3G竞争下电信运营商集团客户分级管理初探(梁宇亮老师专业文章).docVIP

3G竞争下电信运营商集团客户分级管理初探 随着全业务市场竞争的日趋激烈，在3G竞争新形势下，电信运营商都把“以客户为中心”作为企业运营的核心（从三大电信运营商2011年工作规划中也可发现客户战略是最核心的战略），在研发、设计、市场、销售、服务等多个运营环节都贯穿着客户导向的思想。与此同时，电信运营商管理着数以百万计的客户，如何做到客户导向式管理呢？特别是对于运营商来说起到品牌价值和利润价值的集团客户在“以客户为中心”的管理问题上更是让集团管理者头痛。 目前集团客户管理存在着以下的的问题：一方面企业现有客户规模下人力、物力资源是有限的，客户数量已经超出客户经理所能管理的幅度。另一方面由于集团客户多且内部庞杂，并且由于行业特征、社会因素、集团因素、竞争因素等导致客户的差异化管理只能停留在口头上。不同客户的价值差异是明显，电信运营商的做法往往是为了完成任务利用各种关系渠道不切实际的给客户定制业务，但后期“售后客户评价”满意度低，对电信运营商客户保有与发展策略十分不利。 在企业的人力、物力资源总是有限的情况下，有限的资源投入要产生最大的产出就必须把资源投入到最能够产生价值的客户身上。所以基于客户价值的细分与分级管理就变得十分必要。我们可以对客户进行分层分级管理，对具有最大价值的客户放在最核心的位置，对他们需求的了解和满足也是最重要的；对具有次要价值的客户则处于次核心的位置，对他们需求的了