电话销售沟通技巧培训.ppt

? Allianz China Life Insurance Co., Ltd./? 中德安联人寿保险有限公司 电话沟通 打电话可以让你找到那些无法见面的客户 打电话是一种信息传递灵活的方法 确定打电话的目的、针对的客户和合适的时间 打电话的三类主要目的： 介绍一项能为客户带来好处的新服务； 在处理日常事务的同时，介绍一种附加服务； 在寄出一封信或一份资料后进行跟踪 单元目标 了解电话沟通前必要的准备工作 演练：打一个有效的电话 了解电话沟通要遵循一定的行动守则 能在电话交谈时熟练运用相关的引导销售话术 话术只是起指导作用 使用你感觉自然的说话方式 如果客户觉得你表达不自然，可能会觉得你不够真诚 单元目标——复习 方正证券营销中心 方正证券新人培训课程 电话沟通前的准备工作 电话沟通的16条黄金法则 1、把电话放在合适地方，便于接听 2、开门见山，说明来意 3、想象来电的人和你面对面，所以请面带微笑，他能感受到 4、能马上叫出来电者的姓名 5、讲电话时不要喝水、抽烟、吃东西。请专心只做一件事情 6、用温和而友善的说话方式 7、如果你不得不让来电者等待，解释原因并感谢他/她的等待 8、不要顶撞客户或与之进行激烈的争辩 电话沟通的16条黄金法则 9、答应了要给予回电，请一定做到 10、永远做到礼貌而友好——不要打断别人的话 11、要能理解他人的任何观点——或许是对的 12、不要妄自猜测客户的想法——如果不确定，请再次向客户确认 13、要能站在打电话人的角度来考虑这个电话的目的 14、在结束交谈时，请一定确保你表达出的意思非常明确。 15、感谢来电者 16、不仅要表现出你对客户的关心，同时也要传达公司对客户的关心 必不可少的四项指南 1、尽可能选在一个安静的环境里打电话（最好是有一个独立的空间） 2、详细列出准客户的各类个人信息，做好电话前充分的准备 3、准备好与客户将要沟通的事项以及如何去表达 4、打电话时请面带微笑——这能让听电话的人感受到一种温暖的感觉 打一个有效率的电话 客户资料：王女士，35岁，管理人员，半年前在银行申购了基金10万元，尚未赎回。同时在该银行按揭供楼贷款30万（首付50％）十五年期，已经供了8年。其他资产情况不明。 我们认为王女士是潜在客户，拟约王女士本周内面谈。 成功的电话沟通的七个简单步骤 问好 询问是否方便讲话 直接说明来意 任何时候都必须尊重客户想要结束电话会谈的权利 彬彬有礼地接受拒绝，不要引起尴尬 约定见面之后，要留下一个联系电话，使客户能够随时找到你（打电话取消或另外安排约见时间） 记住，你并不是推销产品——你只是安排与客户见面，因为这机会会对客户有好处 分组演练 每两人一组，一个人扮演“投资顾问”，一个人扮演客户。 情景设计：你通过朋友知道了张先生的电话号码。准备打一个电话约张先生面谈。 注意点：学员要练习使用所学的技能和技巧。然后可以互换角色，做更多的演练。 行动守则——电话沟通 要遵循的行动守则 永远要开门见山 直接说明来意——不要试图以其它掩盖 永远要询问客户是否说话方便，如果不是，应立即结束电话，并主动提出下次再打来 任何时候都必须尊重客户想要结束电话会谈的权利 任何时候都要彬彬有礼 永远要给客户留联系电话，方便他们联系你 有效的电话会谈之最佳操作技巧 最佳操作技巧1： 打电话前，要选择合适的环境。（不能太吵） 微笑！ 坐姿正确 准备好相关材料，如客户的信息，以应对他们或许会提出一些异议。 最佳操作技巧2： 电话拜访时要有一段对客户利益的阐述：“我们的投资顾问可以对您当前的理财安排和您的理财目标进行评估，看看是否存在一些不足，能为您提供量身定做的解决方案。” 最佳操作技巧3： 打电话的时候，把那些客户愿意见面的原因记录下来。即使客户现在不感兴趣，并不表示他们将来也不会感兴趣。因此，要记录下应在未来的某个时间需要打的跟踪电话。 最佳操作技巧4： 可以将电话拜访安排在某些特定时间内，如晚上的7点到8点之间，这时候大多数人是在家的。或是根据具体情况你们觉得适合的时间。 最佳操作技巧5： 在打电话前，请准备好一些要用的话术，并记录下关键点。 一旦确定了约见时间，要重复确认，并于见面前再次提醒。 最佳操作技巧6： 在电话确定约见的时候，要将约见时间确定在“标准”时间，比如 13:00 （而不是任意一个时刻），这样人们能够更容易记住。 最佳操作技巧7： 当给客户打电话的时候，要在一开始就确定好自己的目标，并在达成目标时把它们记录下。这样在下一次电话拜访时，就会做得更好。 最佳操作技巧8： 如果可能的话，与你的同事紧密协作，培养团队精神，这样就可以将销售和服务完全地结合，达到群策群力，互相帮助的效果。 最佳