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过 程 方 法 （Process Approach） 什么是过程（process） 简单的过程定义： 一个过程的两端，有一个开始和一个结束。 一组织为使功能有效，其必须识别及管理许多与之相关的活动。一项使用资源，及加以管理以便可将输入转换为输出的活动，可视为一个过程 （Process） 。通常一个过程的输出可直接地成为下一过程的输入。 过程模式 过程特性 有一个过程的拥有者/负责人。 过程被明确定义。 过程被文件化。 建立过程间的联系。 过程被监控。 维持（过程）记录。 组织内部过程 （process） 过程方法 （Process Approach） 组织内各过程的系统的应用，连同这些过程的识别和相互作用及其管理，可称之为“过程方法”。 过程方法的优点是对过程的系统中单个过程的联系，以及过程的组合和相互作用进行连续的控制。 过程方法 （Process Approach） 过程方法在质量管理体系中应用时，强调以下方面的重要性： 理解并满足要求 需要从增值的角度考虑过程 获得过程绩效和有效性的结果 基于客观的测量，持续地改进过程 顾客导向的过程 顾客导向的过程 以过程为基础的质量管理模式 反映了在输入顾客要求时，充分识别顾客需求，所以顾客起重要作用。 顾客需要什么？ 对顾客满意的测量，对顾客有关组织是否已满足其要求的感受的信息进行评价。 我们做得好吗（顾客满意吗）？ 对内有8.2.3过程的监督与测量和8.2.4产品的监督和测量。 我们的方法正确吗？ PDCA的方法可适用于所有的过程 Plan（计划）：根据顾客的要求和组织的方针，为提供结果建立必要的目标和过程； Do（执行）：实施、执行过程； Check（检查）：根据方针、目标和产品要求，对过程和产品进行监测和测量，并报告结果； Action（行动）：采取措施，以持续改进过程绩效。 汽车行业的10个典型的顾客导向的过程 市场分析 投标/标单 订单/顾客要求 产品和过程设计 产品和过程的验证/确认 产品生产 交付 付款 保证 售后服务/服务反馈 目标的设定 考虑谁是您的顾客 考虑以下二个方面： 效果（Effect） 效率（Efficiency） 通常设定的三个方面的目标： 质量（Quality） 时间（Time） 成本（Cost） 衡量的特性 1. 100 %的正确性（error free） 2. 即时性（on time delivery） 过程分析 例 质量管理体系的八大原则 一、以顾客为中心 二、领导重视 三、全员参与 四、过程方法 八大质量管理体系原则 * (海量营销管理培训资料下载) Input 输入 Output 输出 有价值的/ 增值的活动 (Process) 输入 顾客有需要 输出 顾客意识到产品 过程 输入 输出 Process O I 组织 Organization 顾客 输入 输出 Process Process 组 织 顾客需求 顾客 产品 组织的过程导向顾客 组 织 顾客 顾客需求 组 织 顾客 顾客需求 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 组织 Organization 过程 Process 输入 Input 输出 Output 顾客 Customer 生成内 部订单 查看 库存 编制采 购计划 进货 检验 发货 顾客 Customer 输 入 下订单 顾客 Customer 输 出 产品交付 零件 生产 包含装配及过程检验 包装 入库 包含最 终检验 质量体系管理模式 订单 过程设计 产品设计 产品制造 市场研究 交付 核心过程Core Processes 管理过程Management Processes 支持过程Support Processes ........... 过程的关系 设计 生产策划 采购 生产 服务 交付 人力策划 目标管理 财务策划 质量保证 设备维护 資訊管理 过程的关系 资源 管理职责 测量分析 接单 采购 生产 交付 核心过程 核心过程 (顾问业） 产品实现 （IATF的建议） 过程（Process） 顾客满意 输入 1.顾客的信息：抱怨、 反馈、调查、走访等 2.内部的绩效：质量、 交期、退货、能力等。 3.竞争对手状况。 方法与程序 1.制订满意度计划 2.收集客户信息（调查） 3.汇总内部信息 4.分析内、外不数据 5.制订改进计划 6.确定改进效果 资源 电脑 统计技术 输出 1.顾客满意度报告 （客户的感觉、各项 指标等） 2.改进措施 责任者 市场部：分析汇总 高层管理者：决策 各部门：数据提供 绩效指标 1.满意度计划的执行 2.满意度的提高 （趋势）？ 五、绩效管理 六、持续改进 七、基