《职业形象（仪容+仪表+仪态+礼仪+用语）培训》.pptVIP

孔子日：不学礼，无以立。 引领手势 站姿 坐姿 走姿 手势 眼神 微笑 脸部表情 站立时脊背挺直，抬头挺胸，收腹，左手放于右手上方自然下垂置于身前，两腿绷直，男士双脚自然分开与肩宽一致，女士双脚并拢； 目光平视，具有充分自信和心情乐观愉快。 服务的一个标准 请微笑鞠躬 做谦谦君子 将服务礼仪 进行到底！ 一 二 三 职业服务仪容 职业服务仪表 职业服务仪态 四 职业商务礼仪 五 职业礼仪用语 什么是服务礼仪? 什么是服务? 服务是一种理念、态度、行为、过程。 礼仪是一门综合性比较强的行为科学，是指在人际交往中，自始至终地以一定的、约定俗成的程序、方式来表现律已、敬人的完整行为。（即是服务过程的言、行、举、止。） 什么是礼仪? 一 职业服务仪容 孔子日：君子以仁存心，以礼 存心。仁者爱人，有礼者敬人。爱人者，人恒爱之，敬人者，人恒敬之。 女士淡妆 淡 妆 上 岗 1 洁肤 爽肤 润肤 粉底 定妆 眼影 眼线 卷睫毛 上睫毛膏 画眉 胭脂 唇红 检查妆面 整理发型 整体感 化妆礼仪 2 根据场合决定妆面； 不在公共场所化妆、补妆； 不非议她人的化妆； 不能长发披肩； 长发要盘起、戴网罩，头发后不过领，前不过眉； 短发不要超过耳下3厘米。 男士仪容 3 短发，清洁、整齐，不要太新潮 精神饱满，面带微笑 每天刮胡须，饭后洁牙 二 职业服务仪表 白色或单色衬衫，领口、袖口无污迹 领带紧贴领口，系得美观大方 西装平整、清洁 西裤口袋不放物品 西裤平整，有裤线 短指甲，保持清洁 皮鞋光亮，深色袜子 全身3种颜色以内 发型文雅、庄重，梳理整齐，第发要用发夹夹好，不扎马尾巴 化淡妆，面带微笑 着正规套装，大方、得体 指甲不宜过第，并保持清洁。涂指甲时须自然色 裙子长度适宜 肤色丝袜，无破洞 皮鞋光亮，清洁 全身3种颜色以内 三 职业服务仪态 手臂呈“V”字型，掌心向上，倾斜约为45度，四指并拢，拇指微微分开。 1 引领手势 2 站姿 3 坐姿 无客户时，应自然抬头挺胸端坐； 有客户时，上身微向前倾，用柔和的眼光目视对方； 在面对客户操作电脑处理业务时，应微侧坐，脸和身体朝向电脑与客户的中间方向，眼神兼顾；双手不可支于桌上； 4 走姿 起身离开座位时，动作轻缓，不可突然起身离开，离位后要将座位轻推回原处； 任何时候都不可仰靠椅背而坐； 如座位可旋转，则不得左右转动身体； 双脚禁止抖动，双手禁止不停摆弄物品。 5 手势 与客户交谈时，除非需要指示客户行动，否则不得使用手势； 不可用手摆弄物品、衣服、头发等；不可用手敲桌台和玻璃提醒客户； 传递物品和单据时应双手递接，将正面向着对方； 不得使用摆手和摇头来表达“不清楚”、“不知道”等意思； 除非客户示意，不可主动与客户握手。 6 眼神 直视对方，同时避免让对方感到压力时，请用双眼看着对方的任意一只眼； 交谈时视线不要离开对方； 面对客户时，避免眼珠不停地转动和不停地急速眨眼。 7 微笑 注视对方；“三米六齿”原则，即对方进入3米范围时向对方微笑，微笑以至多露出六颗牙齿为准； 微笑的口形为发“七”或“茄”音的口形。 8 面部表情 热心、细心、快乐、自信；面部表情不要：冷漠、失望、怀疑、愤怒。 主动招呼: 主动服务: 等候关怀: 在服务过程中，服务行为和服务态度应该是主动热情的，要做到五个主动，即：主动问候、主动招呼、主动介绍、主动服务、主动征求意见。使客户高兴而来，满意而归。 招呼声 咨询声 欢送声 微笑声 当客户进入服营厅后，服务人员是否主动询问客户的来意，并引导客户咨询或办理业务 1、当客户进入服营厅时，有空闲的服务人员是否主动迎送2、当你靠近服务柜台时，没有在办理业务服务人员有无主动与你打招呼 在客户较多的情况下，客户在排队等候的时候，服务人员有否进行关怀、宽慰、解释等 四 职业商务礼仪 握手 交换名片 问候 引路 1 握手 顺序：上级在先、长者在先、女士优先 时间：3-5秒为宜 力度：不宜过大，但也不宜毫无力度 握手时，应目视对方并面带微笑 切不可带着手套与人握手 2 交换名片 如果是坐着，尽可能起身接受对方递来的名片 辈份较低者，率先以右手递出个人名片 到别处拜访时，经上司介绍后，再递出名片 接受名片时，应以双手去接，并确定其姓名和职务 接受名片后，不宜随手置于桌上 经常检查皮夹 不可递出污旧或皱折的名片 尽量避免在对方的名片上书写不相关的东西 不要无意识地玩弄对方的名片 上司在时不要先递名片，要等上司递上名片后才能递上自己的名片 3 问候 早晨上班见面时，互相问候 “早晨好！”等（上午10点前） 因公外出应向部门的其他人打招呼 在公司或外出时遇见客人，应面带微笑主动上前打招呼 下班时也应打招呼再离开，如“明天见”、“再见”等。 4 引路