第三方物流企业客户关系管理研究毕业设计论文.doc

本科毕业论文（设计） 第三方物流企业客户关系管理的研究  第三方物流企业客户关系管理的研究 摘要：在全球化竞争日趋激烈的当代，客户资源己经成为企业最重要的战略资源之一。拥有客户就意味着企业能够继续生存和发展，客户关系管理正是在这种新经济形势下产生和发展起来的管理理念。本文从介绍客户关系管理理论出发，揭示了客户关系管理在第三方物流企业的重要性，结合中国第三方物流企业的发展现状，分析其所面对的发展机遇和挑战，提出了实施客户关系管理的策略以达到企业预定的目标，使第三方物流企业更加的了解并满足客户需求，提升顾客满意度，从而获取更多的利润。 关键词：客户关系管理,第三方物流企业,SWOT  Research on the Customer Relationship Management in the Third Party Logistics Enterprise Abstract: Today, the global competition is very fierce, customer resources have already become one of the most important strategic resources. Have client means that the enterprise can continue to survive and develop, in the new economic situation the concept of customer relationship management is produced and developed. This paper introduces customer relationship management theory, it reveals the importance of the customer relationship management in the third party logistics enterprise, and according to the third party logistics enterprise development situation, analyze its development opportunities and challenges, puts forward the implementation of customer relationship management strategies to achieve enterprise the scheduled target, make the third party logistics enterprise more to understand and meet customer demand, improve customer satisfaction, to gain more profit. Key words: Customer燫elationship燤anagement, Third Party Logistics Enterprise, SWOT om  目 录 一、客户关系管理的定义 1 （一）客户关系管理是一种“以客户为中心”的管理理念 1 （二）客户关系管理是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制 2 （三）客户关系管理是一种管理技术 2 （四）客户关系管理是一种企业经营战略 2 二、客户关系管理在第三方物流企业发展中的作用 3 （一）赢得客户满意，吸引更多的客户 3 （二）细分客户群体，大力发展中间业务 3 （三）提高资源管理的效率 3 （四）危机分析，规避风险 3 三、国内第三方物流企业客户关系管理现状 4 （一）第三方物流企业客户关系管理的机遇和挑战 4 （二）第三方物流企业应用客户关系管理的过程中面临的问题 5 1．客户关系管理意识缺位，观念依然陈旧 5 2．未能实现客户资源共享 5 3．信息化服务能力薄弱 6 4．缺乏长期发展的客户关系管理战略 6 5．市场对第三方物流企业服务的满意度不高 6 6．缺乏实施客户关系管理的评价体系 6 四、实施第三方物流企业客户关系管理的策略 6 （一）管理理念的变革 6 （二）变革组织架构，规范内部流程 7 （三）加强信息化建设 7 （四）与客户建立长期的战略合作伙伴关系 7 （五）提高物流服务质量 8 五、结论 8 参考文献 9 一、客户关系管理的定义 从传统的意义上讲，产品和服务是市场发展的永恒主线，而客户则是这两条主线的交汇点。只要存在市场经济下供需双方的交换行为，企业就必须要从客户身上挖掘价值，获取利润。这是一切生产