［精品］某著名西式快餐的管理手册.docx

PAGE \* MERGEFORMAT PAGE \* MERGEFORMAT 一 PAGE ３１ PAGE \* MERGEFORMAT PAGE \* MERGEFORMAT 一 某著名西式快餐的管理手册 目 录 TOC \o "1-3" \h \z \u HYPERLINK \l "_Toc280455114" 一、 西式快餐的管理 PAGEREF _Toc280455114 \h 三 HYPERLINK \l "_Toc280455115" 二、 展望 PAGEREF _Toc280455115 \h 三 HYPERLINK \l "_Toc280455116" 三、 顾客再次光临的等式 PAGEREF _Toc280455116 \h 三 HYPERLINK \l "_Toc280455117" 四、 顾客的期望 PAGEREF _Toc280455117 \h 三 HYPERLINK \l "_Toc280455118" 五、 顾客抱怨 PAGEREF _Toc280455118 \h 三 HYPERLINK \l "_Toc280455119" 六、 员工职责 PAGEREF _Toc280455119 \h 三 HYPERLINK \l "_Toc280455120" 七、 员工仪容标准 PAGEREF _Toc280455120 \h 三 HYPERLINK \l "_Toc280455121" 八、 卫生管理 PAGEREF _Toc280455121 \h 三 HYPERLINK \l "_Toc280455122" 九、 人身安全 PAGEREF _Toc280455122 \h 三 HYPERLINK \l "_Toc280455123" 十、 行为原则 PAGEREF _Toc280455123 \h 三 HYPERLINK \l "_Toc280455124" 十一、岗位管理 PAGEREF _Toc280455124 \h 三  西式快餐的管理 在竞争激烈的快餐市场中，西式快餐总能立于潮头，是因为它有着第一流的管理。西式快餐提出的目标是100%的顾客满意。即顾客在西式快餐所能得到的服务要多于他原来所期望得到的服务。这就要求员工要有敬业精神，对顾客的服务要细致入微。优质的产品（Q），快速友善的服务（S），清洁卫生（C）的用餐环境以及物超所值（V）是西式快餐管理的四大要素:Q．S．C．V．。 产品质量，即QSCV中的“Q”(Quality) 所选产品其重量，质量，卫生状况，加工要求，包装，运输，储存等都有非常严格的标准。例如，严格按照规程调味裹粉，然后放入自动高速的压力炸锅中烹炸，时间及温度均由电脑控制。这样，鸡肉内层鲜嫩多汁,外层香脆可口，风味独特的原味鸡便呈现在顾客面前了。同时，为保证每块鸡的质量及口味绝对让顾客满意，炸好以后必须在保存时间内售出，否则炸鸡必须废弃。统一的标准，规程，时间和方法，使顾客无论在今天，还是在明天，都能品尝到品质相同的炸鸡。 优质服务，即QSCV中的“S”(Service) 西式快餐的服务要求让顾客感受到亲切，舒适，迅速，要尽量满足顾客的要求。收银员必须严格按照收银规范来操作，不得有半点马虎。西式快餐还有一套接待员制度，接待员会帮助顾客点餐，为顾客领位，在儿童游乐区照看正在玩耍的孩子，还在一定的时候组织大型的儿童生日餐会，细致入微地服务，使顾客有宾至如归的用餐感受。 清洁卫生，即QSCV中的“C”(Clean) 西式快餐有一套严格的完整的清洁卫生制度，它包括：随手清洁，以及每日，每周及每月的例行清洁。餐厅的每一位员工都会运用不同的清洁工具进行不同的清洁工作，随手清洁是一种传统。每一位员工都会小心，爱护，留意（TLC）给每一位顾客留下美好的用餐经验。 物超所值，即QSCV中的“V”(Value) 物超所值不仅表现在美味的产品上，还在于消费者在合理的价格之内，享受到的是值得信赖的品质，亲切礼貌的服务和舒适卫生的用餐环境。 展望 成为快餐行业中最有影响及最受欢迎的餐厅品牌。 我们要试图去了解顾客的真正需要，并采取一切措施去满足其需要，而最重要的原则是“以客为因”。 顾客再次光临的等式 产品质量+产品价值+服务质量+用餐环境=再次光临的决定占31%+占13%+（占56%）=100% 顾客的期望 餐厅清洁； 员工友善； 提供食品准确； 设施管理妥善； 食品优异，质量稳定； 服务迅速。 顾客抱怨 *请记住：即使我们不认为自己做错了，但顾客永远是最重要的。 A．有些抱怨是餐厅内任何一位员工都能处理的，例如： 1).餐点不正确； 2).包装不正确； 3).产品质量有问题； 4).服务态度； 5