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东风标致最近12个月质量目标的完成情况-售时用户满意度 东风标致最近12个月质量目标的完成情况-售后用户满意度 2007年东风标致特约商用户满意度杠杆目标及实现情况 2007年最后两期售时完全满意度区域分析 2007年最后两期售后完全满意度区域分析 2008年东风标致总体用户满意度目标 2008年东风标致特约商用户满意度杠杆目标 2008年的质量监控和推动工具 东风标致特约商2008年1季度33项服务质量承诺项 东风标致特约商2008年1季度33项服务质量承诺项 东风标致特约商2008年1季度33项服务质量承诺项 东风标致特约商2008年1季度33项服务质量承诺项 东风标致特约商2008年1季度服务质量优先改善目标及解释 2007年东风标致质量工作总结及2008年质量行动计划 25/01/2008 目 录 2007年用户满意度调查结果小结 2008年东风标致服务质量目标 2008年东风标致对网络的调查与监控体系及返利结构 2008年1季度东风标致特约商33项服务质量承诺行动 2008年1季度东风标致特约商服务质量优先改善目标行动 DPAD/ CQ - 03/11/06 - Page * 2007年用户满意度调查结果 最近12个月质量目标的完成情况-售时和售后用户满意度 2007年用户满意度杠杆目标及实现情况 最后两期调查完全满意度区域分析 % Objectif 2007 2007年目标2.0% Objectif 2007 2007年目标50% 备注:请各特约商将本店的用户满意度成绩与全国成绩进行对照,没有达到全国水平的特约商应该引起高度重视;已达到全国水平的特约商还需要继续努力,因为全国水平是在不断提升的。 % Objectif 2007 2007年目标3.0% Objectif 2007 2007年目标45% 备注:请各特约商将本店的用户满意度成绩与全国成绩进行对照,没有达到全国水平的特约商应该引起高度重视;已达到全国水平的特约商还需要继续努力,因为全国水平是在不断提升的。 81.1% 6.7% 51.9% 94.8% 81.2% 07年8-10月 100% 82.5% 交车后联系客户 10% 4.9% 交车时有功能故障或外观缺陷 100% 61.7% 推迟交车时通知 90% 93.7% 遵守交车时间 100% 83.6% 建议试驾 2007年目标 07年11月 售时用户满意度杠杆 5.2% 69.5% 73.8% 88.2% 90.6% 32.8% 94.7% 89.9% 86.1% 07年11月 10% 5.8% 为相同的问题返回车间 100% 65.7% 在维修之后联系客户 100% 72.5% 建议将来的保养 100% 86.4% 对实施的工作解释 95% 90.9% 工作符合要求 100% 31.1% 推迟交车时通知 95% 94.9% 遵守时间 90% 89.3% 维修前预估价格 100% 84.0% 在维修之前检查车辆 2007年目标 07年8-10月 售后用户满意度杠杆 备注:涂红的杠杆表示需要重点改善,涂黄的杠杆表示需要继续提升。 完全满意度 备注:12个地区的完全满意度在50%的目标以上,但北京、沈阳和西安依旧落后,南京、昆明、深圳、广州改善明显。 完全满意度 备注:9个地区完全满意度在45%的目标以上,但北京、沈阳、西安和福州依旧落后,石家庄、南京、广州和深圳改善明显。 DPAD/ CQ - * - Page * 2008年东风标致特约商服务质量目标 4.8% 3.0% 不满意度 47.5% 45.0% 完全满意度 售后 2.0% 2.0% 不满意度 58.0% 50.0% 完全满意度 售时 08年质量目标 07年质量目标 项目 2008年JD Power目标: 销售:位于前12名之列 售后:位于前10名之列 81.1% 6.7% 51.9% 94.8% 81.2% 07年8-10月 100% 100% 交车后联系客户 8% 10% 交车时有功能故障或外观缺陷 100% 100% 推迟交车时通知 95% 90% 遵守交车时间 100% 100% 建议试驾 2008年目标 2007年目标 售时满意度杠杆 5.8% 65.7% 72.5% 86.4% 90.9% 31.1% 94.9% 89.3% 84.0% 07年8-10月 6% 10% 为相同的问题返回车间 100% 100% 在维修之后联系客户 100% 100% 建议将来的保养 100% 100% 对实施的工作解释 95% 95% 工作符合要求 100% 100% 推迟交车时通知 95% 95% 遵守时间 95% 90% 维修前预估价格 100% 100% 在维修之前检查车辆 2
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