《乔治国酒店培训》.ppt

乔治国酒店培训——专题一：餐饮业概述 乔治国酒店培训——专题二：培养餐饮服务意识，提高餐饮服务质量 一、世界进入服务经济时代 1、产品与服务很难分离，你中有我，我中有你 2、企业的服务质量提高1％，销售额可增加1％甚至更多 3、服务在当代社会须臾不可离开，它深入每个角落，联系每个消费者 4、服务员工怠慢一名顾客，会影响40名潜在消费者 （一）服务与产品的区别 1、服务都是在消费过程中提供的 2、服务项目具有时间的制约性和批次性 3、服务产品的季节性强，敏感性高 4、有些服务项目难于标准化 5、有些服务产品（或产品要素）不能出售 6、产品与服务很难完全分离 （二）几种常见的服务概念 1、服务质量：餐饮企业满足宾客需求的能力与程度。 2、优质服务：能满足绝大多数宾客的绝大多数需求。 3、规范服务：满足所有宾客重复的、有规律性的基本需求。 4、超常服务：满足不同宾客偶然的、个别的特殊需求 从理论上讲，优质服务＝规范服务＋超常服务 5、个性化服务（Personalized Service） 满足客人临时急需的、生活或工作中的个人习惯或者是客人潜在的需求 （1）被动性的个性服务 满足客人随时随地提出的个人要求，餐饮企业采取专门措施予以满足。 （2）主动性的个性服务 通过饭店的制度、规范和项目来实现。 主动性个性服务要做的工作： ①建立宾客个性需求档案； ②制定相应规范，满足客人潜在的个性需求； ③设立专门的服务项目，为有某种共同需求的宾客群体提供个性服务。 （三）优质服务 美国旅馆和汽车旅馆协会主席W．P．费希尔： 优质服务是指服务人员正确地预见宾客的需要和愿望，及时做好服务工作，充分满足宾客的需要和愿望，尽量提高宾客的消费价值，使宾客愿意与酒店保持长期关系。 　　　　　　　 费希尔用七个字母概括服务：SERVICE S—Spirit，态度，服务人员具有良好的服务态度； E—Empathy，移情，服务人员能设身处地为宾客着想； R—Responsiveness，敏感，服务人员及时服务； V—Visibility，可见，让宾客感觉到服务人员在为自己服务； I—Inventiveness，创造力，服务人员能根据需要灵活服务； C—Competency，能力，服务人员有必要的服务能力； E—Enthusiasm，热情，服务人员要提供面对面的热情服务，给宾客留下难忘的回忆。 他着重把优质服务放在服务人员正确地预见宾客的需要和愿望，及时地做好服务工作，充分满足宾客的需要和愿望上，尽量提高宾客的消费价值，使宾客愿意与饭店保持长期关系。 旅游界对SERVICE还有一种解释： S—Smile，微笑，要求服务员应该对每一位客人提供微笑服务； E—Excellent，出色，要求服务员对每一程序和步骤、每一次细微的服务工作都做得很出色； R—Ready，准备好，要求服务员应该随时准备好为客人服务； V—Viewing，看待，把每一位客人都看作是需要提供优质服务的贵宾； I—Invitation，邀请，服务员在每一次接待服务结束时，都应该显示出诚意和敬意，主动邀请客人再次光临； C—Creation，创造，想方设法精心创造出使客人能享受其热情服务的氛围； E—Eye，眼光，以热情友好的眼光关注客人，适应客人心理，预测客人要求，及时提供有效的服务，使客人时刻感受到服务员在关心自己。 由此看来，服务SERVICE实际上都是对服务人员的行为语言的一种要求。 2、优质服务的内容与要求 （1）服务设施 （2）服务态度 （3）服务技能 （4）服务技巧 （5）服务项目 （6）服务效率 （7）卫生安全 2、优质服务的构成 （1）规范服务 （2）个性服务 （3）延伸服务 90年代－21世纪初中国餐馆各要素在创造餐馆整体利润中所占比重升降状况与原因 90年代－21世纪初中国餐馆各要素在创造餐馆整体利润中所占比重变化表 二、餐饮企业经营新理念：素质化经营 请思考以下问题： 1、员工的素质对于餐饮企业来说重要吗？ 2、餐饮企业员工需要什么素质？ （一）与服务素质密切相关的五种素质 1、经营素质 2、餐厅人员的广告素质 3、餐厅人员的卫生素质 4、餐厅人员的创新素质 5、知识、技能素质 （二）提高服务素质的途径 1、培训 （1）知识培训 （2）技能培训 （3）素质培训：礼仪、意识、语言、文化 服务员、管理者、培训者三方共同努力 2、工作经验的积累 3、员工的自我提高 个人素质修养、服务技能技巧 三、提高餐饮企业员工素质的核心——提高员工的服务