宾馆公共关系与营销.pptVIP

主讲 夏习锋TelQQ：1277012589 公共关系定义 争取对你有用的朋友（达到一定的经营目标） 是一种内求团结，外求发展的经营管理艺术 （现较为普遍的说法） 门研究如何建立信誉，从而使事业获得成功的学问 （诚信） 广告是要大家买我，公共关系是要大家爱我 宾馆公共关系的对象——公众 公共关系的基本特征 以公众为对象 以美誉为目标 → 提高知名度，树立形象 以互惠为原则 → 不单是利益上 以长远为方向 → 不是短期行为 以诚实为信条 以信息传播为手段 宾馆公共关系的主要任务 一、提高宾馆知名度(影响力) 策划社区活动、 接待名人、举办节日庆祝活动、让利促销、参与公益活动二、树立和发展宾馆良好形象 设立宾馆新形象，发挥品牌效益，提高知名度和美誉度 三、向总经理提供公众信息及环境形势的分析 四、与公众沟通信息建立感情、取得理解与支持；与内部和外部的公众沟通，赢 得好感。 五、增进宾馆的效益 及时向宾馆各部门通报信息，顺应市场变化；参与策划和接待VIP、会议、红白喜事、旅游团等；充分利用社会关系网络组织客源。 六、处理突发事件，维护宾馆声誉 对可能发生的事件做出分析和预测，并制定应付方案；发生问题及时处理；与公安、消防、医疗等部门建立联系网络；争取外界的舆论支持和同情。 宾馆形象、知名度、美誉度 宾馆形象的分类 ⒈ 总体形象和特殊形象 ⒉ 期望形象和实际形象 ⒊ 有形形象和无形形象 员工形象 无论前后台员工均 代表宾馆形象 有形形象和无形形象 有形—— 服务质量；设施和功能； 宾馆外观及环境；员工的行为 无形—— 宾馆的信誉；员工的精神面貌； 企业文化和企业风格 良好宾馆形象的作用 为顾客创造消费信心、信任感、乐意 品质保证的象征、认同倾向、消费忠诚 令人信赖易吸引资金与合作者 保留和吸引人才 创造良好社区经营空间环境 有助于得到政府的谅解支持 考 虑 客 人 的 感 受 知名度、美誉度 知名度是公众对宾馆的知晓与了解程度，以及宾馆对社会的影响力的大小，是宾馆名气大小的尺度，是衡量舆论评价“量”的大小。 美誉度是公众对宾馆的信任和赞美程度，以及宾馆对社会影响的好坏、美丑，是宾馆好坏程度的指标。是衡量舆论评价“质”的好坏。 宾馆公共关系的活动模式 ⒈ 宣传性公共关系：利用各种传播媒介内外宣传 ⒉ 交际性公共关系：感情联络，个人交际和团体交际 ⒊ 服务性公共关系：提供优质服务获得好评 ⒋ 社会性公共关系：举办社会性、公益性、赞助性活动 ⒌ 征询性公共关系：舆论调查、民意测验等采集信息，保持与社会环境的动态平衡。 ⒍ 建设性公共关系：初创时、新产品新服务首推时，采用庆典、广告、免费招待、有奖征答等。 ⒎ 维系性公共关系：稳定发展时持续的传递信息，吸引回头客。 ⒏ 矫正性公共关系：遇到风险时减轻损失，做好善后恢复信任，重树形象。 ⒐ 防御性公共关系：防止自身公共关系失调的各种调整手段，决策改进 宾馆公共关系实务 一、日常接待活动 接待来访、电话接待、会议接待、接待参观、赠送礼物、登门拜访、陪同VIP等。 二、专题活动 记者招待会、新闻发布会、联谊活动与宴请、各类典礼（奠基、开业、纪念、节日）。 三、宾馆赞助活动 赞助具有社会效应、广告效应、情感效应。可赞助体育和文艺比赛、希望工程、慈善事业等。 四、对外谈判协商活动 宾馆不可避免的会与社会的方方面面发生联系或摩擦，谈判与协商是基本技巧和艺术。 五、宣传品、纪念品的编制与发放宣传品、纪念品是宾馆的形象和身份，要具有观赏、实用、收藏和纪念意义；突出宾馆形象和品牌。 六、投诉与突发事件的处理 -- 投诉心理：求尊重、求发泄、求补偿。 -- 对待投诉：耐心倾听、认真调查、正确处理、继续服务。 公共关系的核心和主要任务 借势、造势树立公众形象，提高知名度和美誉度 一著名的外资企业公司在该饭店宴请一位副市长，由饭店总经理出席坐陪。市长要一杯扎啤，但过了十几分钟还没有上，总经理忙借故离席后台查询，服务小姐说：“我跟酒吧说了，他不给拿！”当酒吧服务看到怒气冲冲奔来的总经理时，以最快的速度取来了扎啤，但为时已晚，不太高兴的副市长已改喝矿泉水。据查，酒吧服务员不给扎啤是因为他与服务小姐平时有矛盾，显然，正是该饭店员工缺乏协作精神导致了服务失败。再进一步分析：这么重要的活动员工怎么不知道呢？调查结果：餐饮部未把这一信息传达到每位员工-----沟通出现了问题。 怎样做好湖南宾馆的营销