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前厅接待（Reception） 前厅接待 8课时 教学目的与要求 让学生了解客人入住过程的接待程序，并且会实际操作。能够处理入住接待中一些特殊问题的处理。 教学方式 1、讲授 2、实验室操作 3、观看录象片 教学时数 8课时 教学内容 入住登记 一、了解接待处的工作职责： 接待处的人员一般配备有主管、领班和接待员。其主要职责是： 1、安排住店宾客。 2、办理入住登记手续，分配房间。 3、积极推销出租客房。 4、协调对客服务，掌握客房出租的变化。 5、掌握住客动态及住客资料。 6、正确显示客房状态。 7、制作客房营业月报表。 二、登记工作的目的 （1）是公安部门和警方的要求。出于国家及公众安全的需要，各国警方及公共安全部门都要求酒店有客人在住宿时履行住宿登记手续。 （2）可以有效地保障酒店的利益，防止客人逃账。 （3）是酒店取得客源市场的信息的重要渠道。住宿登记表中有关客人的国籍、性别、年龄以及停留事由（商务、旅行、会议等）、房价等都是酒店客源市场的重要信息。 （4）是酒店为客人提供服务的依据。客人的姓名、房间号码、家庭住址、出生日期、民族等都是酒店为客人提供优质服务的依据。 （5）可以保障酒店及客人生命、财产的安全。通过住宿登记，查验客人有关身份证件，可以有效地防止或减少酒店不安全事故的发生。 三、登记入住的工作程序 客人到店前的准备——识别客人有无预订——填写入住登记表——核对有关证件——排房定价——确认付款方式——发放房卡以及房间钥匙（完成入住登记手续）——引领客人进房间————将信息输入电脑——建立相关档案（客人帐单、客史档案等） 四、认识相关表、卡 1、《入住登记表》(registrationform)，内宾、外宾以及团队会议客人登记表，注意所涉及到的项目。住宿登记表（RegistrationForm）至少一式两联，一联留酒店前台收银处保存，一联交公安部门备案。正确填写这些内容对于搞好酒店经营管理具有重要意义： （1）房号：便于查找、识别住店客人及建立客账，保障客人安全。 （2）房价：是结账、预测客房收入的重要依据。 （3）抵离店日期???时间：正确记录客人抵离店日期、时间，对结账及提供邮件查询服务是非常必要的，因此，客人办理完入住手续后，接待员应按规定在登记表的一端，用时间戳打上客人的入住时间。 （4）通讯地址：掌握客人准确的通讯地址，有助于客人离店的账务及遗留物品的处理，还有助于向客人提供离店后的邮件服务及便于向客人邮寄促销品等。 （5）接待员签名：可以加强员工的工作责任心，是酒店质量控制的措施之一。 2、房卡：(hotel passport) 房卡也称为“HOTEL PASSPOR”（酒店护照），其主要作用是： （1）向客人表示欢迎。 （2）表明这人的身份。 （3）起一定的促销作用。 （4）起向导作用。 （5）起声明作用。 3、客人入住通知单： 4、押金单据 5、帐单：散客帐单、团队帐单： 五、入住接待服务中的有关资料 房态报告、欲抵店客人名单、客史档案、有特殊要求的欲抵店客人名单、VIP名单、黑名单、其它准备 六、接待程序 未预订客人WALK--IN入住登记程序 预订散客入住登记程序 团队入住登记程序 对VIP客人的接待 1.在接待前，仔细审阅客人的特殊要求并逐项检查，发现问题及时处理，例如：用车、用餐、房间布置等 2.见到客人站好后面带微笑与客人打招呼。 3.为客人办理入住手续时要保持站立姿势。 4.礼貌的向客人所要证件并双手接送客人证件。 5.离开客人房间时，向客人道别并转身将房门轻声关上。 接待工作中常见问题的处理 一、顾客的选择（注意黑名单） 酒店是为客人提供饮食、住宿等综合服务的场所。作为酒店，有义务接待前来投宿的旅客。在国外，如果酒店无缘无故拒绝客人留宿，那么，该客人有权向法院提出起诉。但这并不意味着酒店必须无条件地接待所有客人。 对于下列客人，酒店可以不予接待： （1）被酒店或酒店协会报的不良分子（或列入黑名单）的人。在日本和我国的某些城市，受害酒店会向酒店协会呈交报告，该协会向所有会员酒店通报不良客人的姓名等资料。 （2）拟用信用卡结账，但其信用卡未通过酒店安全检查（如已被列入黑名单，或已过期失效，或有伪造迹象等）。 （3）多次损害酒店利益和名誉的人。 （4）无理要求过多的常客。 （5）衣冠不整者。 （6）患重病及传染病者。 （7）带宠物者。 （8）经济困难者。 前台员工在接待客人时，对于上述人员可以婉言谢绝。 二、 接待无预订的客人 1、有客房：快速办理入住手续（三分钟） 2、无客房： A、建议改变房类 B、联系其它酒店 C、等待预订，客人的行李可临时存放本酒店 三、查无订房 1、客人无预订：酒店没有客人的预订，客人又无确认函