［精品］2011某购物中心员工管理手册.doc

某购物中心员工手册 入职指引 聘用程序： ?面试：需先填写应聘申请表，并接受公司面试询问，必须如实回答一切问题。 ?培训：面试合格后需接受公司的统一培训，接受企业文化、规章制度、专业技能培训，培训期间不享受公司待遇，培训合格后方可办理入职手续，并进入试用期。 ?试岗期：招聘人员，需有三天试岗期，试岗期无工资，如试岗合格后，方可进入试用期。 ?试用期：试用期最高为三个月。每个人的试用期时限是根据个人能力及工作表现决定的，对于经验丰富、表现突出的员工经公司考核合格后均可提前转正。新聘人员试用期满前，进行考核，合格者正式录用，试用期内如发现不符合录用条件的，可随时辞退，同时员工可提出辞职，但必须得提前七天向人力资源部申请，并上报总经办，擅自离职者，不结算工资。 ?转正期：转正同时，公司将对你定岗定编，并核定工资标准。员工必须保证在公司工作满一年，如果一年后不想在公司继续发展，需提前一个月以书面形式递交辞职报告，经批准后，方可离职。工作未满一年提出辞职的，遇到特殊情况者，需总经理同意。 离职指引 1、离职形式包括辞职、辞退、开除和自动离职。 2、辞职是指员工由于自身原因而提出终止劳动关系。 3、辞退是指由于公司季节性用工调整、员工不符合岗位要求或违反公司规章制度，由公司提出终止劳动关系。 4、开除是指由于员工触犯国家法律法规或严重违反公司规章制度，由公司提出终止劳动关系。 5、自动离职是指员工连续旷工三天（含）以上，视为自行终止劳动关系。 6、离职申请：辞职由员工本人填写《员工离职申请表》，其他离职形式由其直接主管填写。正式员工辞职需提前1个月申请（以部门负责人签署后的《员工离职申请表》提交到办公室之日起算）。 7、离职审批：离职员工的主管领导接到员工提交的《员工离职申请表》后，须与辞职员工沟通，签署意见并送办公室相关负责人。办公室负责人需再次与离职员工面谈，保证谈话内容不外泄，并签署意见。问清离职人员的离职原因，看看企业是否存在问题，能否挽留员工，并且为今后企业更好的发展进行改进。 8、自动离职员工，由主管领导在员工自动离职第二天，填写《员工离职申请表》，交办公室。主管领导应及时通知自动离职员工办理交接事项及离职手续。 9、离职交接：离职到期之日，主管部门与离职员工办理离职交接，离职交接主要包括以下内容： 所在部门：工作、工具、资料等交接，由经办人及部门负责人进行，，其他员工如交接事项较多应另附清单。 财务部：对离职员工借支状况进行审核，由财务部负责人签名确认。 办公室：收回离职员工钥匙、员工证、等公司物品，计算工作服折旧、统计员工考勤（实际工作日截止到通知离职日前一天）。 10、以上内容如有交接不清，造成公司损失，应追究相关人员责任。 11、薪资结算：辞退、开除人员和辞职人员统一在每月实际发薪日结清所有薪资。 12、员工在离职手续办理前，无故旷工、工作马虎、消极怠工影响工作公司将视情节轻重给予处罚 第一章 服务规范 第一节 营业员工作须知 1、班前准备 营业员要提前上班，见面后要愉快地互致问候：“早晨好”。 按时参加贵组的列队点名，认真听取经理柜长的班前工作布置，主动接受当日工作任务。 整理着装，装扮仪容，佩戴服务牌号。 清扫环境，保持柜台，货架无灰尘。 查看负责经营的产品是否陈列丰满，醒目并补齐补足，各种商品。同时要严格检查商品质量和商品价格，校对商品价格是否正确，齐全，对位。发现错价或错签，立即改正或补上。 准备好售货工具和其他用品，如；称笔，计算器，复写纸，及包装用品等要认真检查度量衡器，仪器的灵敏度和准确性，防止出现误差。 2、接待顾客 顾客临近柜台，货架时，营业员要面带微笑，用“心”去关注顾客的动态，轻轻地跟随顾客后面（要保持一段距离，不要紧随其后），让顾客自由观看选购，发现顾客对某种商品感兴趣或有购买意念时，营业员要主动上前打招呼说：“我可以帮您做点是什么”等文明用语。按顾客的事宜，取出商品，实事求是地介绍商品。让顾客感受到温馨，舒心，为顾客提供适度的服务。 正在接待顾客而又有其他顾客打招呼，需要咨询时，要暂时将视线转 向后来的顾客，并抱歉地说“请您稍等，我马上就回来”做到接一顾二联系三，不要让顾客感到被冷落。 当顾客提出要买的商品柜台展示缺货时，不能简单地回答“没有”或“无货”要做好解释工作，并拿出预约登记簿记下顾客所需要商品种类，数量以及顾客的姓名地址和电话号码，以便货到后及时通知顾客前来购买。同时也可以向顾客介绍一些待用品或请顾客到其他商品购买。 顾客挑选好商品来到交款处交款时，收款员要做到“唱收唱付”把已收和应找回的钱数复诵清楚，请顾客当面点清。 顾客离开收银处或展位时，营业员要诚恳，热情地送别说：“请慢走，”“谢谢光临”“再见”等文明用语。 如顾客购买的商品较多，需要包扎，营业员要主动地帮助顾客把商