管理者素养与商务礼仪培训.ppt

凯悦国际大酒店 主要内容（一） 管理人员应具备的基本素养 塑造完美的外在形象——管理者的形象素养 表现优雅的行为举止——管理者的举止素养 规范高尚的职场礼仪——管理者的礼节素养 培养优秀的内在品质——管理者的心理素养 灰姑娘的故事 守时 形象 关爱他人 珍爱自己 第一部分：基本素养 服务礼仪：形象、举止、礼节 工作态度和服务意识 态度决定命运 宾客至上 员工的形象素养 印象管理——塑造美好的第一印象 肢体语言管理——无声胜有声 外表管理——出色的外表可以提升你的整体水平 服饰管理——你的服饰告诉了所有的人你是谁。 表情管理——21世纪制胜法宝 员工的礼节素养 体会礼仪的内涵——外表将为你增色 礼仪是指人们在一定的社会交往活动中，为表示相互尊重、敬意、友好，而约定俗成的，应共同遵循的行为规范和准则。 塑造良好的职业形象 注重第一印象 给人的整体印象中各因素的比例 视觉因素 55% 声音因素 38% 语言因素 7% 员工的举止素养 你对他人的评价往往是根据他们给你留下的第一印象，那么别人对你也是一样。 塑职业仪容从这几方面着手： 头发 脸部 服装与饰品 手部 递东西给客人/从客人手中拿东西 使用双手。 两眼注视客人。 面带微笑。 微微欠身，表示诚意。 要简单地表示谢意。 员工的心理素养 如何利用形象在职场说话 1、形象是职场说话的工具 2、职业人士的形象规范 3、色彩会说话：运用色彩心理学的知识，增加形象力度 提示：我们的着装影响着外界对我们的态度！穿着成功不一定保证你成功，但不成功的穿着保证帮助你失败 让您的眼神温暖、让您的表情柔和、让您的嘴角微翘 王大悟语录：“一笑遮百丑；微笑是国际语言，不用翻译；不会笑的人不适合在酒店工作。 康拉德·希尔顿：千万不可将我们心里的愁云摆在脸上！无论你本身遭到何等困难，希尔顿服务员脸上的微笑永远是顾客的阳光。— 著名的“希尔顿的微笑”。 主要内容（二） 礼仪的概念 礼仪的核心 学习礼仪的意义 学习礼仪达到目的 学习商务礼仪的规范 什么是礼仪？ 礼仪是一门综合性较强的行为科学，是指在人际交往中，自始至终地以一定的，约定俗成的程序、方式来表现的律已、敬人的完整行为。 礼仪的核心是什么？ 礼仪的核心是尊重为本。尊重二字，是礼仪之本，也是待人接物的根基。 尊重分自尊与尊他。 自尊 首先是自尊为本，自尊自爱，爱护自己的形象。 其次要尊重自己的职业。“闻道有先后，术业有专攻” 第三要尊重自己的公司。 尊重他人 用五句话来概括对不同人的尊重体现的个人修养： 尊重上级是一种天职 尊重下级是一种美德 尊重客户是一种常识 尊重同事是一种本分 尊重所有人是一种教养 老板绝对不会有错。 ——如果发现老板有错，一定是我看错。 ——如果我没有看错，一定是因为我的错，才让老板犯错。 ——如果是老板的错，只要他不认错，他就没有错。 ——如果老板不认错，我还坚持他有错，那就是我的错。 ——总之老板绝对不会有错，这句话绝对不会错。 尊重他人的三A原则 接受对方，不要难为对方，不要让对方难堪，客人永远是对的。 　谈话中不要打断别人，不要轻易补充对方，不要随意更正对方。 重视对方，欣赏对方，多看对方的优点，不当众指正缺点。 赞美对方。 　懂得欣赏别人的人实际是在欣赏自己，是自信的表现。 学习礼仪的意义 简言之：内强素质，外塑形象 第一个作用展现良好的个人素质、个人修养。 个人修养包括学识、做人、职业道德 1、丰富的学识是知礼、守礼的基础； 2、做人就应正直、公平、坚持既定的政策和原则，诚实、实事求是、守信、不失约、不违约、不食言、不泄密。 3、职业道德要有开放的头脑，敢于创新，不拘泥现状，有团队精神，坚持原则，不唯上，不唯权，要敬业爱岗，主动承担工作及工作责任，适应公司的文化，追求效率和效益，追求完美。 学习礼仪的意义 展现良好的个人素质、个人修养。 个人修养包括学识、做人、职业道德 个人修养要做到心要谦虚，量要宏大，唯宽以容人，唯厚以载人。 教养体现于细节，细节展示素质。 学习礼仪的意义 有利于建立良好的人际沟通。 有利于维护、提升企业形象。 企业管理是否规范可看三个要点： 1、办公室内有所噪音。 2、着装是否规范。 3、同事之间距离是否有度。 人际交往中的常规距离有四：1、私人距离：小于半米；2、常规距离（交际距离）：半米到一米；3、礼仪距离（尊重距离）与长辈或领导　：一米到三米之间；4、公共距离（有距离的距离）：三米或三米以上。 学习礼仪要达到的目标 懂得人际交往的一般礼节 提升职业成熟度 掌握职业素养的评价标准 提高职业修养和礼仪水准，使之固化为习惯