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导购员手册 第一章 导购服务意识 一、导购的重要性 导购在产品的推广和品牌的发展占据着重要的作用， 而给顾客直接印象的也是导购，导购员的形象不仅代表着个人的精神面貌，更重要的是代表着品牌形象。 二、导购服务意识 来自资料搜索网() 海量资料下载 如今的顾客选择到商店购物，已经不仅仅是购买有形的商品本身，他们也购买超越商品之外的附加值，即“服务”。 1、正视导购员的工作。 （1）导购的工作是神圣的。 导购代表着企业、品牌的形象，是企业与顾客之间的桥梁，将不会说话的商品赋予了灵魂，导购的工作是神圣而不可替代的。 （2）我们要成为优秀的导购。 我们要树立成为优秀卓越导购的目标。拒绝平庸，坚持学习，不断扩大知识面，只有这样，才能有效的与顾客沟通，达到销售的目的。 2、作为导购员应具备的基本素质 （1）公关素质 接待顾客时礼貌谦恭，观察顾客意向时细致，促销产品时把握分寸，耐心周到，主动协调厂商之间的团结。 若有大型的促销活动或户外活动，应主动配合、积极学习。 加强语言组织能力及应变能力的锻炼，以适应工作改进的需要和社会发展的需要。 （2）专业素质 A、善于思考：了解产品知识并能灵活运用，熟悉市场行情，对顾客的问题对答如流、有依有据，给人以“专家”的感觉。 B、主动相迎：主动与顾客交流，想顾客宣传商品和企业形象，提升品牌知名度。 C、团结协作：以“团队”为核心，确定自己的角色，配合团队的统一步伐。 （3）气质修养 你必须把自己培养成为一个形象好、气质佳、有活力、敬业又专业的优秀导购员。 面对工作，导购人员应具备： 积极的工作态度、饱满的工作热情； 良好的人际关系、优秀的团队精神； 独立的工作能力、充分的产品知识； 正确的服务观念、虚心的学习精神； 面对顾客，导购人员必须： 外表整洁、乐于助人； 热情友好、全心服务； 详尽介绍产品特性，准确传达营销信息，能提出建设性意见； 想顾客之所想，急顾客之所急； 耐心服务，争取100%满意。 3、“三大服务”同等重要 作为导购员，一定要做好售前、售中、售后等三项服务： （1）售前服务：指导购员在出售商品之前为消费者提供的各项服务准备工作，包括：提供相关专业知识、营销信息、产品资料及咨询、美化卖场等。这些是销售的必备工作。 （2）售中服务：指在销售过程中所进行的全部服务工作。应该作到： 主动热情的接待顾客，态度和蔼、礼貌周到，让顾客产品一种“家”的感觉，耐心细致地为顾客介绍、展示产品，任劳任怨，让顾客多做选择、多做比较。 准确把握消费者购买心理，针对不同的心理变化，采取行之有效的服务。 建立信用，让顾客对企业、产品的信用有信心。 （3）售后服务：指在产品销售后，继续为消费者提供各项服务；包括：提供咨询、处理顾客抱怨、受理退换货、听取顾客意见等。在激烈的竞争环境中，能提供什么样的售后服务，已经成了关系产品能否取得一定市场占有率的决定因素之一。 只有处处为顾客着想，让顾客100%满意，才能享受到劳动努力的成果。导购人员的经济来源、社会经验的增加过程、为自我发展奠定的基础都是顾客给予的。 三、导购员必备的基本知识 作为导购员，必须充分掌握以下十项基本知识： 企业简介 导购员工作职责、行为规范及守则 商品知识、产品特点及卖点 相关促销活动内容 卖场陈列与展示要求 同类品牌及其产品 相关行业动态 销售服务技巧 顾客群的特性及购买心理 10、导购工作 四、全心全意为顾客服务 作为一名导购员，要想通过良好的服务来创造顾客，首先必须了解顾客，把握不同顾客的购买动机和心理特征，才能为顾客提供更为完善、有效的服务； 服务是相互的，是企业对顾客的真诚服务带来顾客对品牌的忠诚！ 1、顾客是什么？ （1）对于导购人员来说，顾客是： 真正的老板，导购员的衣食父母； 商业经营环节中最重要的人物； 各种经营活动的血液； 应该给予最高礼遇的人； 因此：顾客就是上帝，是一切营销活动的中心！ （2）导购人员必须牢记： 情绪低落时要及时调节，以免使顾客不悦； 对讨厌的顾客也要善待，不能流漏你的反感； 当顾客不讲理时，要忍让并和颜悦色地解释； 切记：导购人员的最高境界就是尽量满足顾客的消费需求！ （3）服务的程序： 准备工作：在顾客的心目中，导购人员就是商品的灵魂和“嘴”，就是一个“专家”，所以导购人员应时刻准备着处理各种不同情况。 沟通：顾客消费，一方面是希望获得恰当的产品或服务，同时又期望受人尊重，这就需要沟通，了解顾客的需求，满足顾客的愿望。 更进：顾客走了，并不代表服务就结束了，更要处理售后工作。 （4）服务公式： 100-1=0 一个差错，可以抵消100个努力，将顾客的满意度降低到0； 100+1=+00（正无穷） 一个惊喜，可以创造无限的服务，将顾客的满意度提升到忠诚度； 2、顾客的类型： （1）走马观花型