麦肯光明-客户满意服务.ppt

AE品质满意度的几项基本要点： 客户生日，别忘了给他一个惊喜（个人名义） 传统佳节，别忘给他一个E-mail或问候 他有什么个人困难,一定要从朋友角度关心他、帮助他。 赞美他的要妻子，关心他的孩子 条件许可时,带着你的家人或女友与他或他的家人共聚 为他的工作操心，并真正帮他出谋划策。 出差，一定要带点令他开心的小礼物 经常与他一道参加休闲（喝茶、游泳等） 敬业精神与责任心是客户满意中的心理认同 个人敬业精神与责任心团队敬业精神与团队力 敬业精神是感召力 责任心令对方更放心 团队精神令客户充满信心 团队力令客户感染 如何用敬业精神感召客户（1） 对小事、细节用更多心血，更多关注去对待 让客户知道为他服务时，你牺牲了更多的宝 贵个人时间。 时刻都会与对方谈他关心的话题。 主动地为客户尚未要求的工作作准备并告知 你的行动。 如何用敬业精神感召客户（2） 节假日加班，一定要向对方问好，并告知你们正在为他的项目加班。 加班至深夜，在不影响他人情况下，可向他请教、 讨论关键问题，并征询意见。 你在努力做的任何一件事，一定要让你的“上帝” 知道。 当你的工作影响到你的家庭、个人生活时，一定取得他们的“同情” 如何用敬业精神感召客户（3） 为了对客户更好地服务，你已经主动地参与到他们目前正在进行的工作中。 你买了他们的产品，并自己使用了，别忘了告诉你的心得体会。 你买了他们竞品，并自己使用，别忘了告诉他们竞品的优点与缺点。 如何用敬业精神感召客户（4） 在公共场所，只要与客户在一起，别忘了向 你的朋友，推介客户产品或服务。 与客户交往过程中，坚持使用对方产品或服 务，以表示认同接受。 客户满意服务中的人格站位 合作关系 平等互利的关系 价值的认同的基础 战略伙伴 客户满意服务中不恰当的人格站位 迎合 交易 利用 私利 施舍 感恩 仰视 全面认同中的游戏规则（1） 不卑不亢，互相尊重，平等互利 公私分明 对事不对人 友谊与利益分开 全面认同中的游戏规则（2） 对任何的种类型的客户, 前期沟通侧重于AE品质满意。敬业精神的成本投入，专业满意度的成本投入尽量减少价值满意度方面的投入。 全面认同中的成本策略（3） 对全面服务客户 除了对AE品质满意度、敬业精神满意度，专业满意之外更强调价值满意度方面的成本投入。 专业满意度 个人品质满意度 满意冠军 价值满意度 敬业精神满意度 客户满意服务 培训教材 满意冠军 专业满意度 AE个人品质满意度 价值满意度 敬业精神满意度 关于Satisfiation 维系客户关系的核心是满意 被客户炒“鱿鱼”可能来自某一个方面的不满意！ 长久的合作源自完全的满意！ 所有的投诉来源于对服务的不满意 报价不诚实 交货不准时 承诺成泡影 作品品质上不去 执行时差错百出 没有充分沟通，草率出台方案 、、、、、、 令客户满意的服务误区！ 将有偿服务作为无偿赠送来取悦对方，从而维持客户关系 一味遵命，没有专业力量的吸引 不计成本，以价格取悦客户 靠满足客户个人私利的满足维护客户关系 为客户当“跑腿兵”，低姿态介入，一相情愿 一味为客户做其本职工作应该做的事 、、、、、、 令客户满意服务模式 “CQID”模式（Conminication\Qustion\Idiea\Do) 充分沟通、发掘需求 资讯整理、判断需求 解决之道 下步有力的实际行动 我们的行动是否真正解决了客户需求 除此之外，你还额外提供了那些附加服务？ 附加服务的类型 与客户以往的代理公司相较，你给他的更多 附加服务别走进“服务误区” 你的附加服务一定要让客户体会到 态度、方式、真诚沟通为他出谋划策解决他工作中的实际烦恼、问题、等等都是附加服务 “CQID”思考模式中如何运用SWOT分析方法 SWOT分析方法---问题诊断 实效解决之道 客户满意服务沟通模式 1我们发现了问题或潜在问题 2问题的严重性 3我们将如何解决 4下一步，我们的实际行动 5此外，我们还准备如何做、、、 客户满意服务中简洁实用的提案模式 现状 问题及危害性（Question） 解决办法（Idea) 花费（Cost) 实际行动（执行）方案（How do?) 行动成功与否的评估方案 预期效果描述 沟通性提案要点 在提供任何书面文本之前，一定要进行面谈或电话沟通；并在有关花费、有分歧的问题上达成一致意见 对任何可能产生分歧意见的要点一定要有备注，备注的内容多为理由 客户满意的核心之一就是专业层面的满意度 专业满意的前提 对客户所在行业的认识专业高度： 对客户自身认识的专业高度 该领域经验高度 对具体问题解决提议高度 综合的专业理念魅力 专业满意二 提案的专业水准： 模式（实用性） 科学性（数据支持） 策略性 创意性 可执行性