河南-首问责任制OA.doc

中国人寿财险河南省分公司 客户服务首问责任制实施细则 第一章 总则 第一条 为全面贯彻落实公司“客服先行”战略，建设标准化客户服务体系，进一步改进工作作风，提高服务效率，根据总公司《中国人寿财产保险股份有限公司客户服务首问责任制实施办法》，特制定本细则。 第二条 客户服务首问责任制（以下简称首问责任制）是指公司各级机构服务相关岗位人员在为内外部客户办理业务、接待咨询、受理投诉、协调事项过程中，第一受理人应尽最大可能为内外部客户排忧解难，做到对问题跟踪处理，直至处理完毕为止的责任机制。 第三条 首问责任人一般为内外部客户第一个接触到的我公司人员，即第一受理人为首问责任人。如确属超出第一受理人职责范围的事项，第一受理人应引导内外部客户到具有相应处理权限的承办人处办理，首位承办人即为首问责任人。 第四条 受理形式包括：柜面受理、直接面交、来信来函、来访、来电（含各类受理、查询、投诉及专设的监督、咨询电话）、网上投诉等。 第五条 本办法适用于中国人寿财产保险股份有限公司河南省分公司所辖机构全体服务相关岗位工作人员，以下简称“公司工作人员”。 第二章 责任范围 第六条 首问责任制实施范围包括： （一）客户服务中心 （二）客户服务大厅 （三）客户服务站 （四）定损中心、定损点 （五）电话中心 （六）公司业务、财务后台实务处理及其他服务相关岗位 第七条 客户服务中心/客户服务大厅、客户服务站及后台业务/财务处理服务等岗位，对以下服务事项应遵循首问责任制： 内外部客户关于产品、承保、批改、理赔、财务收付等日常服务方面的办理、咨询、查询需求；外部客户投诉；以及其他应纳入首问责任事项。 仅具有承保或理赔功能的客户服务站应根据职责权限对应以上事项遵循首问责任制。 第八条 定损中心、定损点及现场查勘定损/复勘环节等岗位，对以下服务事项应遵循首问责任制： 内外部客户关于查勘、定损、赔付、救援等方面的业务处理原则、公司相关规定、处理流程、服务内容等方面的咨询、查询、办理需求；以及其他应纳入首问责任事项。 第九条 电话中心对以下服务事项应遵循首问责任制： 内外部客户关于公司情况、产品、承保、理赔、日常服务的业务处理原则、公司相关规定、处理流程、服务内容等方面的咨询、查询需求；报案人关于理赔报案、调度、催办、协助联系查勘人员的业务处理需求；查勘定损人员关于确认案件信息、协助联系客户、调度等方面的查询及业务处理需求；外部客户投诉；以及其他应纳入首问责任事项。 第十条 来信来函与网上投诉事项责任范围 来信来函与网上投诉内容中已明确具体受理部门及人员的，此受理人为第一受理人。 来信来函与网上投诉内容中未明确具体受理部门及人员的，省/市公司办公室应根据实际情况拟定专人负责受理（支公司/营销服务部为业务处理岗）并报分管领导审批同意，该人员即为第一受理人。 第十一条 一线服务人员的首问职责范围： （一）查勘定损人员 1、负责所辖范围内出险案件的查勘定损及辖区内出险案件的代查勘等工作； 2、负责向客户告知理赔流程、索赔所需资料；解释保险责任和事故损失确定的依据以及相关理赔规定等； 3、负责协助现场施救和其它服务项目的实施等； 4、负责在所查勘定损案件的整个处理过程中，随时受理客户关于案件处理情况的查询/咨询、处理客户反馈的有关查勘定损的意见等。 （二）柜面承保人员 1、负责受理客户关于产品、承保、批改等方面的各项业务办理、咨询、查询、意见反馈、举报投诉等； 2、负责指导客户填写投保单、批改申请书等业务单证； 3、负责投保单、批单申请书等资料的验证、初审； 4、负责为客户试算保险费、协助设计承保方案； 5、负责客户投保资料的准确完整录入以及保单/批单的缮制工作,并保证其时效性符合客户服务承诺的要求。 （三）柜面理赔人员 1、负责受理客户关于理赔方面的各项业务办理、咨询、查询、意见反馈、举报投诉等； 2、负责受理客户索赔资料，认为有关的证明和资料不完整的，应当及时一次性通知客户补充提供； 3．负责对资料齐全的赔案进行理算等工作，并保证理 赔数据的准确性和完整性以及理赔时效符合客户服务承诺的要求； 4、负责未决赔案的追踪管理、及时结案等工作。 （四）柜面接待人员 1、负责主动迎候客户，引导客户到相应业务处理窗口办理业务； 2、负责解答客户的各类业务咨询、受理客户的各类业务查询、意见反馈和投诉、维护营业大厅的内外部环境卫生和营业秩序； 3、负责指导客户填写投保单、批改申请书等业务单证，指导客户进行承保理赔信息自主查询； （五）柜面收付人员 1、负责为客户提供保费缴纳、车船税缴纳、赔款及时支付等服务； 2、负责受理和及时答复客户关于赔款支付方面的咨询/查询。 （六）回访及投诉管理人员 1、受理客