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中国电信营销与客户关系评价 客户：中国电信 顾问：重庆安盛管理顾问有限公司 2002年11月 目录 电信产业的发展 中国电信业的竞争格局 中国电信企业存在的问题 中国电信营销 客户关系评价 电信产业的发展 在1994年以前中国电信业一直处于垄断阶段，没有竞争，没有战略，也没有营销，发展相对缓慢。 1994年，中国联通从中国电信分离，中国电信行业迈出了打破垄断的第一步，同时加快了发展的步伐。 2000年4月和5月中国电信集团、中国移动通信集团分别挂牌成立，逐步形成电信行业竞争新格局，促使电信产业飞速发展。 据信息产业部统计，截止今年九月底，我国电话用户总数达到3.97亿，比1989年的439万户净增90.4倍，居世界第一位 尽管当前全球电信业一片低迷，中国电信业仍保持持续稳步的增长态势，今年前三个季度电信业务收入完成2987.02亿元，比上年同期增长15.4%，是同期国民经济增幅的1.9倍。与此同时，我国电话网只用短短十几年时间，就走完了国外几十年甚至上百年的发展历程，总规模在世界的排名，从1989年的第16位迅速跃升至目前的第一位。 中国电信业的竞争格局 国际上要求开放中国电信市场，构成了引发中国电信业裂变的外力，而中国电信业自身发展的需要是电信业裂变的内力。电信业是中美和中欧世贸谈判的焦点之一，中国加入WTO谈判的喧闹打破了中国电信业的垄断经营。为了迎接“入世”给中国电信业带来的机遇与挑战，中国电信业从平静的垄断经营走向激烈的市场竞争。经过改革重组，形成中国电信、中国联通、中国移动、中国卫星、中国网通和吉通公司等骨干企业相互竞争、共同发展的局面。 中国电信市场的竞争格局在2000年里初步形成，新格局带来的新成效也初步显现：竞争者快速成长；国家政策扶持形成的重要推动力与电信服务产品价格连年下调构成的巨大拉力，使得电信市场快速发展；竞争的加剧加快了新技术向市场转化的速度，例如，在中国移动通信方面，GSM快速发展，GPRS、CDMA等技术的试用与推广几乎与世界同步；IP技术的市场化应用，最直接的表现是IP电话的快速推广。 中国电信企业存在的问题 中国电信企业在计划经济体制下形成的陈旧管理模式和管理手段的“大企业病”问题越来越不适应电信企业的发展，创新电信企业管理，成为我国电信运营企业的当务之急。当前在电信企业的管理中存在的主要问题主要如下图所示： 中国电信营销 电信业的根本特点是向消费者提供服务，服务与市场的融合让中国电信业直接进入“服务市场营销时代”。中国电信虽然还不具备丰富的市场营销经验，但随着市场化的深入和中国加人WTO，中国电信就必须面对来自国内与海外竞争品牌的竞争 ，提高自己的整合营销能力是迎接竞争的当务之急。 在过去的中国电信营销实际只是计划经济下的简单的推销，而现在我们需要的是完整的市场营销体系，这个体系应当包括从营销组织结构、营销管理、市场调研、市场定位、产品策略、价格策略、促销策略、渠道策略、公共关系策略、广告策略等等的一个有机体。 中国电信营销创新 理念创新，树立资源营销新理念 中国电信企业可利用自己强大的有形资源（包括科技资源、网络资源）和无形资源（包括商誉、口碑）大力开展资源营销。一方面，在巩固和发展传统业务基础上，充分开发增值业务；另一方面，利用中国电信业的网络资源优势，与移动通讯设备制造商、网络服务商、软件商和信息服务商连手开拓互连网业务，并向用户提供简便、快捷、满意的服务努力,为国民经济信息化、网络化、全球化奠定基础。 产品创新，加入通信产品全球化市场竞争 对企业来说，产品是企业开展市场营销活动的最重要的可控因素。企业要充分利用产品这个可控因素来刺激、激发和满足消费者的需求。对电信企业来说，就是要不断开发特色通信产品和提供特色服务。一方面，应继续加强传统产品和业务使其向纵伸方向发展，拓宽市场范围和层次。如顺应绿色消费的时代潮流，全力开发绿色产品。并以客户为中心，着力开发中、低收入群体的客户群市场，满足不同消费层对电信产品多样化的需求。同时还要集中力量加快短信息，数据，传真业务等新业务的开发及来电显示、呼叫转移、呼叫等待等增值业务，最终满足用户的多层次需求并引导用户合理消费。另一方面，为了顺应通信全球化、信息化和网络化的时代潮流，中国电信应立足于技术、产品、创新与开发，如加大信息资源的开发和网络基础设施的建设，为市场提供信息技术设备、信息服务、商务交易平台、全球性多媒体移动卫星通信技术、移方式数字通信网络等。 中国电信营销创新 服务创新，实施顾客满意战略 通信企业的最大特点是生产和服务同时完成，没有用户就没有消费，因而通信业的营销要围绕用户展开，破除独家垄断，唯我独尊的思想，全方位为用户着想并为用户服务，真正实施顾客满意战略。 实施顾客满意战略，是市场