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菱彩酒店 菱彩酒店组织机构、各部门负责人及联系方式等 酒店房间类型及价格 注：1、以上房价含服务费，加床180元（含一份早餐），1.2米以下半价早餐，以上全价；早餐营业时间周一至周五7:30-10:00周六、周日7:30-10:30； 2、住客登记入住，一个证件赠送一份早餐，房间最多赠送2份早餐。 3、早餐68元/位。 4、预定保留至当天18：00，退房时间12：00 5、核动力院、畜牧局、武警总队、华润、通威、省自考院、迈普、民航空管局建议单位挂账或者单位发传真书面确认、单标间320元；其余房型按协议价执行。 6、会议价房价单标间300元/间以上，其余房型按协议价执行，低于此价需请示董事长同意。 礼貌礼节、仪表仪容、体语的具体要求 形体规范篇 礼节规范篇 仪容仪表篇 电话接听礼仪 酒店十大意识 团体、服务、服从、角色、销售、安全、沟通与协调、预前控制、时间、效率和质量意识 服务意识 见文档 酒店前厅的认识 1.酒店前厅的概念 2.前厅部的任务 (1)销售客房 (2)正确显示房间状况 (3)提供相关服务 (4)整理和保存业务资料(5)协调对客服务(6)建立客账 (7)建立客史档案 3.前厅部的地位和作用 3.要善于在工作中控制自己的情绪。4.学会艺术地拒绝. 预定处理 1、预订方式 电话预订 传真订房 口头订房 合同预订 互联网预订 2、预定处理 接受预订 拒绝预订 确认预订 核对预订 取消预订 变更预订 超额预订 礼宾员及其他人员的站姿与微笑 礼宾员的拉门、拉车门动作 1、 车到酒店正门口，礼宾员应及时走上去举手示意，待车停稳后，迎宾员上前打开车门，左手拉车门，右手护顶（僧人、伊斯兰教徒、佛教徒注意不要护顶），为了方便客人下车，要尽量大幅度地打开门并保持该状态，直到客人从车中出来。客人下车后要向客人问候。 2、 对携带小孩的客人或女性顾客，更要加倍留心，协助他们安全下车。 3、 如果客人的行李及随身物品多，应帮助客人从车中把它们卸下来，并请客人确认行李物品的件数。 4、 等客人确认完行李的件数后，礼宾员应迅速扫视车内，确信没有物品遗忘于车上后，才将车门轻轻关闭，关闭车门力度要适当。并指示司机将车行驶开去。 5、礼宾员发现客人有行李物品需人搬运时，一般会叫行李员。但当行李员难以迅即到位提供服务时，礼宾员应为客人拿行李，并引客人进大厅，然后交待给行李员。 散客进店行李递送 团队行李的寄存和分发 散客的行李寄存 宾客物品递送 委托代办服务 住店宾客函件处理 客人信件的处理对客人的信件必须认真负责地进行处理，仔细查找后，完整无缺地交到客人手中，避免发生因信件传递有误而引起不必要的麻烦，或者是给客人带来不必要的损失。处理方法是：①将信件与在店团队客人名单核对，找到收件人之后，在信封上写上收件人房间的号码。②将信件放入相应的邮件架格内，并每晚定时检查，若发现客人未取走信件，应派人将信件送到客人的房间。③把余下的信件与“预订登记簿”、预期抵店客人的名单进行核对，找到收件人之后，将客人抵达的日期写在信封上。如果是当天就要抵达的客人的信件，应马上交给开房组，其他信件则暂时先存放在信件寄放架内，当班的咨询员应每晚检查信件存放架，把次日即将抵店的客人的信件交给开房组。④其余的信件与“邮件转寄单”进行核对，按转寄单上客人所注明的要求进行办理。⑤有一部分信件可能是已经离店客人的，则应与住店客人名单、“客人资料档案卡”进行核对，找到收件人之后尽快转寄。⑥若是无人认领的信件，在到了酒店规定的保管期限之后，可经主管人员批准，将信件退还给寄件人。 前厅各岗位人员的职责与权利 礼宾 接待 问讯 商务中心 办理C/I需注意事项 登记 信息输入 证件扫描、传输与公安外事科的联系 房卡填写 早餐券发放及管理 预订单的检验 预定的注意事项及Ｎo Ｓhow的防止、处理  定义：预订未到 注意事项 当您通过我们预订酒店后没有按时间到店就会有NO SHOW记录; 由于您的计划有变，没能入住已预订的酒店，就会有NO SHOW记录; 由于您预订时所留的入住客人名字与实际入住客人名字不符也会有NO SHOW记录。 如何处理NO SHOW 团队分配客房、房间分配艺术 一、排房的顺序 客房分配应按一定的顺序进行，优先安排贵宾和团体客人等，通常可按下列顺序进行： （1）团体客人。 （2）重要客人（VIP）。 （3）已付订金等保证类预订客人。 （4）要求延期之预期离店客人。 （5）普通预订客人，并有准确航班号或抵达时间。 （6）常客。 （7）无预订的散客。 （8）不可靠的预订客人。 二、排房艺术 （一）要尽量使团体客人（或会议客人）住在同一楼层或相近的楼层