服务礼仪和团队解决问题.pptVIP

目 录 解决冲突的步骤 企业内部 1．了解和分析顾客的价值观念 顾客价值观念是指顾客期望从某一产品或服务中取得的价值回报。如果顾客认为他(她)所付出的费用、时间等得到了预想的或超出期望的回报，那么，就会为该产品或服务提供市场。反之，如果这种回报在他看来不合理或不合算，期望和实际收益发生矛盾时就会产生冲突。 了解和分析顾客的价值观念有助于找到企业和顾客之间的共同点和差异，为解决冲突创造条件。 2．了解和分析顾客的情感、要求 顾客要求对方耐心倾听自己的意见 顾客要求理解、同情和关心 顾客要求以礼待人，讲道理 顾客要求对方采取负责任的态度 顾客要求采取行动，果断、及时处理问题 顾客要求对方采取合作协商的态度 3． 解决冲突的几项原则 以客观事实为依据 相互尊重和信任 充分协商和沟通 及时解决问题 从冲突中总结经验教训 双方受益 上下级目标和期望不一致 责任、分工不明确 不同的管理和工作风格 人们的价值观念和工作经历不同 缺乏有效的协作和沟通的机制 缺乏相互信任感 利益冲突 我们重点要讨论的是上下级和部门之间如何找出产生冲突的原因，为了共同的目标，进行沟通，加强相互间的信任感，妥善解决冲突。 服务产品 服务方式 服务意识 企业方面 产品或服务的质量问题 推卸责任 承诺不落实 不能及时解决问题效率低(如服务时间过长) 沟通方式不