广告服务类公司的客服培训资料-销售市场营销管理.ppt

“ Role 角色 Salesmen 贩卖者 —“贩卖”或参与“贩卖”所有广告公司提供给客户的服务。（创意、策略、媒介计划、促销的点子……） Psychiatrist分析师 —聆听/分析各种来自市场，客户的问题，并最终找到解决问题的有效办法。 Translator翻译 —告诉客户消费者的需求；并把搜集到的各种信息“翻译”成一个精彩的brief给媒介部、创意部…… 角色（续） Protector 保护人 —保护品牌的形象、个性 —（在客户面前）保护你的同事 Accountant 会计 —掌握公司在你所服务的客户小组的赢得情况，任何一个项目的亏损都是不可原谅的。 Secretary 秘书 —注意细节。（会议记录、客户的确认文件、我们每次提交的策划书，创意稿、媒介计划……） Motivator 激励者 —激励你的客户，激励你的队伍中每一位成员。 你所应具备的能力 尽最大可能了解有关客户产品和市场，消费者的一切信息。 （The more you know , the more respect you will gain from the Client and other team-plays.) 必须了解公司内部各部门之间的运作流程。 策略思考和分析问题的能力。 工作激情 不放过每一个细节。 Diplomatic Skills 外交才能 Best Common Sense Team Spirit -- 团队组织和领导才能 Bring in as much as respect from your Client to yourself , your colleagues and the company as well . What we are to the Creative? 翻译者 —了解客户和消费者的想法/要求，并把这些翻译和“精炼”成他们所能理解的语言。 方向制定者 评判者 协调员 秘书 What we are to the Media? 确保我们的广告以最有效的成本在与“正确”的人在沟通 帮助媒介发展正确的媒介策略，发展有“创意”的媒介计划 协调媒介部和创意部之间的工作，减少错误的发生 Speed up payment procedure. What we are to the Client? 产品和消费者之间的桥梁 品牌的保护者 可信赖和尊重的朋友-to bounce ideas off , create ideas with . 翻译者 秘书 广告—让大部分人痛恨的行业； 我爱广告 我恨广告！！！ 广告业的本质 沟通 广告行业 —沟通行业， 我们的产品就是“沟通” 广告业的本质 服务 广告业的本质 胜利 工作步骤 聆听客户的brief/市场调研分析工作 与客户讨论和发展广告传播策略/方向。 发展和撰写advertising brief. Media brief. 决定广告战役所需运用的媒体 制定项目完成的时间表 与创意人员一起，分析/评估创意是否符合广告策略。 运用想象力，团体协作精神向客户“贩卖”创意 与创作部、制作商协商，按预定的预算和时间安排制作工作 监督和管理制作工作。（音乐、配音、画面、媒介审批……） 播放/刊登 播放后对广告的监测 监督和事后分析播放情况、效果、提交报告。 I love my Client!!!! 为什么？？？ 哗众取宠！？曲意逢迎？ I Love my Client!!!(续） 我们的客户也是人，“爱”是人与人之间进行良好沟通的“利器”。 “Put our feet into their shoes” —同样因为他们也是人，跟我们一样也有压力和烦恼，也希望得到别人的理解和尊重。 —大多数情况下，广告只占Marketing Personnel的20-30%的工作时间（甚至更少），他们更多的时间，精力和斗志需要与公司内部的销售，RD、财务、物流、办事处、区域或全球总部、人事等部门，需要与外部政府机构、经销商、供应商等打交道，你更应想到的是，他们也有个人的种种烦恼和不如意…… —对于他们来讲，最终认可我们的广告方案，承担着巨大的风险—我们的广告最终会被客户公司的每一个所看到，而每一个人都会有各自不同的理解和看法，他们往往会成为公司议论和不满的焦点，尤其是面临销售状况的下滑，经销商的责难，消费者的投诉…… 缺少爱的合作往往会产生怨恨、轻蔑、抵触、迁就、敷衍、强制…… 但是，爱并不意味着对客户的顺从/服从、迁就、软弱、包庇、纵容…… How to win your Client’s love? 请参考本文第4-7页，起到你所应起的作用。 请参考本文第9页，充分理解和消化其中的含义。 以下一些“Tips”，或许