医疗质量管理_2012 改版.docVIP

医疗质量管理 医疗质量管理是医院管理的核心。质量的优劣集中反映了医院整体管理水平。因此， 强医疗质量管理，提高医疗服务质量，是医院管理最基本的任务和目标。 谈及其质量管理，都有自己的理论认识和实践经验。但质量管理效果多不尽人意原因是相当复杂的，但和质量管理理论认识不无关系。 O医疗质量管理不是一项纯技术行为，它是一种组织力量，是如何经营管理的观念， 把医院组织所积累的医疗及相关技术和经营管理技术结合起来的一种技术。 O质量管理不是单纯质量管理部门的事，更不是具体操作层。“85％的质量总是归于 理者，只有15％的问题归于个人”（戴明）。 O质量不是检查出来的而是做出来的，依靠大量检查、检验保证质量不是最主要的方 O医疗质量管理也不是单纯医务部门的事，把质量管理作为一个系统，必须强调质量 理的全面性、全员参予性、没有好的医院全面工作质量，也难以产生优良的医疗质量。 O任何质量都讲标准的，“质量就是符合要求标准”。这个标准有清楚明确的定义，绝 会被别人误解，我们依据这个标准去评估表现，不符合标准就是没有质量，质量问题就是合不合标准问题。 O质量管理要坚持永无止境的持续改进。医疗管理的任何过程或环节的停顿往往招致 败甚致病人安危。 O尽管医疗行业具有高风险性，不可控因素多，正因为如此，质量管理更要强调预防为主的思想，工作质量要实行零缺点管理，把医疗意外或缺陷减少到最低限度。第一次、第一过程第一环节就把工作做好应该成为座佑铭。 第一节 医疗质量管理的基本概念 一、质量的概念 质量（Quality）一词来自拉丁文qualis，即本性的意思。在管理学中质量不同于物理意义上的质量概念，也不是哲学意义上“质”与“量”的组合。在管理学中质量一词意译“品质”。“质量”是我国的习惯译称。 国际标准化组织（1SO）标准化原理研究常设委员会关于质量的定义：质量是指产品或服务所具有的，能用以鉴别其是否合乎规定要求的一切特性和特征的总和。美国质量管会（ASQC）和欧洲质量管理组织（EOCC）关于质量的定义：质量是产品或服务内在特性和外部特征的总和，以此构成其满足给定需求的能力。我国《标准化基本术语》GB3935．1—83中定义为：质量是指产品、过程或服务满足规定要求的特征和特性的从上述有关质量的定义看，质量的概念是广义而复杂的。既包括具体产品或服务的优劣程度，也包括生产过程及服务工作的优劣程度，质量的含义是综合、全面的。从质量管的角度简明地概括：质量就是“符合规定，满足需求”。 二、质量管理的形成与发展 质量管理的形成和发展大致经历了三个历史阶段：早期是质量检验阶段。它是通过严格检验来保证产品质量的。检验是这一阶段主要的特征。但它属于“事后检查”，无法在生产过程中起到预防、控制的作用；其后是统计质量控制阶段。它是运用数理统计原理、制定出抽样检验标准来控制产品与工作质量、预防缺陷。第二次世界大战时，美国国防部邀请数理统计专家制定的三个战时国防标准， “统计质量控制”法（SQC）是这一阶段的主要代表；第三是全面质量管理阶段。从60年代开始，质量管理进入了全面质量管理（TQC）阶段，它的特点是把现代系统分析的方法引入质量管理，认为质量有个形成发展的过程，在这一过程中各部门、各环节、各要素互相联系、互相制约、互相促进、不断循环形成一个有机整体。全面质量管理就是对质量形成的全部门、全员和全过程进行有效的系统管理。全面质量管理的早期代表是美国通用电气公司的质量总经理菲根堡姆，此后，世界各国的管理专家逐步接受和应用全面质量管理的概念，并广泛吸收各种现代科学的理论，把技术、行政管理和现代科学管理方法结合起来，形成了一整套全面质量管理的理论和方法，使质量管理发展到—个新的阶段。 三、医疗质量的形成、要素与管理特点 医疗服务是以社会人群的生命健康这一最高价值为服务对象的。这是与工业产品和其他服务行业的本质区别。 1．医疗质量的形成：是把生活服务、心理服务和技术服务融为一体对病人实施诊断、治疗并期望达到康复目标的连续过程。 医疗的质量内涵（要素）有狭义、广义之分。 2．狭义的质量内涵 （1）诊断是否正确、迅速、全面； （2）治疗是否有效、及时、彻底； （3）治疗住院时间是长是短； （4）有无给病人增加额外痛苦或损害。 上述四要素理论是《军队医院管理》第一版（1963）提出来的，得到广泛认可与应用，它反映了医疗质量的基本特性，也是评价医疗质量的最基本标准依据。 3．广义的质量内涵（要素）包括