《以客户为中心的思维及行为方式》.ppt

Roland Berger Strategy Consultants Module und Variations_E 模块5 有针对性的对话 模块5 有针对性的对话 沟通： 就是一种信息交换。信息是由某人发出（发送方）并被某人所接收(接受方)的一种有意义的消息，并且始终以某种方式“编码”，即必须由符号组成。 此类代码可以是语言、文字，也可以是手势、面部表情或者其它。可以通过各种渠道发送和接收信息。说出的话会被听见，手势、文字会被看见，触摸会被感觉到，等等。所有这些均为可以进行交流的“信息”。 沟通 只有与人良好的沟通，才能为他人所接受、理解；才能得到你所需要的信息。 只有与人良好的沟通，才能获得他人的鼎力相助，正所谓“能此者大道坦然，不能此者孤帆片舟” 模块5 有针对性的对话 在每个沟通中，基本上有两个层面： 一种是我们有意识进行利用的层面 （内容层面）； 另一个则通常是我们无意识、但是仍然要作出反应的层面 （社会层面/隐藏的）。 我们对所听到的不作反应，而是对所感觉到的做出反应，通常这是无意识的。 模块5 有针对性的对话 模块5 有针对性的对话 模块5 有针对性的对话 为了理解去倾听，而不是为了评价而去倾听 模块5 有针对性的对话 模块5 有针对性的对话 角色扮演练习—沟通方法的应用 要求 请打开学员手册AM 5-3，各组选择练习的题目（不能重复）； 听讲师讲解角色分配规则； 请打开学员手册AM 5-4、5-5：完成准备工作，时间20分钟； 角色扮演； 录像回放，自我总结与反馈。 5.1 沟通的基础 5.2 交谈模式 5.3 针对不同交谈场景的实践性练习 中期总结： 个人总结： 请完成学员手册AM 5-7，时间为5分钟。 模块5 有针对性的对话 6.1 服务过程中的质量 6.2 服务质量 6.3 以客户为本 6.4 中期总结 模块6 服务质量与以客户为本 模块6 服务质量与以客户为本 问题 什么是大众服务过程中的服务质量准绳？ 售后服务中的服务特点是什么？ 什么是服务质量？ 我们将售后服务的质量划分为哪三种质量？ 客户对我们期望什么？ 我们如何了解客户的期望值？ 模块6 服务质量与以客户为本 课堂练习—满意度调查 要求 请学员按照小组为单位，根据服务标准、以及客户的期望，设计一份《客户调查问卷》，只能用封闭式问题： 大客户 个人客户 集体讨论各个小组的成果，形成可以供学员参考使用的标准版本； 讲师应准备最近的调查问卷作为模版进行参考。 模块6 服务质量与以客户为本 6.1 服务过程中的质量 6.2 服务质量 6.3 以客户为本 中期总结： 个人总结： 请完成学员手册AM 6-6，时间为5分钟。 7.1 分析并克服冲突 7.2 内部协作 7.3 外部协作 7.4 中期总结 模块7 合作 模块7 合作 管理人员应具备的能力 应具备认识冲突的能力； 应知道冲突的起因是什么，使那一类型的冲突； 应看清楚解决冲突的条件； 模块7 合作 认识冲突 ---从认识冲突前的征兆开始 模块7 合作 如何认识冲突 有多种类型的征兆可暗示有冲突发生，且这些征兆的背景可能极为不同。 管理人员已经列举了一些典型的示例： ? 拒绝与反对 例如总是反对或者反应相当急躁。 ? 咄咄逼人与敌意 伤人的言语，“愤怒”的目光或者消极的评论，故意犯错，“抵触”。 ? 固执与不明智 自以为是或者“死抠”教条。 ? 逃避 例如，聚会时，不愿与别人交际或者沉默寡言。 ? 过于循规蹈矩 例如，不说出自己的看法，或者不愿提出批评。 ? 毫无兴趣 例如，思想开小差或者意志消沉。 ? 拘泥礼节 例如，恪守礼节，对他人抱着敬而远之的态度。 模块7 合作 只有 所有成员 通力协作 才能完成任务！ 团队工作 领导者 团队成员 7.2 内部协作 模块7 合作 7.3 外部协作 模块7 合作 7.1 分析并克服冲突 7.2 内部协作 7.3 外部协作 中期总结： 模块7 合作 个人作业（建议记录在学习材料中） 时间为10分钟 我如何在我的部门中保障良好的沟通？ 我要何时将哪些信息交给何人？ 我要何时从何人处，得到哪些信息？ 我要与哪些外部合作伙伴进行积极的合作？ 将来我将如何应对冲突? 在回答上述问题时,请: 为何提供信息? 好处是什么? 对方的期望是什么 模块8 总结与结束 模块1 群体确定与定位阶段 模块2 利用培训计划进行介绍与身