《超市服务与管理》.ppt

超市服务员 第一讲 超市基础知识 一.超市的概念 1.超市的定义 超市是超级市场（Supermarket）的简称，它是指以销售食品为主（其中生鲜品占有一定比重），采取自选购物的形式，在收银台集中结账，为满足人们日常生活需要提供商品的零售店。 ⑴超市以经营食品为主，其中生鲜占有一定比例。超市的三大核心 超市的三大核心 ⑵ 商品购物频率高 ⑶采取自助式服务，通过收银台结算 2.超市的特点 ⑴ 目标顾客 ⑵ 规模 ⑶ 商品结构 ⑷ 价格策略 ⑸ 店铺设施 ⑹ 销售方法 二.超市的来历 1.超市的起源 超市于20世纪30年代初最先出现在美国东部地区 。第二次世界大战后，特别是50、60年代，超级市场在世界范围内得到较快的发展。在超级市场中最初经营的主要是各种食品，以后经营范围日益广泛，逐渐扩展到销售服装、家庭日用杂品、家用电器、玩具、家具以及医药用品等。超级市场一般在入口处备有手提篮或手推车供顾客使用，顾客将挑选好的商品放在篮或车里，到出口处收款台统一结算。 2.超市在我国的发展 1990年广东东莞虎门镇诞生了我国第一家超市——美佳超级市场，随后国内的超市如雨后春笋般涌现。1996年后一批世界级大型超市（家乐福、沃尔玛等）相继进入中国，与此同时，各地纷纷出现区域性的单体或连锁超市，如上海华联、武汉中百超市等。从此，超市的发展进入快速发展轨道，年增长速度达到70%，预计2005年超市的销售额将占社会零售总额的25%。伴随2004年12月11日中国零售业的全面开放，国内零售市场的格局将会发生剧烈的变化，超市之间的竞争也将更为激烈。  我们将超市分为专业型超市和非专业型超市两大类。所谓专业型超市主要是指以某一大类商品为主要经营品种，服务于特定的消费人群，例如家电超市、药品超市、家私超市、手机超市、办公用品超市、肉制品超市等；非专业型超市是指经营的商品名目繁多、品种涵盖范围广，服务的对象为广大的消费者，主要是满足于消费者一站式购物的需要，例如家乐福、沃尔玛、易初莲花、麦德隆等。专业超市多在汲取非专业超市成功经营管理经验的基础上发展而来，因此，要了解药品超市这样的专业超市的运作机制，应该首先知晓非专业超市的“门道”。 三.超市的种类 依据选址，规模，商品配置，服务特点综合分析，商品可分为如下几类： 1.生鲜食品超市 2.便利超市 3.便利店 4.综合超市 5.大卖场 6.仓储超市 四.超市的服务 1.超市工作的本质是为顾客服务 超市为顾客提供的服务以商品为核心，一切都围绕着顾客购买商品展开。具体体现在为顾客提供的商品是他们所需要的，齐全丰富的，可选的，价格实惠的；提供的购物环境是舒适的，清洁的，流畅的，方便的。 2.服务顾客的心态 ⑴感谢之心 ⑵ 双赢之心 ⑶ 宽宏之心 3.服务体现在细节上 ⑴ 干净整齐的仪容 ⑵ 亲切自然的仪表 ⑶ 真诚微笑的仪态 ⑷ 文明礼貌的服务用语 ⑸ 耐心解答顾客的问题 ⑹ 真诚帮助有困难的顾客 第二讲 服务员岗位概述 超市服务员是指在店铺服务中心（服务台）负责为客户办理会员卡，存取包，发放赠品，开具发票，退换商品，接待咨询和投诉，进行广播宣传等工作的员工。 一.岗位特点 1.专职服务岗位 2.横向联系面宽 3.工作繁杂 二.岗位职责 1.搞好售前服务 办会员卡 存包 发放DM 接待咨询 2.做好售中服务 促销广播宣传 促销赠品发放 接待咨询 开发票 3.加强售后服务 取包 商品退换 接待投诉 三.岗位要求 1.树立较强的服务意识 充分理解顾客的需求 充分理解顾客的想法和心态 2.培养良好的服务心态 上岗前整理心情 工作中积极锻炼 下岗后自我总结 3.具有文明的服务礼仪 仪容仪表规范 语言规范 举止动作规范 4.掌握多种服务技能 办理，补卡，取消会员 广播宣传 开发票 退换货 接待咨询，投诉 存取包（存包柜台管理） 发放赠品，宣传品 发放促销海报 四.岗位纪律 1.工作纪律 因工作穿过卖场时，行走要快速，不要东张西望，不要在卖场转悠 任何时候不使自己的身体斜靠在存包柜台或其他设备上 不在服务中心及卖场等工作区域吃东西嚼口香糖 在工作场所不与同事打闹,嬉戏或扎堆聊天 在服务中心或卖场不得随便议论某个顾客，不能讥讽挖苦顾客；无论何种原因不得与顾客争执，更不允许打骂顾客 2.考勤纪律 上下班要刷卡或进行