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专卖店管理手册 目 录 1、总则 2、组织结构 3、岗位职责 4、作业标准 5、促销技巧 6、岗位职责 7、专卖店宣传 8、售后服务 9、奖罚条例 10、会员管理 第一章 总则 1.1 服务宗旨：让进店的顾客都享有一份收获。 1.2 管理方针：务实、严格、规范 1.3 管理目标：①硬件设施形象统一，维护优良 ②软件配套完善，作业有序，服务规范 第二章 组织结构 2.1单店结构 经理 店长 会计 营业员 2.2多店结构 经理 A店长 B店长 C店长 会计 营业员 营业员 营业员 说明：对于3个以上的大型专卖店（80m2）应考虑设置一名总店长进 行监督。 第三章 岗位职责 职位名称 责任权利 直接上级 直接下级 市场 经理 1、专卖店的公关代理、处理对外事务、广告等 人事与行政，与总公司的联系。 专卖店各项工作的监督，有关货品的重大调配决策。 （总）店长、会计、 会计 票据、帐务的管理。处理税务等办理手续，财务支出等的监督 现金的有效管理和使用的监督 市场 经理 店长 1、专卖店现场运营的控制 2、营业员的监督、培训与考核 3、专卖店工作的安排分配 4、专卖店的员工管理 5、专卖店货物的管理 6、与总公司的联系 7、现场售后服务处理 专卖店 经理 营业员 1、专卖店现场运营的执行，即： a.货物的调整、保持 b.货品与环境设施的清洁与维护 c.现场顾客服务 店长 营业员 第四章 作业标准 4.1 专卖店现场营运规范 1、日常营业流程 考勤签到 → 个人整理 → 早班会 → 清洁整理 → 开始营业 → 吃饭交接班 → 营业结束 → 离店 2、流程作业标准 a.考勤 ·签到时间：营业时间前20分钟 ·每位员工必须更换好工作服方可签到，签到时填注到岗时间 ·签到由店长监督执行。 ·病假、事假要填写请假单（提前一天），1天由店长批准执行；2-3天有市场经理批准，3天上以由总部批准执行。病、事假累计6天取消当月奖金。因急事临时请假，必须电告相关主管， 并于事后补填请假单，无请假单均视为旷工。 b.服饰清核 ·到岗后，店员负责清点产品数目，并填定“产品校核清单” ·产品数量出现溢缺，要马上报告店长，由店长处理，并填写“货品 管理事故清单”。 c.早班会 ·由店长主持进行每天的早班会，时间限定5分钟以内。 ·班会内容：* 当天工作调整与安排。 * 昨天工作总结，产品知识和服务规范的指导与抽查。 * 店长完成早班会日记。 d.清洁整理 ·执行人员：店长、营业员 ·清洁对象：货架、货柜、墙面、地板、厨窗、收银台、公共设施等。 ·清洁整理要求：1、所有硬件设备上无明显落尘，干净明亮。 2、所有设施，用具摆放有序、整齐。 3、收银台及各种货架，货柜上无私人用品或杂物 堆放。包装袋放置有序整齐。 4、玻璃上无明显水印，地板干净明亮无异物。 5、商品上无明显积尘，注意外包装袋清洁。 ·货物陈列规范货品陈列　　良好的陈列效果有助提高店铺的形象，增加专卖店生意及给顾客留下良好的印象1）?体现公司产品风格、档次、形象 2）?让顾客容易了解的款式、质量、搭配?3）?直接刺激销售，提升业绩。?? 陈列原则：?? 1）?分区陈列?? ☆展架头区—特价品、促销品?? ☆中央区—陈列大众品的角落?? ☆尾区---陈列高级品的角落?? ? ）?保持产品的洁净与整齐是店面管理的第一技巧！?? ）?产品按类别分区（系列性）陈列，保持排列有序；?? ）?陈列顺序：颜色由浅到深，厚度由薄到厚，尺寸由小到大；?? ? ?? ）?尽量将下列产品陈列到最佳位置；?? ☆健康手机系列商品?? ☆希望加快走货速度的产品（包含正在促销的）?? ）?采取“先卖后补”的方法，令产品转换快