楼层服务与管理.pptVIP

教学要求： 使学生了解楼层的作用、各岗位工作职 责及工作流程；具有客房日常卫生清洁与计 划卫生操作的能力；具备保障客房卫生质量 的管理能力。 第一节 楼层基本知识 一、作用 （一）客房卫生清洁 （二）客房设备、用品管理 （三）成本控制 二、主要岗位职责 （2）走客房（Check Out，简写C/O）。 a、准备退房（Expected Departure，简写E/D）表示该客房住客应在当天中午12点以前退房，但现在还未退房的客房。这种客房应在客人退房前先进行简单的整理，等客人退房后再作彻底的清扫。 b、未清扫房（Vacant Dirty，简写VD）。表示该客房的住客结账并已离开客房，但还未经过清扫，服务员可以按规定时进房整理。 c、已清扫房（Vacant Clean，简写VC）。表示该客房已清扫完毕，可以重新出租，许多饭店也称之为OK房。 （3）空房（Vacant，简写V）。空房即指昨日暂时无人租用的OK房。 （4）维修房（Out Of Order，简写OOO）。维修房亦称待修房，表示该客房因设施设备发生故障，暂时不能出租。 2、住客房清洁 基本程序跟走客房清洁相同，注意区别的是一般先做床再做卫生间布草的撤换。 环保卡的应用抹尘。 （1）注意事项： 客人在或客人中途回房间，应该先向客人问候并征 求客人同意，注意动作要轻不要影响到客人，不要与客 人长谈。 房间电话响不要代客人去接听。 尊重客人的物品摆放习惯，房内物品未有客人授意 不能乱动。 除垃圾桶内的物品，不能扔掉任何物品。 及时将客房的异常情况报告给主管。 3、 晚床整理 （1）晚床服务就是对住客房进行晚间寝前整理，又称“做夜床”或“晚间服务”。夜床服务是一种高雅而亲切的服务，其作用主要是方便客人休息；表示对客人的欢迎和礼遇规格。夜床服务通常是在晚上18：00以后开始，因为这时客人大多外出用餐而不在房内，既可避免打扰客人，又方便服务员工作。 （2）夜床服务的基本程序：敲门进入房间→开灯，将空调开到适宜温度上，轻轻拉上窗帘→整理、清理烟缸、废纸杂物。同时查看电热水壶水位及物品有无短缺→做夜床（将床头柜一侧的棉被向外掀起，折成45度角；拍松枕头并将其摆正，如有睡衣应叠好放在枕头上，同时摆好拖鞋；按饭店的规定在床头或枕头上放上晚安卡，小礼品等→整理卫生间(浴帘拉开至三分之二处并放入浴盆中)→铺放卫生间地巾及防滑垫→补充房间茶叶、饮用水和其他用品→检查→填写晚间服务记录 第三节 客房部卫生质量管理 客房的卫生质量是客房服务质量的基础。从心理学角度来看，整洁、卫生的饭店可以给客人一种安全感和舒服感。因此，做好客房部卫生质量管理对于提高客房产品质量、满足客人需求具有头等重要的意义。 一、树立正确的观念 二、制定清洁保养的规程 根据方便宾客、方便操作、方便管理的原则，针对所负责的区域，饭店的设施设备、各种面层材料的状况，制定科学的清洁保养规程。服务规程应合理、详细、具体、可操作性强。 三、创造有利的清洁保养条件 （一）良好的清洁设备、工具 （二）安全有效的清洁剂 （三）训练有素的员工 四、清洁保养的控制 （一）卫生质量标准 （二）卫生检查体系 楼层服务与管理案例分析 【案例1】 大约15点左右，8332、8336的客人反映房间卫生清理不及时，经过了解得知，原来是客人在离开房间时让服务员清理房间，但当客人回来时房间还没有清理，为次客人感到特别生气。 【案例分析】 ? 我们应该明确对于顾客交办的事情我们应该怎么办，应该马上行动，确实没有办法完成的我们该怎么办呢？是不是该找主管来协调人呢，这已经不是第一才客人因为房间未及时清理而不满意了，以前因为这种事情已经出过多次了，为什么错误会再三的犯呢，我们讲不怕犯错误，怕的就是犯了错误不改，对于出现的问题我们应该做到以下三点：找出事故责任人、拿出对问题的处理意见，拿出解决问题的措施。我们最欠缺的就是这最后一点，也是最关键最能解决问题的一点。出了问题如何来解决，如何避免再次出现是最值得我们研究的。? 此外我们应该明确及时有效的升值服务是化解顾客不满的有效方法，对于出现顾客投诉或者不满我们应该及时提供升值服务，在第一时间内化解顾客的不满。 4、空房清洁 （1）空房的清洁整理，主要是擦净家具、设备，检查房间用品是否齐备。空房的整理虽然较为简单，但却必须每天进行，以保持良好的状况，随时能住进新客人。 （2）具体做法是： a、细查看房间有无异常情况，开窗通风