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[精品]某著名西式快餐的管理手册.docx 28页

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PAGE \* MERGEFORMAT PAGE \* MERGEFORMAT 一 PAGE 31 PAGE \* MERGEFORMAT PAGE \* MERGEFORMAT 一 某著名西式快餐的管理手册 目 录 TOC \o "1-3" \h \z \u HYPERLINK \l "_Toc280455114" 一、 西式快餐的管理 PAGEREF _Toc280455114 \h 三 HYPERLINK \l "_Toc280455115" 二、 展望 PAGEREF _Toc280455115 \h 三 HYPERLINK \l "_Toc280455116" 三、 顾客再次光临的等式 PAGEREF _Toc280455116 \h 三 HYPERLINK \l "_Toc280455117" 四、 顾客的期望 PAGEREF _Toc280455117 \h 三 HYPERLINK \l "_Toc280455118" 五、 顾客抱怨 PAGEREF _Toc280455118 \h 三 HYPERLINK \l "_Toc280455119" 六、 员工职责 PAGEREF _Toc280455119 \h 三 HYPERLINK \l "_Toc280455120" 七、 员工仪容标准 PAGEREF _Toc280455120 \h 三 HYPERLINK \l "_Toc280455121" 八、 卫生管理 PAGEREF _Toc280455121 \h 三 HYPERLINK \l "_Toc280455122" 九、 人身安全 PAGEREF _Toc280455122 \h 三 HYPERLINK \l "_Toc280455123" 十、 行为原则 PAGEREF _Toc280455123 \h 三 HYPERLINK \l "_Toc280455124" 十一、岗位管理 PAGEREF _Toc280455124 \h 三 西式快餐的管理 在竞争激烈的快餐市场中,西式快餐总能立于潮头,是因为它有着第一流的管理。西式快餐提出的目标是100%的顾客满意。即顾客在西式快餐所能得到的服务要多于他原来所期望得到的服务。这就要求员工要有敬业精神,对顾客的服务要细致入微。优质的产品(Q),快速友善的服务(S),清洁卫生(C)的用餐环境以及物超所值(V)是西式快餐管理的四大要素:Q.S.C.V.。 产品质量,即QSCV中的“Q”(Quality) 所选产品其重量,质量,卫生状况,加工要求,包装,运输,储存等都有非常严格的标准。例如,严格按照规程调味裹粉,然后放入自动高速的压力炸锅中烹炸,时间及温度均由电脑控制。这样,鸡肉内层鲜嫩多汁,外层香脆可口,风味独特的原味鸡便呈现在顾客面前了。同时,为保证每块鸡的质量及口味绝对让顾客满意,炸好以后必须在保存时间内售出,否则炸鸡必须废弃。统一的标准,规程,时间和方法,使顾客无论在今天,还是在明天,都能品尝到品质相同的炸鸡。 优质服务,即QSCV中的“S”(Service) 西式快餐的服务要求让顾客感受到亲切,舒适,迅速,要尽量满足顾客的要求。收银员必须严格按照收银规范来操作,不得有半点马虎。西式快餐还有一套接待员制度,接待员会帮助顾客点餐,为顾客领位,在儿童游乐区照看正在玩耍的孩子,还在一定的时候组织大型的儿童生日餐会,细致入微地服务,使顾客有宾至如归的用餐感受。 清洁卫生,即QSCV中的“C”(Clean) 西式快餐有一套严格的完整的清洁卫生制度,它包括:随手清洁,以及每日,每周及每月的例行清洁。餐厅的每一位员工都会运用不同的清洁工具进行不同的清洁工作,随手清洁是一种传统。每一位员工都会小心,爱护,留意(TLC)给每一位顾客留下美好的用餐经验。 物超所值,即QSCV中的“V”(Value) 物超所值不仅表现在美味的产品上,还在于消费者在合理的价格之内,享受到的是值得信赖的品质,亲切礼貌的服务和舒适卫生的用餐环境。 展望 成为快餐行业中最有影响及最受欢迎的餐厅品牌。 我们要试图去了解顾客的真正需要,并采取一切措施去满足其需要,而最重要的原则是“以客为因”。 顾客再次光临的等式 产品质量+产品价值+服务质量+用餐环境=再次光临的决定占31%+占13%+(占56%)=100% 顾客的期望 餐厅清洁; 员工友善; 提供食品准确; 设施管理妥善; 食品优异,质量稳定; 服务迅速。 顾客抱怨 *请记住:即使我们不认为自己做错了,但顾客永远是最重要的。 A.有些抱怨是餐厅内任何一位员工都能处理的,例如: 1).餐点不正确; 2).包装不正确; 3).产品质量有问题; 4).服务态度; 5

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