李绘芳：电话营销培训.pptVIP

电话营销培训;前台或总机的沟通策略;2：重要事情转接法 重要事情转接法：电话营销人员讲出一件十分重要的事情，即要找联系人的理由给前台，这些事情又不是前台职责范围内可以处理的，同时，这个电话要是不转接，由此带来的后果可能令他们无法承担。 例如：2-1：D：是辉煌贸易吗？ Q：是的，请问哪位？ D：我是李斯，请转王总！ Q：李先生，请问你找王总什么事情？ D：是这样，我们公司在你们公司定了一批货，但是但现在还没有到，你问问 王总怎么搞的，到底怎么回事？什么时候可以把货送到？ 2-2：D：请转王总。 Q：您哪里？ D：我找王总有急事，你转过去就可以了。 Q：先生有什么急事，可以先和我讲，然后我再转告王总 D：跟你讲，你能够做主吗？叫你转你就转，啰嗦什么？ Q：王总现在很忙，恐怕不行。 D：你是不是新来的？是不是你们王总叫你这样和我说话的？你知不知道我现在的事情多重要，办砸了损失有多大吗？要不这样，待会儿王总打电话过来，我就说已经给你讲过了！ 除了上述意外就不一一举例了。只要你抱定一个宗旨：就是给前台一个充分的理由，让前台明白转接电话的重要性和必要性，电话销售就能顺利的找到自己要找的人。;第一章 马上激发客户的兴趣;第二章 建立信任和谐的沟通气氛; 听觉：听到、意见、共鸣、询问、逐字逐句、讨论、说说看、叙述、单调、口气、安静等 例如：您先分析一下，然后我们听听您的宝贵意见，再就共同关心的问题讨论一番。 感觉：觉得、体谅、掌握、感受、抚摸、忍受、严重、生硬、痛苦、开心等 例如：您觉得这份计划书抓住重点了没有，如果有您不舒服的地方请多包涵。 c、配合客户的情绪 d、配合客户的喜好 礼——尊重你的客户1、学会倾听 a、闭上你的嘴巴，千万不要打断客??的话 b、认可对方，对客户的话表示回应 c、要善于倾听，听出言外之意和客户总体的思路 d、做一个好的听众的关键是做一个好的提问者2、适当的赞美3、注重电话礼仪 智——专业的素质; 1、成为自己公司产品的专家2、了解竞争对手的产品3、了解行业的发展趋势4、思路有条理和有独到的见解 信——做个诚信的人1、为人诚实2、做事守信;第三章 发掘客户的需求; 6W：What(什么)指客户正在做或者期望做的事情或者目标 例如：你现在所使用的是什么杀毒软件？ 你认为一台好电脑的标准是什么？ Why（为什么）指客户这样做，背后的原因和动机 例如：为什么您这么关心售后服务？ 你当时是出于什么原因才会做出这个决定的？ How（如何）指的是客户如何去做某件事情的 例如：对于类似的问题你通常是如何解决的? 你打算如何找到合适的人才? When（何时）指的是某件事情的具体时间 例如：你上次参加销售培训是什么时候的事情? 如果可能，在什么时间举办会比较好安排? Who（谁）指的是和这件事情产生关系的人 例如：当时是谁负责做出的这个决定？  除了您之外，我还需要和哪一位沟通比较好？ Whe