《专业商务礼仪》.ppt

Start Network Professional Training 完美的礼仪是创造公司利润客户满意度的最前线 ■我认同我的公司、我的工作。 ■我相信顾客就是公司的获利来源。 ■我代表的是公司的形象。 ■我愿意敞开心胸协助每一位顾客。 ■我愿意在岗位上用心对待每一位内外部顾客。 ■我愿提出自己的经验和大家分享。 ■我愿接受同事们善意的回馈。 ■我愿将此次所学的知识用于日后的工作上，并持之以恒。  No.1 应对的五大要素 应对的五大要素 态度－－态度影响态度。一个人的工 作态度足以影响客户对你的看法，以及对公司整体的评价。 遣词用语－－正确亲切的遣词用语，可以让客户感受到尊重与关心。 表情－－世界上最佳的沟通方式就是微笑。温和的表情能博得客户的信赖， 信任在恬美的笑容和视线的接触中开始。 动作－－你的肢体可以影响你的心情，保持完美的姿势体态，是表现自己魅力公关的第一步。 服装仪容－－穿着代表你的身份及角色，得体的穿着可以让客户尊敬你、信任你，也喜欢与你交谈。 ■随时保持亲切的笑容。 ■对待每一位顾客一视同仁。 ■不要让顾客被忽视或等待。 ■不对顾客说“不…”。 ■任何时候都穿着得体、仪态大方。 ■尊重每一位同事及他的客户。 ■对客户做“JUST IN TIME”的服务。 ■保持工作的积极性，并建立工作的好习惯。 ■将：“对不起”、“麻烦您”、“谢谢”、“是”、“好的”、“辛苦了”作  为沟通的习惯用语。  ■面对不理智的客户时，善用同理心。 ■每天都带着愉快的心情工作。 ■保持情绪的稳定性。 ■主动关怀与协助身边的人。 ■尊重领导的指导。 ■早安！您好！ ■请问有什么我可以为您服务？ ■是的，好的。 ■麻烦您！ ■对不起！ ■请稍候！ ■谢谢您！ ■辛苦了！ ■请慢走，再见！ ■温婉的笑容。 ■轻缓的步伐。 ■目光前视。 ■坐时保持身体的直挺。 ■站时双脚并拢，背部挺直。 ■抬头但微缩下巴。 ■目光注视客户的左眼或右眼。 ■双手自然下垂或合并双手置于胸部、腹部间。 ■动作轻盈不慌张急促。 ■脚步放松，行走节奏稳重。 ■不皱眉、不撇嘴、不斜视、不用鼻子笑。  ■不在众人面前补妆、剔牙、挖耳朵。 ■不玩头发、不玩指甲、不抖脚。 ■吃东西不说话。 ■吃东西尽量不发出声音。 ■说话避免大手势。 服装仪容－女士 保持头发的整洁，不染夸张的颜色。 长发者将头发挽起或以不夸张的发饰扎起。 温和的表情，化妆清淡以自然为原则（口红是必要的）。 保持指甲的清洁。 不涂过于艳丽了指甲油。 裙子长度不得短于膝盖上15公分。 应着无花、色素的丝袜。 短裙穿长袜，长裤着短袜。 不穿着凉鞋、运动鞋或露指的拖鞋。 不穿着无袖背心或洋装。 饰品：耳环以不夸张、不晃荡为原则；戒指以两个以下为原则；颈链简单庄重；腰带亦以不夸张为原则。 服装仪容－男士 男性以长袖上衣为主。 西服以深色为主。 长裤的长度与鞋跟齐。 着深色与西服颜色相类似的袜子。 领带花色以传统、保守的斜纹领带为宜。 衬衫以白色系或淡色系为主。 佩饰：☆领夹袖扣 ☆雨伞 ☆眼镜 ☆手表 ☆皮夹 ☆手帕 ■如果有选择的余地，最好穿得名贵些。 ■永远要保持干净。 ■如果对对方的环境不确定，应穿得比平时要保守。 ■避免佩带代表宗教的饰物。 ■绝不穿绿色的服饰。 ■不戴有颜色的眼镜。 ■不佩带夸张的饰物。 ■男性不穿戴任何女性化的东西。 ■手提箱及文具用品最好选用高质量的。  ■以品牌或颜色、款式展现自己独一的个性或特色。 ■戴一只高质量的笔。 ■穿高质量的皮鞋。 ■戴高质量的领带。 No.2 顾客来访的接待 ■客户进到公司后以目光与微笑相迎。 ■起身询问顾客需要什么服务。 ■讲话清楚、并维持1秒钟2个字的速度。 ■身体微倾并专注地倾听顾客说话。 ■清楚地告诉受访者你接下来的处理动作。 ■若需客户等待必安排至会客区等候。 ■详细了解顾客来访的目的。 ■透过第三者确认受访者意愿。 ■若有重要贵宾应通知高层人员出面接待。 ■接待茶水应尊重顾客的选择。  ■处理抱怨客户，应立即引至会客室，不至影响其他客户及同仁工作。 ■每日确认将来访的客户，记录人名、来访时间、会面对象，以给予  顾客受重视的感觉。 ■顾客离去时以目光、微笑、点头恭送。 ■不理会顾客光临，先处理自己手上的事。 ■让顾客等待服务，不知所措。 ■联络受访者