前厅服务质量控制.pptVIP

  前厅服务质量控制，是指采用一定的标准和措施来监督和衡量服务质量管理的实施和完成情况，并随时纠正服务质量管理目标的实现。他是从全局出发，以控制前厅服务的全过程，提供最优服务为目标，运用一整套服务质量管理体系，手段和方法，以服务质量为管理对象而进行系统的管理活动。 前厅服务质量控制的特点和任务 前厅服务质量控制的特点 1.全方位 2.全过程 3.全员 特点就是每个岗位，每个环节，每个员工都要参加其控制管理 前厅服务质量控制的任务 1.实施服务质量控制所要涉及的一系列程序化的工作 2.前厅部各岗位具体的服务质量控制体系 3.建立严格的操作规范 前厅服务质量控制方法 1.事前服务质量控制 是提高服务质量的前提条件，根本目的是贯彻预防为主的方针，为提供优质服务创造物质技术条件，做好思想准备 2.服务过程中的服务质量控制 前厅服务过程中每一次对客服务，由于时间、环境对象、心理、标准等多方面影响，其他服务的质量和结果是不尽相同。 （1）层级控制 （2）现场控制 3.事后服务质量控制 指及时收集各种资料，并对各种信息进行分析，及时发现问题，找出原因，从而有针对性地采取措施，保证前厅服务质量的实现。 小组成员： 沈静 茆雨 周宓宓 孙然 王君 李丹丹 * *