消除客户的不满-处理客户投诉的方法与技巧以及特殊问题的处理.ppt

消除客户的不满 处理客户投诉的方法与技巧以及特殊问题的处理 一、客户想要什么 《客户是……》 来到本企业的最重要的人， 无论是亲自拜访，是电话来访，还是信函委托， 最终是为我的工资单付款的人。 我的确是在为他（她）工作。 一个我不应当与之争论的人。 卡耐基说过，“赢得争论的唯一途径是避免争论”。 ——尤其是与客户争论。 一个让我学会耐心的人，即使他并不总是对我具有耐心。 一个既能够使我成功也能够使我失败的人，全看我怎样对他的评论做出反应。 只要我能够控制自己的反应，就能轻松把握自己的生活。 一个像我一样怀有偏见和偏爱的人。 它也许不喜欢我的发型而我也许不喜欢他的着装。 但他仍然是一个特别的人，因为他是我的客户。 一个我应当小心翼翼不去冒犯的人。 即便是错的，我也应委婉地，有礼貌地指出他的错误。 一个有时候意味着一种挑战的人。 我接受挑战，并且很高兴能使他转怒为喜。 一个非常特别的人。 他作为我的客户只有短短几分钟， 而在此期间我却能帮助他百分之百地满足他的需要。 一个我会不计劳苦对待的人。 他也许不会注意到这一点，但我却知道，平庸与优秀之间的差别 其实只有百分之十。 1、投诉客户还在信任你 2、投诉客户的需求 得到尊重 立即解决问题 要求得到赔偿 惩罚过失者 保证不再发生 3、处理顾客抱怨的原则 *保持心情平静，就事论事。保持主动、关心、友善与乐于助人的态度。 *认真听取顾客投诉，确认事情发生的真正原因； *站在顾客的立场，设身处地为顾客着想； *记录每一个细节，感谢顾客所反映的问题； *掌握问题重心，提出解决方案； *执行解决方案； *总结顾客投诉，总结处理得失。 4、顾客不满与投诉的原因分析 ①顾客的偏见、成见或习惯 ②顾客的心境不良 ③顾客的自我表现 ④商品存在问题 ⑤营业员的不足 产生投诉的原因 （1）通过我们的总结，营业员对顾客的“服务方式”不当 （2）营业员服务态度欠佳 （3）营业员自身的行为不良，缺乏修养 处理顾客投诉的流程与策略 解决顾客投诉的流程一般包括： 倾听 道歉 同情 调查 提出解决方案 检讨 再次道歉 执行解决方案 （1）有效倾听，接受批评 案例： 有一天下午，一位男顾客在某商场购买了一双400多元的豆浆机，当时收款台的收银员很忙，收了钱后，忘了在小票上盖章也未开据发票。当顾客去取豆浆机时，营业员说：“先生你还没有付款吗？”顾客说：“我已经把钱交给收款员了。”顾客就到收款台去问收款员，而收银员确实记不清这位顾客是否已经付款了。这样，顾客就与收款员发生了矛盾。 顾客当时就找到了店长，讲明交款的情况，并说了一些对这名收款员不满意的话。当时，店长仔细地听了顾客的意见后，对收款员的账务进行清点，证实该顾客已经交了款。店长当场就对这名收款员进行了批评，并根据卖场的管理条例对该收款员进行处罚，同时还向该顾客赔礼道歉。 （2）换位思考，理解同情 实举案例： 某女士去商场买了一台电磁炉，回家将电磁炉打开，通电时发现不工作。于是，她立即回商场找到那位卖给她电磁炉的男售货员，要求换货。男售货员经过检测后，发现该电磁炉确有质量问题。但是，这时他不是坦率地承认自己的错误，反而埋怨那位女顾客购买时没有提出要检查。这位女顾客非常生气地跟他吵了起来。 这时，另一位营业员以中间调解人的身份来劝说女顾客，但她说话的口气明显是在袒护自己的同事：“不是给你换了吗？还吵什么？”女顾客一听火气更大了，便提出退货，并要告到消费者协会去。 *认真听取和严肃对待他们的意见； *了解不满意的问题及其原因； *对不满意的产品和服务予以替换或进行赔偿； *急他们之所急，迅速处理问题； *对他们表示同情和尊敬； *希望看到某些人因服务出现问题而受到惩罚； *向他们保证类似问题不会再发生。 （3）巧妙道歉，平息不满 在道歉的同时，以下三点在我们的工作过程中相当重要： 1、牢牢记住自己代表的是店铺 2、“说明”不是“借口”或“辩解” 3、道歉要有诚意 （4）调查分析，提出方案 案例： 王女士在某卖场为她女儿买了一台豆浆机，但是，这台豆浆机用了不到半个月就坏了。王女士十分气愤，就带着女儿来到这家商店，希望商店能够退还全部货款。但是，出于面子的考虑，王女士没有直截了当提出要商店退回全部货款，却反复强调这台豆浆机质量太差，换回去也不放心。由于她没有直接陈述自己的真实要求，而营业员坚持换一台新的给她，最后双方形成了僵局。其实营业员如果听出王女士反复强调那句话的隐含意义，按其意义退还全部货款，这件事情就会很快圆满解决。 *若是顾客用坚定、高昂的语调重复陈述一件事实时，可以大致猜出这就是顾客心中所想。 *当顾客反复强调商品的缺点，而不是主动提出退货或者不是强烈要求退