《客户类型分析》.pptVIP

上海和雍贸易有限公司2006年内部新人培训资料 销售过程全分析 特征分析 在进店之前就该做的. 特征分析 女性客户分析 观察客户 开 场 观察客户 开 场 观察客户 开 场 观察客户 开 场 心理分析 求实心理 求新心理 求美心理 求名心理 求利心理 偏好心理 仿效心理 隐藏心理 疑虑心理 安全心理 销售过程全分析 三大工具 聆听 工具一、聆听 如果你今晚要约一个女孩子吃饭、你会如何问？（有预见的问） 如果客户问你，这个机器多少钱？你会怎么回答？ 如果客户问你，你这机器是独立显卡吗？3D性能怎么样？你想如何应对？ 聆听的定义 听: 简单的听,没有思考与问 聆听:有问有听 聆听=听+？ ……他为什么这么说？ 时刻记住：如果要改变对方的观点一定不能急于否定对方。 想说多于想听 自以为知道别人要说什么，带着假设去听 分神 对内容本身无兴趣，听都有心，说者无意 只听我想听的 对说话者反感 表达方式有差异 最不能犯的错误： 不耐心、（沉得客户很无聊） 自己夸夸其谈、（让自已的感觉达到最高境界） 打断或反驳对方、（我是上帝、我说的都是真理） 工具二、同理心 如果你的朋友失恋了，该如何去和她聊天？ 如果你的朋友丢了一万块钱，你该如何安慰他？ 一个客户对于电脑一窍不通，你该如何搞定客户？ 同理心（empathy) 是EQ理论的专有名词，是指正确了解他人的感受和情绪。进而相互理解、关怀和情感上的融洽。 同理心也就是我们所说的换位思考，站在别人的角度去想问题，也叫将心比心 =设身处地 =问自己：“他为什么这样说？” =假如是我，该当如何？ 以他人的眼光看待这个世界， 不带成见的聆听。 敏锐而准确地理解别人的情感 理解引发别人情感的环境 表达出对别人的理解， 使别人感受到认可 脸 思想的荧幕， 表情决于“心” 四大需求 是谁用？谁是决策者？ 用途是什么？ 价位是多少？ 购机时间？ 我们的宗旨是什么? 给客户带来的利益 HP 环境光源自动感应器 并行硬盘与串行硬盘比较 销售过程全分析 排除异议 异议是一个还没有解答的问题。(有两种) 不可克服的： 客户根本没有需要 产品根本不适用 可克服的： 对自己的需要不了解 对产品的FAB不了解 FAB情况没有对症下药 没有权利做主 (恐惧/不肯定/犹豫) 价格上的反对 以推迟做出购买决定为借口的反对意见 l、事前做好准备 “不打无准备之仗”; 2、选择恰当的时机 ; 3、争辩是销售的第一大忌; 4、销售人员要给客户留“面子”. 异议的来源并排除 成交信号：表情 成交信号：态度 成交信号：语言 为什么要促单 有的销售人员不能主动地向客户提出成交要求。有70％的销售人员丢失定单都是因为未能适时地提出成交要求 即使客户主动购买，如果销售人员不主动提出成交要求，买卖也难以成交。　 一次成交失效，并不是整个成交工作的失败，销售人员可以通过反复的成交努力来促成最后的交易。 明确客户的购买时间及意向 促单的方法 写在最后面的话 正确的态度 成功的欲望 强烈的自信 锲而不舍的精神 门店销售的四个准则 1.接待到客户 从其它公司把客户抢过来! 2.销量与接客户量成正比 同一个店,只要你积极点就可接待到最多的客户 3.销量回报与珍惜客户程度成正比 同样是三拔客户你付出的比别人多你就能得到更多的回报 4.保持与老客户的关系良好程度 当天进店客户总是有限的, 那老客户数量也就决定了你的销量增长. 销售全过程 分析客户 谈单 促单 特征分析 心理分析 三大工具 销售公式 聆听 同理心 肢体语言 四大需求 排除异议 成交信号 提出成交 销售法则 处理异议的原则 处理异议的方法 先处理情绪问题松弛身心 耐心听，找出真正抗拒原因 倾听，不要打断话头 澄清领会客户的需求和意图，确定问题 提问，弄清问题所在 锁定，解决问题 提供答案或建议 积极冷静，避免冲突 检查是否得到认可/同意 确定下一步行动、勿忘提出交易 品 牌 外 观 服 务 价 格 性 能 重 量 配 件 上网/大事记/共有卖点 讲求实用性/省钱 厂商/和雍公司/个人 市场价/限价单/经理价 分析/演示/测试/对比 加书/散热/实用 羊毛/主次分清 客户紧锁的双眉分开、上扬、深思的样子、 神色活跃、态度更加友好、表情变得开朗 、自然微笑、 客户的眼神、脸部表情变得很认真 （为自己的付钱而紧张、为自己下了决定而放松） 客户频频点头、 端详样品的细节、反复抚摸、细看说明书、 向销售人员方向前倾、用手触及订单、 开始计算费用。 客户询问使用方法、售后服务、交货期、 交货手续、支付方式、保养方法、 使用注意事项、价格、新旧产品比较、 竞争对手的产品及交货条件、市场评价、 想确定价格或购买方法 不