如何平息顾客不满-销售市场营销管理.ppt

学习目标 . 分析顾客不满的原因 . 掌握平息顾客不满的方法 . 掌握平时接待顾客的技巧 本次培训将教会你如何平息客户的不满 把他(她)从怒吼的狮子变成温顺的绵羊 前言 马克.吐温曾经说过：“你可以选择你的朋友，却不能选择你的亲人。”这句话用在服务业可以这么说： “你可以选择你的朋友，却不能选择你的顾客。” ——手上分到了什么样的牌，就只能用什么样的牌去打 第一篇顾客为什么会不满 如果有人向你许了诺又违背了诺言，或是你上周买的商品在你真正需要它时却出了毛病，或是你用辛辛苦苦挣来的钱买的商品却一文不值，这时你是否恨得牙根都疼、血液激荡，拳头紧握？ 每个人——甚至包括你可亲的老祖母——如果感到自己上当受骗了——或是受到了不公平的待遇，都会发怒的！ 你作为顾客的遭遇 每个人都有当顾客的经历，也必定有受到伤害的时候，或委屈、或羞辱、或愤怒、或难堪、或不满，写出你曾经经历过后、导致你产生以上情绪的原因 顾客不满的原因 汤里有一只苍蝇 排了很长的队后，他告诉你排错了队 答应在星期三送到的货品，星期五了还没到 你觉得你的话没人理睬 你只是心情不好，想找个倒霉蛋出出气 你觉得他们的素质不高，没有能够及时、准确地处理好你的问题 ……… 顾客不满的原因 经济 身体 精神 作为服务人员的你…… 通过以上的内容我们可以知道：顾客不满的原因是各种各样的，有些是有道理的，有些是没道理的 你认为顾客的不满是可以尽量避免的吗？ 如果回答是“YES”，请写出你认为的，由哪些因素引起的不满是可以避免的 你为什么会让顾客不满你应该改进的地方 回顾 第二篇为什么平息顾客的不满很重要 你的看法 不满的顾客大吵大嚷 不满的顾客会不讲理 不满的顾客指手画脚 不满的顾客气势汹汹 不满的顾客很难伺候，对吗？你很怕碰到不满的顾客，对吗？如果碰上了这样的顾客，你愿意去平息他的不满吗？如果你愿意，就请写下你的理由 绝大部分的顾客是不会来投诉的 所有顾客都很喜欢告状吗？ 其实恰恰相反。96%的顾客不打算对服务投诉，只有4%的顾客会投诉。这些不投诉的顾客是因为对你的服务很满意才不投诉吗？并不是的他们只是不愿自找麻烦而已，他们表示不满的做法是：不再到曾感到不满的地方去购买商品或服务。96%的不投诉的顾客会把他们的不满倾诉给亲朋好友，每一个不满意的顾客将至少告诉15个人-------这是人类的天性 如果你会15次回忆起你那一次不愉快，又会怎样呢？你通常会言过其实。甚至，你的同伴会加入进来，讲述和同一个机构打交道时发生的类似故事。就像是一场比赛，大家争着表明“我的经历比那还要不幸”。最后得出的结论是：那家机构真是糟糕的一塌湖涂！ ——这简直太可怕了！！！ 报怨即信赖 中国有句俗话：“良药苦口利于病，忠言逆耳利于行。” 顾客的抱怨就是忠言中的一种。抱怨，就是顾客对某商家的信赖度及期待度的表征。遭到顾客严惩的抱怨，代表该商家值得信赖。由于顾客对其商品和服务有着很高的期待，因此，他们有权提出最强烈的抱怨 哈佛教授李维特在《哈佛商业评论》中叙述道：“与顾客之间关系走下坡路的一个信号，就是顾客不抱怨了” 将顾客抱怨视为建立忠诚的契机 现实的世界不可能事事都能按原先规划的进行，问题的发生总是难免，重点在于公司对这些问题的回应态度上。有研究发现，提出抱怨的顾客，若问题获得圆满解决，其忠诚度会比从来没有遇到问题的顾客要来得高。公司解决问题的热忱，会让顾客更加信赖该公司，为未来的业务奠下基础 统计数字： 有了大问题但没有提出抱怨的顾客，有再来惠顾意愿的占9% 会提出抱怨，不管结果如何，愿意再度惠顾的占19% 提出抱怨并获圆满解决，则有再度惠顾意思愿的占54% 提出抱怨并迅速获得圆满解决的顾客，愿意再度惠顾的占82% 回顾 注意 会提出抱怨的顾客比不提出抱怨的顾客，购买意愿高了一倍（19%：9%） 能迅速处理不满的公司比不善于处理不满的公司，顾客会重复购买的意愿也大为提高（82%：54%） 第三篇如何平息客户的不满 不要产生负面评价站在顾客的立场 当客户发泄的时候,他们可能会表现出灰心丧气、烦恼、失望、气愤等。尽管客户似乎对你发火，但一定要记住，你仅仅是他们发泄的对象，不要把它当真，你要让自己的感情产生“移情”的作用 移情作用是：意识到并且明白别人的感情。虽然如此，但并不是说非得赞同他们。而是通过让客户知道你明白他们为什么难受、而在你们之间架起一座理解的桥梁 区别 移情作用不是同情。同情是你过于认同他人的处境；而移情是你明白他人的心情 六步骤平息顾客的不满 你的工作性质，需要对付把你逼入困境的顾客。下面将教会你用六个步骤顺利渡过难关 六大步骤 1. 让顾客发泄2. 充分地道歉，让顾客知道你已经了解了 他的问题3. 收集信息