红金鱼店务管理手册-精品版.doc

店务管理手册 2010年第一版 编制说明 终端零售的操作需要标准化、规范化、制度化。品牌的内涵是具备“核心竞争力”，而核心竞争力来源于规范化的细节管理。本手册从细节上入手，切实的从店铺实操考虑，进一步的使店铺工作标准化，达到红金鱼品牌的要求。各加盟商在实际经营的过程中，可根据实践情况依照或参考执行，以促进店铺的销售。 本手册每年修订1次，是本机构知识产权体系的重要构成部分，各加盟商在使用过程中必须妥善保管，在撤出本加盟体系时交回公司，并保证不得将本手册遗失或外泄。 红金鱼 中国 2010年9月 目 录 一、编制说明 二、店员守则………………………………………………… 3 三、标准服务规范…………………………………………… 4 四、每日工作备忘录………………………………………… 5 五、开关铺管理制度………………………………………… 6 六、早会管理………………………………………………… 7 七、晚例会管理……………………………………………… 9 八、目标管理………………………………………………… 11 九、静、旺场处理…………………………………………… 12 十、贵宾卡管理……………………………………………… 13 十一、售后服务管理………………………………………… 15 十二、商品陈列……………………………………………… 16 十三、收银管理……………………………………………… 17 十四、店铺货品管理………………………………………… 20 十五、盘点管理……………………………………………… 24 十六、店铺卫生管理制度…………………………………… 26 十七、宿舍管理制度………………………………………… 28 十八、店铺处罚标准………………………………………… 29 十九、店铺考勤制度………………………………………… 31 附表一：店铺目标管理表…………………………………… 32 附表二：店铺销售进度管控表……………………………… 33 附表三：贵宾顾客资料卡…………………………………… 34 附表四：个人对帐卡………………………………………… 35 附表五：店铺销售日报表…………………………………… 36 附表六：银行存款对账单…………………………………… 37 附表七：备用金使用情况表………………………………… 38 附表八：报废品登记表……………………………………… 39 附表九：礼品发放登记表…………………………………… 40 附表十：盘点职责分配表…………………………………… 41 附表十一：盘点监控表……………………………………… 42 附表十二：盘点表…………………………………………… 43 附表十三：店铺卫生轮值表………………………………… 44 附表十四： 附表十五：营业员签到表…………………………………… 45 附表十六：请假单…………………………………………… 46 附表十七：考勤表…………………………………………… 47 附表十八：固定资产领用表………………………………… 48 附表十九：店长交接表……………………………………… 49 店员守则 一、仪容仪表规范 1、制服：营业人员上班时间内必须按公司要求穿着工服，并保持服装整洁卫生。员工更换服装时，必须在指定场所进行：出退勤更衣必须在早上上班之前，晚上下班之后进行；外出办事返回工作地时，必须在第一时间内整理更衣后回到工作岗位，更换下的服装必须存入个人抽屉，不得在工作区域内任意堆放个人物品及衣物。 2、饰物：可带一对“小”及“颗粒”状耳环，可带一只戒指，一条手链。 3、头发：需整洁，长度不可盖过眼眉，男同事要注意头发长度不可盖过眼眉，发脚长度不能盖及耳部与衣领为宜。女同事不可披头散发，必须用发夹夹好。 4、手部：指甲要保持清洁及经常修剪，不得擦拭各种色彩过于艳丽的指甲油 5、面部：女同事需化淡妆，不可浓妆艳抹，男同事不可留须或须根 6、站姿：保持正确的站立姿势，两手自然垂直交叉在前面，肩平头正，两眼平视，挺胸收腹，不晃动、叉腰、抱肩，不得扒柜台，不得背靠着墙或依靠着货架，无精打采、胡思乱想、发呆、打哈欠，不得胳膊拄在商品、货架上，或手插在口袋里 7、口腔：不存异味，注意卫生 8、微笑：面带微笑，热情待客。 二、行为规范 1、有高度的企业商业机密保密意识。 2、能够自我控制，言行举止规范化。 3、不得将店铺物品携带出店。 4、不得利用赠品作个人利益。 5、在任何情况下都不得与顾客及同事争吵或发生口角。 6、上班后不许串岗及私自外出。 7、准时开、关铺，不得擅自离岗。 8、不得在有客时议论曾到铺客人。 9、不得讲粗话，使用藐视和侮辱性语言。 10、保持团队合作精神，互相协助。 三、心理准备 1、调整情绪，思想上进入“临战”状态，全身心地投入