《有效沟通的方法与技巧》.ppt

有效沟通的方法与技巧-中层领导培训 期望 为什么需要有效沟通 沟通的方向 上下沟通 水平沟通 沟通双方的地位 单双向沟通 语言类的沟通 书面沟通 身体语言 服饰仪态 空间位置 链式沟通 轮式沟通 全通道式沟通 单线传播 闲聊式 随机式 簇式 小道消息 E=N（H-C） E——情绪、N——信息需要、H——预测满足需要所需要的信息、C——可以掌握的信息。 如果信息的需要等于0（N=0），消息不会使人产生任何情绪，因此小道消息也没有产生的基础。 如果预测满足某种需要所需的信息等于现在已经掌握的信息（H=C），也不会产生小道消息。 当一个人没有掌握采取行动和满足需要所需的任何信息时（C=0），情绪会达到最大值，他会感到极大的不安，因而也为小道消息的传播提供了最有利的条件。 大多数员工都认为比高层管理者通过正式渠道解决问题更可靠。 小道传播了正式沟通渠道不愿意传播的信息。 小道的传播速度非常快，这使管理者很难对付不应有的谣言。 小道消息越过公司的等级而自由的流动。 小道消息很有影响力。 如何控制小道消息 管理者中有53%的人认为小道消息是组织中的负面因素，有27%的人认为它是积极的因素，20%的人持中立的态度。 管理者现在研究小道消息，了解小道消息的传播者是谁，传播的消息是什么，小道消息如何起作用。 公开，有意向非正式沟通渠道透露一些消息，从而使小道消息有更正确的信息，让小道消息为组织服务 来看一段很有趣的故事 苏东坡年轻时喜欢到附近的寺庙里与老和尚谈天论地。一日，两人讨论一问题到日落西山，东坡也未能说服老和尚同意他的观点。临走时，年轻气盛的东坡指着老和尚骂道：“在我眼里，你就像一堆屎！” 老和尚不仅不怒反而笑容满面地回敬道：“知道吗？在我眼里，你就像一尊佛！”东坡很开心，唱着歌一路奔跑回家。???? 苏小妹见了，便问哥哥今天为何如此开心，东坡便将事情原委得意讲了一遍，苏小妹听后，很同情地对哥哥说，“真为你难过，被人骂了还自以为得计！”???? 他妹妹对苏东坡说“你输了”。她是这样解释的：老和尚心中有佛，他看苏东坡就是佛。而你心中有狗屎，你就是一堆狗屎。 单向沟通与双向沟通 单向沟通的速度比双向沟通快 双向沟通比单向沟通准确 双向沟通中，接受信息的人对自己的判断比较有信心 双向沟通中，传达信息的人受到较大的心理压力，因为随时会受到信息接受者的挑剔 双向沟通容易受到干扰，并缺乏条理性。 在提高员工满意度方面，双向沟通比较好 沟通在组织中的重要作用 沟通的障碍 认知因素 价值取向因素 人际沟通风格 概述 沟通的需求 “最有效的互动需要达到两个需求——个人需求和组织需求” 个人需求——是人们作为社会人的基本需求（例如，被尊重） 组织需求——是互动和共建的方式达成组织提供生产力的目标 关于“人”的需要 被倾听和理解 被尊重和认为有价值的 信任与被信任 沟通 解决问题 帮助解决冲突 指导 绩效成绩 薪资 倾听 维护自尊，加强自信 小组活动介绍 将全体人员分成３个小组 参考MCEP学员手册中“基本原则之旅”部分 回顾19个相关条目 确认与每个条目相关的基本原则 参照领导力精要学员手册第6页中的“基本原则之旅”部分 在领导力精要学员手册第6页中的表格中填写适当的号 每个空格必须包含一个号 (15 分钟) 领导力重要的组成部分 正向的，积极的领导力 当表达维护自尊，加强自信时 关注事实，澄清动机 具体和真诚的对工作成就表示赞许 练习使用“Esteem” Evelyn 已经提交了JCA到财务部门的一个职位。你认为她有优秀的沟通技巧并且擅于进行数据分析和寻找解决办法。今天你听到经理已经选择其他员工－－主要是考虑与职位相关的工作经验。 Evelyn 在走廊遇到你时说道： “我听说他们已经找到了合适人选。我觉得我非常适合工作要求。我想知道为什么我没有获得这个职位。” 你将会说些什么以确保能够给与Evelyn充分的尊重?为什么? 什么是同理心? 同理心和同情心有什么不同？ 在什么情况下同理心会有用？ 为什么同情心不是基本原则？ 怎样使用仔细聆听和善意回应建立开放式的沟通？ 具有同理心的回应必须 表示你倾听并已经理解他们的相关感受及其原因 包容事实及感受 善意回应 对所表达的行为或感受有适当的回应 带有同理心去倾听 100%呈现 仔细倾听各种事实和感受 以下事情会降低倾听的效果 同时做另外的事情 打断谈话 提前判断 说教 给予建议 练习 参照MCEP学员手册中的“表达同理心”部分 听情景案例，了解背景 写下有效