［精品］售后终端员工规范手册.doc

售后店终端员工规范手册 为加强公司管理、为员工营造一个舒适和谐的工作环境、提高员工工作效率、提升公司整体企业形象、创一流服务质量，特制定以下管理制度： 一、员工守则 1．员工应以认真负责的态度，严谨务实的作风做好本职工作，提高工作效率。 2．员工应自觉遵守公司作息时间，严格执行劳动纪律，上班不迟到、不早退、不准中间私自离岗，外出办公说明去向。有私事或生病不能上班须事先请假。 3．公司员工上班时间穿公司统一服装。 4．公司员工应讲究礼貌，注重仪容，着装应庄重、大方、整洁。 5．公司员工应保持办公环境优美清洁，不得随意丢弃杂物。 6．爱护公共财物，节约用水用电。 7．技术人员有权保管好自己的工具箱。 8．重视防水、防火、防盗和安全生产。 9．公司员工不得利用上班时间处理与工作无关的私事，如有突发急事需向直接上级以及行政人事部门请假，重要岗位人员以及部门主管人员请假，需要报请隶属管辖的副总经理或总经理批准后方可执行。 10．公司员工不得公物私用、公车私用，利用公司办公设备（如电脑、电话、打印机、复印机等），处理私人事务（如拨打与工作无关的电话、利用公司电脑网络进行与工作无关的事务，打印或复印与工作无关的文件等）。如经发现行政人事部门将视情节严重对其处以口头警告、经济处罚50至100元、行政记过处分的处罚。 二、规章制度 1.上班时间规定所有员工应穿好工作服夏天不得里面穿一件,外面套一件男员工不得解扣开领、打赤膊,要配戴好工牌,上班时间不得穿拖鞋。 2．员工严格尊守考勤制度,维持工作秩序,相互监督,杜绝擅自调班、请假.严查漏打卡、替打卡、不打卡的行为，否则视旷工处理情节严重予以辞退。 3.上班时间不能看报纸、小说、听MP3、玩手机游戏、睡觉打磕睡。 4.服从店长及相关管理人员的安排及监督,及时完成上级按排的工作任务。 5.爱护公司财物,对公司所配发的个人工具应妥善保管,定点存放。 6.维修过程中严格执行“三不落地”即:配件、工具、垃圾不落地，现场操作规定。 7.按照店内工位划分正确停放维修的车辆。 三、售后服务人员服务流程： 做到微笑服务、礼貌接待,从接待员处取到号接待顾客先询问“您好,你的车子有什么问题”并且主动帮顾客把车子牵到检修区进行检修,可先让顾客到休息区稍坐等候。 查找故障原因,确认实际故障的状况(是人为还是本身质量造成),告诉顾客造成故障损坏的原因,及该配件的保修期限是多久,让顾客出示三证,参照顾客购车时间看看是否过保,并向仓库确认该配件是否有货。 仓库如没有所需的配件,应要求仓库到分部或物流调货,在都没货源情况下,告知顾客等几天,我们向厂家订货,并征询顾客同意后收取50%的订金。 对需要更换或保修的配件,应向顾客说明不能修的情况,并把所需换的配件单价、保修期告诉顾客,并跟具实际情况帮顾客提出建议性的解决方式,跟据顾客是否同意或合理的要求进行受理。 经顾客同意更换或购买后,带领顾客到收银台开单或订货,售后服务人员凭取货联到仓库领取配件,属保修或换购的要将旧件同单到仓库1:1换货。 取到配件,及时帮顾客处理解决,并保证维修质量,避免二次返修,力争做到最好,维修过程售后服务人员也可引导顾客购买或更换一些附属配件(如晒不热、保护架、尾箱)等。 维修好后,顾客如在场应告诉顾客“您好,你的车子修好了,还有其它问题吗?”如没有其它问题,应主动帮顾客把车推到店外(礼貌送车). 维修好后,顾客如不在场应交接给店长或接待员。 四、常用设备工具使用规范： 1、砂轮机的正确使用 ① 在使用砂轮机前应认真仔细检查设备是否正常工作。 启动使用时应等待砂轮正常转动稳定后方能使用。 切割对方向2米范围内严禁站人。 设备连续工作超过半小时应停止休息10分钟。 加工小零件时严禁用手直接抓零件操作，应选择更加安全的办法进行作业。 切割铁件时手要稳，并且保持直线切割，切勿用力压住砂轮机否则会使得砂轮片断裂造成安全事故。 严禁在拆除砂轮机护盖片是使用。 使用结束后必须将切割机的开关置于“停机”档位后才拔下插头，以免再次使用时插头插入切割机就自动转动，造成安全隐患。 2、电烙铁的正确使用 ① 烙铁头严禁用来敲打物体 烙铁头严禁烙塑料，以免造成不粘烙锡的弊端。 若烙铁头不粘烙锡，即可将松香和烙锡放在砂纸上，用烙铁将它们加热融化，让松香包围住烙铁头，这样烙铁头不容易氧化，来回摩擦几下就能上锡了 使用后切记及时切断烙铁电源，以免长时间加热导致烧坏。 3、万用表的正确使用 ① 使用前应检查仪表及表笔，确保测量的准确度。 切勿在仪表的终端及接地之间施加1000V以上的电压，以防电击或损坏仪表。 应将仪表置于正确的档位进行测量，严禁在测量中转换档位，以免损坏仪表。 不允许使用电流测试端子或在电流档去测试电压。 被测信号不允许超过规定的极限值，以防电击和损坏仪表 当LC