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前厅员工培训礼仪培训信念我们是最棒的，我们是最好的集体，我们是最幸福的家人！我们是一个人 我们有一条心 我们会一起冲 我要进步!!!仪容仪表 服务业员工直接作为公司形象出现在顾客面前，因此仪容仪表非常重要： 服装：笔挺，干净，勤换洗 女士以肉色袜子为主（短裙配长筒丝袜），不可光脚穿鞋；男士以深蓝、黑色袜子为主(仪容)女士：短发齐肩（前不遮眉侧不避耳） 长发盘起且用黑色头花固定 禁止戴戒指（如已婚可以带一枚于无 名指） 耳钉浅色为宜，且直径不超过0.5厘米 化淡妆上岗 化妆用品应选清淡味道男士：面部勤洗 胡须勤刮 头发勤修理服务服务三要素：微笑 目光 “对不起”SERVICE:服务，而每个字母都有着丰富的含义：(微笑的涵义)S—Smile（微笑）：其含义是服务员应该对每一位宾客提供微笑服务。E—Excellent（出色）：其含义是服务员将每一服务程序，每一微小服务工作都做得很出色。R—Ready（准备好）：其含义是服务员应该随时准备好为宾客服务。(微笑的涵义)V—Viewing（看待）：其含义是服务员应该将每一位宾客看作是需要提供优质服务的贵宾。I—Inviting（邀请）：其含义是服务员在每一次接待服务结束时，都应该显示出诚意和敬意，主动邀请宾客再次光临。C—Creating（创造）：其含义是每一位服务员应该想方设法精心创造出使宾客能享受其热情服务的氛围。E—Eye（眼光）：其含义是每一位服务员始终应该以热情友好的眼光关注宾客，适应宾客心理，预测宾客要求及时提供有效的服务。知识库:你微笑的---力量 人与人相识，第一印象往往是在前几秒钟形成的，而要改变它，却需付出很长时间的努力。良好的第一印象来源于人的仪表谈吐，但更重要的是取决于他的表情。微笑则是表情中最能赋予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表现方式。一个对你微笑的人，必能体现出他的热情、修养和他的魅力，从而得到人的信任和尊重。服务顾客给予顾客品质的保证提供家庭般的温馨服务发掘顾客需求服务人员基本服务理念1想在客人之前 2尊重顾客的独特性 3绝不轻意说不 4重视顾客的意见5微笑亲情的服务我们可以做到的 服务四勤：嘴勤（礼貌用语）手勤（勤擦、勤收、勤送）眼勤（勤发现顾客的需求）脚勤（勤活动为顾客服务）服务五声： 欢迎声 应答声 道歉声 感谢声 欢送声你 做到了吗 ？？？ ！！！服务者应有的综合素质服务水平 交际能力 服务意识 服务技能服务意识包括:待客意识 公关意识 销售意识 成本与效益意识 你知道了吗 ? !这样提升服务我们还要做到---三轻: 说话轻 走路轻 操作轻五到: 人到 微笑到 敬语到 湿巾到(毛巾) 茶水到我们更要有五心对待老顾客---耐心对待残疾顾客---贴心对待小顾客---细心对待不好意思的顾客---关心对待一般顾客---热心 记住噢：千万不可说的四禁语: 否定语 斗气语 轻视语 烦躁语11字服务用语:您 您好 请 对不起 谢谢 再见加油！我们最起码要最到: 微笑;使用敬语;服务主动热情;回答客人问题清晰明朗准确;营销意识;禁否定语;面对面服务热情;不与客人争辩;客人至上;尽量满足客人合理的要求;研究顾客心理(包括目光\表情\语言等)一起来努力“尊重”尊重上级是一种天职尊重下级是一种美德尊重客户是一种常识尊重同事是一种本分尊重所有人是一种教养细节服务很必要服务时的蹲姿不要突然下蹲 不要距人过近不要方位失当（在人身边下蹲，侧身相向）不要毫无遮掩不要蹲在椅子上不要蹲着休息指引在走廊引路时应走在客人右前方的2、3（1.5米）步处。引路人走在走廊的右侧，让客人走在路中央。与客人步伐保持一致，偶尔后望，确认客人跟上。引路时要注意客人，适当地做些介绍。在楼梯间引路时上时客先，下时客后，保证安全 让客人走在正方向，引路人走在右侧。途中注意引导提醒拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人“这边请”或“注意楼梯”“有台阶，请走好”等。为客人开门向外开门时：先敲门，打开门后把住门把手，站在门旁，对客人说“请进”并施礼。向内开门时：打开门，侧身站在门旁，对客人说“请进”并施礼。敲 门：有节奏“X——XX”先敲一次，没有连续敲两次不可“XXXXXX”个没完没了递交物品双手为宜，不方便双手并用时，也要采用右手，左手通常视为无礼；将有文字的物品递交他人时，须使之正面面对对方；将带尖、带刃或其它易于伤人的物品递于他人时，切勿以尖、刃直指对方。名片的结收与递出接受名片:必须起身接收名片应用双手接收接收的名片不要在上面作标记或写字接收的名片不可来回摆弄接收名片时，要认真地看一遍不要将对方的名片遗忘在座位上，或存放时不注意落在地上递交名片:递出时，应把文字向着对方，双手拿出，一边递交一 边清楚说出自己的姓名。