秘书三级资格考试课件-事务管理.ppt

事务管理 主讲　班玉冰 新教材章节（三级实务） 会务管理 事务管理 文书拟写与处理 第二章　内容 接待 办公环境管理 办公室日常事务管理 办公用品管理 信息管理 什么是接待工作？ 接待是指对因公务活动而来的内外宾客的接洽和招待，是一种有着公共关系职能的活动。 接待工作的种类 按照来宾的来访意图可以将接待分为公务接待、会议接待、视察与检查接待、参观接待、经营活动接待、技术考察接待和其它接待。 按照接待的对象不同，可以把接待分为外宾接待和内宾接待。内宾接待又可分为对上级单位来人的接待、对平行单位来人的接待、对下属单位来人的接待、对新闻单位来人的接待和对本单位来人的接待。 按照来访者有无预约又可以把接待分为预约来访者接待和未预约来访者接待 接待工作的意义 扩大交往合作，传播本单位文化，塑造本单位的“形象品牌”。 获得效益，牵线搭桥，架起合作的桥梁 接待工作的一般原则 诚恳热情 讲究礼仪 细致周到 俭省节约，安章办事 保守秘密 对口接待，分工负责 外事接待的基本原则 不卑不亢 依法办事 内外有别 尊重个人 女士优先 入乡随俗 日常事务接待工作流程 大型团队接待工作流程 接待准备 　　　一、接待环境的准备 　　　包括硬环境与软环境。 　　　硬环境包括室内（包括前台、会客室、办公室）空气、光线、颜色、办公设备及布置等外在客观条件。 　　　茶具的使用。 　　　软环境包括会客室的工作气氛、接待人员的素养等。 　　　二、接待工作心理准备 　　　来访客人可分三类：直接关系的来客，间接关系的来客，与工作无关的来客。 　　　接待工作中秘书的身份：上司的代理人。 　　　诚恳＋合作 三、接待工作的信息准备 １、来宾的基本情况 ２、接待材料的准备 来宾的基本情况 　　　包括：来宾的单位、姓名、身份（职务、级别）、人数（包括男女各几人）、民族、来意、抵达日期及大体停留的时间、来宾乘坐的交通工具及班次、抵达地点等等。 　　　目的：确定接待规格、安排接站、住宿和用膳，使宾客有宾至如归的感觉。 接待材料的准备 　　　１、接待方案包括：接待方针、接待规格、接待组织、活动方式、日程安排、食宿标准、陪同人员、参观游览、交通用车、安全保卫、医疗保健、经费预算等内容。 　　　２、其它：汇报材料、发言材料、参考材料、欢迎词、祝酒词、答谢词、协议书、会议纪要等。 接待工作的程序 一、热情迎客（“过滤”“分流”） 三Ｓ、迎客语言 二、诚恳待客 １、预约来访者 ２、未预约来访者 三、礼貌送客 引领礼仪　 四、接待会议：大型接待会议，必须提前召开接待会议。 引领礼仪 引导客人时，一般应该走在客人的左前方数步，伸出右手引领客人。 进出门时，应主动为客人开门。 走旋转门时，不与客人走同一扇。 进出电梯时，在无人服务的电梯，应先进后出，有人服务的电梯中，后进后出。 对一般客人，秘书可只送到楼梯口或是电梯处。尊贵的客人，送至大厅门口或是办公楼外，甚至要为客人叫好出租车，握别后，目送客人离去。 和上司一起送客时，要比上司稍后一步。 接待规格 接待规格指的是根据来访者身份所确定的接待人的规格。 接待规格是从主陪人员的角度而言的。 主要有三种：高规格接待（重视、友好）、对等接待（常用）、低规格接待。 接待规格的确定 接待计划 接待计划是接待工作的依据。 根据宾客的身份及接待目的、要求和内容，要统一标准，对等，对口接待，分工负责，力求从简，不搞层层陪同。 主要内容：确定接待规格（决定其它内容）、拟定日程安排、提供经费列支。 具体内容：1、人员安排表 　　　　　　2、日程安排 　　　　　　3、接待经费列支 　　　接待费从何出。应提早落实，特别是由两个以上单位联合接待时。 三、(15分) 　　　 2003年6月5日(下周三)公司总部副总裁王明一行五人将来我公司视察。视察内容包括：听本公司领导述职(上午9：00-11：00在公司主楼第二会议室)；中午11：30-12：30在公司宾馆餐厅海王星厅就餐，我公司陪同人员有我公司经理、副总经理(共2人)、办公室主任、公关部部长、经理秘书纪颖，共6人；出席本公司科技奖表彰大会(在本公司礼堂举行，下午13：30-15：00)；检查实验大楼的建设情况(15：20-16：20在工地现场)；晚餐在17：00-19：00举行(地点同中午)。此次活动主陪人为我公司总经理，两位副总经理、办公室主任及秘书。请你写出一份接待计划，并列出日程安排表。 　　　　　　　　　　　　行政经理 谢飞 　　　　　　　　　　　　　2003.5.22 工作人员安排表 案例　外事工作的安排 　　　　某单位经有关部门牵线，与某外商达成初步意向，欲共同投资，合作经营。于是邀请外商来沪考察并作具体洽谈。领导将接待任务交给办公室全权负责，办公室将三天的接待任务作了如下安排： 　　　　第一天上午，派王秘