电商决胜供应链-于刚.docxVIP

1号店，做业界第一的顾客体验！亍刚 1号店董事2011.10 概国蓬勃展的网贩市场顾客体验1号实践年网民数增2001-2011年国网民模倍，普及率将达40% 53500 45700 5910 3370 7950 38400 29800 21000 13700 11100 9400 4.6% 40.2% 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011e单位：万Source：CNNIC. 2002 国2011e 网普及率网络经模超，增数倍2003-2014年国网经模7753.0 5646.5 30倍3901.0 2452.6 1507.0 982.7 705.4 单位：元464.6 49.2 88.1 146.9 228.2 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011e2012e2013e2014eSource：企业公报、行业访谈及艾瑞统计预测模型估，仅供参 . 网络经 5倍亍GDP增速92.10% 2001-2010年国经指标增率网经市场模增速国进出口贸总额增速53.90% 8.3% 汽车销量增速GDP增速建筑业增加值增10.30% 2001200220032004200520062007200820092010Source：企业公资料、报、行业访谈及艾瑞统计预测模型估，仅供参 . 200818001600140012001000800600400200国B2C市场模速增始，国B2C电子商规模速增长，预计2011-2012 ，市规模增长近1000！电子商 B2C市场模 ( 元) 1550 960 560 224 81 013 200423 200537 200646售2011e2012eSource: 清研究心概国蓬勃展的网贩市场顾客体验1号实践电子商的特征虚?物，商品实物看不?物流程比实体?物复杂商品选择和?手时间E-commerce IT，联网技术撑在顾客?前，电商顾客所选择商品正确，?量，效期等??电子商顾客体验的综合衡富商品类（selection) ??量保证商品 (quality) ?实惠价格 (price) ?及时送? (on-time delivery) ?方便付款方式 (convenience) ?优良服 (service) ?简单操作流程（process）?。。。?可以细化?可以衡量?可以善?可以具体每一岗位顾客体验实在又宽泛?顾客体验是一综合量，涵盖了顾客?买商品和用服全?程?完美顾客体验追作求没止境，只更好没好电子商好的顾客体验的基本原则2、流程和系统简单直，顾客需思考、猜和细读说，让顾客没有机会犯错误4、问题处理快速完合理1、基石富实惠及时便安全3、性化体现在贩物全程，包括搜索、推荐、提、售前售后服5、服Under promise, over deliver ?配送顾客体验和每岗位有关态度良好，配送及时，无破溢漏失?客服?速合解决顾客问题?IT??产品?物流程简单，顺畅，系统操作方便了，指示清晰，搜索快，系统无bug 满足顾客需求商品，价格合，商品分类合乎顾客找习惯，缺?率控??市场精准营销以满足顾客化需求，市活简单效??质检库存拣?分出库准确，包装良好保障商品?量，效保?期?描商品特征描述准确清晰，图片准确反映实物概国蓬勃展的网贩市场顾客体验1号实践1号简介“1号”创立于2008 7 ，旨在打造一式?物服格具争力。消费提供一国品齐全、价综合类电子商网现12万多商品，涵盖11条产品线，注册用户超?1200万。1号店商模式商品实物商品虚拟商品票券、礼品卡存自有寄售转单单配送自有配送到供商处货配送供商直接配送顾客团贩企业客集成和优化的供贩数分析预生产商经商储心贩买配送存管理供商质存有货立即贩买预售登记检查商回顾贩安全存自贩时间缺货此产品到货自通知顾客顾客馈估需求引进货源供储物流配送心二级配送心自配送站点达范围次达范围全国布局石家北京天津沈阳?1号，北京/上海/广 /武汉/成都大储心、目前1号订单盖全国（除港澳台），1号创立自配送武汉安南南京 4 扬镇江常南通锡心，截止2011 10 ，成合肥苏上海超?30 城市自配送，2011前会再数配送。成重武汉芜湖杭锡 3 宁波温山佛山江深圳珠海山厦福惠东莞将业界最好的顾客体验成有员的追求指标配送客服产品顾客体验的化管理：及时送?率，配送成功率，破溢漏失率一次问题解决率，顾客满意度缺?率，价格指标，产品富度库存准确率，出库准确率Pareto分析：附图：顾客投诉分析图顾客体验的改善1号店年度售额及网站排名展趋势2011年荣获国企业家选最具成性新兴企业。1号店网站Alexa 国最新排名：第155位预估1号 Alexa全排名