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第十一章消费者权益保护法 第一节 消费者权益保护法概述 一、消费者的概念 消费者，是为了满足个人生活消费的需要而购买、使用商品或者接受服务的居民。这里的居民是指自然人或称个体社会成员。 二、消费者权益保护法的概念 消费者权益保护法，是调整在保护消费者权益的过程中发生的经济关系的法律规范的总称。 1993年10月31日，第八届全国人民代表大会第四次会议通过了《中华人民共和国消费者权益保护法》。 第二节 消费者的权利与经营者的义务 一、消费者权利 1.保障安全权 2.知悉真情权（知情权） 3.自主选择权 4.公平交易权 5.依法求偿权 6.依法结社权 7.接受教育权 8.获得尊重权 （维护尊严权） 9.监督批评权 二、经营者的义务 1.依法定或约定履行义务 2.听取意见和接受监督 3.保障人身和财产安全 4.不作虚假宣传 5.出具相应的凭证和单据 6.提供符合要求的商品或服务 7.不得从事不公平、不合理的交易 8.不得侵犯消费者的人身权 第三节 消费者权益的国家保护与社会保护 一、国家对消费者权益的保护 （一）国家对消费者权益的整体保护 1．在立法方面的保护 2．在行政管理方面的保护 3．在惩处违法犯罪行为方面的保护 （二）政府部门对消费者权益的专门保护 1．工商管理部门的专门保护 2．价格管理部门的专门保护 二、社会对消费者权益的保护 第四节 权益争议的解决 一、消费争议解决途径 （一）协商和解 （消费者与经营者） （二）调解解决（消费者协会） （三）申诉解决（行政机关） （四）仲裁解决（仲裁机构） （五）提起诉讼 （人民法院） 二、消费争议责任者的确定 1．由生产者、销售者、服务者承担 （1）消费者在购买、使用商品时，其合法权益受到损害的，可以向销售者要求赔偿。销售者赔偿后，属于生产者的责任或者属于向销售者提供商品的其他销售者的责任的，销售者有权向生产者或者其他销售者追偿。 （2）消费者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、财产损害的，可以向销售者要求赔偿，也可以向生产者要求赔偿。 （3）消费者在接受服务时，其合法权益受到损害的，可以向服务者要求赔偿。 （4）消费者在展览会、租赁柜台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿。展览会结束或者柜台租赁期满后，也可以向展览会的举办者、柜台的出租者要求赔偿。 2．由变更后的企业承担 3．由营业执照的使用人或持有人承担 4．由从事虚假广告行为的经营者和广告的经营者承担 第五节 违反消费者权益保护法的法律责任 一、违反消费者权益保护法的民事责任 （一）侵害消费者人身权的民事责任 经营者提供商品或者服务，造成消费者或其他受害人人身伤害、残疾、死亡以及侵害人格尊严、人身自由的，均应承担民事责任。 1. 造成伤害的，应当支付医疗费、治疗期间的护理费、因误工减少的收入等费用。造成残疾的，应当支付医疗费、治疗期间的护理费、因误工减少的收入、残疾者生活自助费、残疾赔偿金、受害人扶养的人所必需的生活费等费用。 2.造成死亡的，应当支付丧葬费、死亡赔偿金、死者生前扶养的人所必需的生活费等费用。 3.侵害人格尊严或人身自由的，应当停止侵害、恢复名誉、消除影响、赔礼道歉、赔偿损失。 （二）损害消费者财产权的民事责任 经营者提供的商品或服务不符合国家规定或约定、不履行法定或约定义务造成财产损害，被认定产品不合格以及有欺诈行为的，均应承担民事责任。 1.造成财产损害的，经营者应当按照消费者的要求，承担修理、重作、更换、退货、补足商品数量，退还货款和服务费或赔偿损失的责任。消费者与经营者另有约定的，按照约定的履行。 2.实行“三包”的商品，经营者应当负责修理、更换或退货。在保修期内两次修理仍不能正常使用的，经营者应当负责更换或者退货。实行“三包”的大件商品，消费者要求经营者修理、更换、退货的，经营者应当承担运输等合理费用。 3.实行邮购方式提供商品的，应当按约定提供。未按约定提供的，应当承担按照消费者的要求履行约定或退回货款的责任，并应当承担消费者必须支付的合理费用。 4.以预收款方式提供商品或服务的，应当按约定提供。否则，应当按照消费者要求履行约定或退回预付款；并应承担预付款的利息及消费者必须支付的合理费用。 5.商品被依法认定不合格的，消费者要求退货的，经营者应当负责退货。 6.提供商品或服务有欺诈行为的，应按消费者要求增加赔偿损失，赔偿额为消费者购买商品的价款或按受服务的费用的一倍。 二、违反消费