黄岩农村合作银行柜员优质服务礼仪培训.pptVIP

银行柜员优质服务 主讲：李颐 温州亚美信企业管理咨询有限公司  银行服务的竞争环境分析 一、外部环境 ?国际趋势…… ?国家政策…… ?社会、文化. ?地理. 二、内部环境 ?企业文化. ?经营战略. ?管理模式. ?资源运用. 关键的关键 服务业领先的时代已经到来 中国服务业与发达国家服务业的差距 中国银行服务业凸显服务管理的差距 银行业的二大变化 1、银行不再优越，必须为生存而战，为希望而战,从自我为中心到客户为中心 2、风险意识增强，防止服务危机发生. 危机管理是最重要的管理 发型要求(男士\女士) 遵循上限、侧限及下限要求 真诚的微笑—— 服务的第一要素 客户服务…… 首先是一种姿态和尊重， 然后才是帮助和照顾！ 服务的基本特征： 程序特征：提供产品和服务的方法和程序 个人特征：与顾客打交道时采用的态度、 形象、行为、语言技巧 您的言行 ＝ 银行形象 银行服务语言规范 1.讲究“三声四语五话” 2.讲究词语之美 语言的美感 十字礼貌用语 时段问候语 工作中的语言艺术 服务三环节中的语言运用与规范 2.请客户配合工作时的艺术 3.客户找零时兑整时的语言艺术 4.客户表扬时的语言艺术 5.客户批评时的语言艺术 6.客户出言不逊时的语言艺术 ……. 目 录 第二讲 银行服务之形象规范 第四讲 银行服务之现场应急能力 第三讲 银行服务之沟通用语 第五讲 全天小结 第一讲 银行服务礼仪之概述 优质服务内涵 优质服务的内涵包括三个方面：一是找出…………；二是为顾客………………；三是让你的服务……………………。 优质服务： 1良好的心态…… 2形象细节+环境细节+操作细节=优质 言行规范+表格规范+流程规范=服务 所以：心态+细节+规范=优质服务 服务四大历程 ….服务 ….服务 ….服务 ….服务 客户服务的等级 一、有问必答 二、保持沟通 三、专人负责 四、超常服务 五、专业顾问 六、长期伙伴 等级 你的位置在哪里？? 常见服务类型 程 序 个人 程 序 个人 程 序 个人 程 序 个人 常见服务类型 银行优质服务理念---- 客户永远是对的 我们永远不说‘不’ “100—1=0” 1=365 什么是沟通?? 就是将信息传送给对方, 并期望得到对方作出相应反应效果的过程。 信息源 信息 接受人 信息 通道 反馈 障碍 沟通的过程… 银行服务中的 “敬人三A” 服务中的“双金法则” “黄金法则”… “白金法则”… 服务中的五到 目 录 第二讲 银行服务之形象规范 第四讲 银行服务之现场应急能力 第三讲 银行服务之优质服务 第五讲 全天小结 第一讲 银行服务礼仪之概述 如何快速判断客户服务需求 听 察 问 断 定 1、客户是多种多样的 2、客户认识、个性不同，同一问题不同的客户 其服务要求也不同 3、针对不同的客户个性，实施不同的服务方式 是客户服务的关键 如何实施针对性的客户服务 1、判断客户所属的类型和不同的个性特点 2、判断客户要求的问题与实际解决的差距 客户服务的不同 针对性客户服务的关键 1、保持良好的客户服务态度，特别是语气和形体动作、 表情 2、耐心，别急着表态或急于解决客户问题 3、先听清楚客户问题和要求，判断客户类型和个性特点为重 4、善于用问题的导向来引导客户服务需求的明确 5、让客户感受到你在帮助他，而不是解决问题的对手 6、解决问题关键在于进步和改善，那怕是客户责任也不要推卸 7、解决问题尽量以商量的口气，去征询客户意见 8、实施针对客户服务，关键根据客户个性采用适合的服务方式 针对性客户服务技巧 如何实施针对性的客户服务 真诚、自然……… 关怀、亲切……… 关注、会神……… 您现在… 熟练、规范……… * * ——黄岩农村信用合作联社 心若改变， 你的态度跟着改变； 态度改变， 你的习惯跟着改变； 习惯改变， 你的性格跟着改变； 性格改变， 你的人生跟着改变。 ----马斯洛 目 录 第二讲 银行服务之形象规范 第四讲 银行服务之现场应急能力 第三讲 银行服务之优质服务 第五讲 全天小结 第一讲 银行服务礼仪之概述 1.一流的服务质量 2.一流的工作效率 3.一流的银行信誉 银行企业文化服务核心 目 录 第二讲 银行服务之形象规范 第四讲 银行服务之现场应急能力 第三讲 银行服务之优质服务