4S店销售顾问、服务顾问工作技巧.doc

销售顾问：王先生，你看这是我们为您准备的试驾路线，它有平路，上坡，还有急转弯，这些路线完全能够满足您试驾的感觉！整个流程分为试乘和试驾，您先试乘，然后再试驾，好吗？ ......( 试驾完后)销售顾问：王先生，您看这次试驾您还满意吗？客 户：可以！销售顾问：那您看您对产品还满意吗？客 户：不错！君越的配置和舒适性都不错！销售顾问：那您看您对产品要是没有异议的话，我们看一下合同吧，对了，您喜欢银色还是黑色！ （典型的尝试签约法）客 户：我看比较喜欢蓝色，因为我夫人可能也要开，蓝色比较中性！销售顾问：对，蓝色的确能兼顾到，那您是现金付款呢，还是分期付款呢？ （认同技巧时时刻刻照顾到再加上典型的尝试签约法）客 户：现金！你们到底能优惠多少？ （有点生气了！）销售顾问：王先生您别急，这些问题都是例行手续，完了以后我们会商量一个好价钱！您看怎样？ （钻石级销售顾问的特征之一：临危不惧）客 户：这样，你还是给我说你们可以优惠多少吧！销售顾问：其实这么好的车，配置和各方面都这么好的车，已经没有什么优惠了。客 户：那怎么可能呢？现在买车怎么不可能优惠呢，另外一家别克都优惠8 千了。销售顾问：放心，王先生，您今天绝对不会白来的，我小张肯定要做你的生意的，我看您也是要诚心买，刚好呢我们又在搞活动，今天是第20 天了，前面已经有很多客户都是在这个活动里买的。这样我也给您优惠8 千吧 （钻石级销售顾问的特征之二：自信！）客 户：不行！销售顾问：王先生，您别生气，您觉得别处的销售人员有像我这样给您介绍产品和服务的吗？ （钻石级销售顾问特征之三：脸皮厚！）客 户：是没有，我觉得你的介绍我比较满意！销售顾问：对了，您看别处人家销售顾问还没有我的服务好，也优惠8 千，我的服务比他还好，同样优惠8千，你不觉得我已经亏了吗？ （钻石级销售顾问特征之四：示弱！）客 户：那...... 这样你再优惠2 千，我一定买！销售顾问：如果是这样的话，就比较麻烦了。客 户：为什么？ 销售顾问：因为...... 哎呀！我不好说！客 户：怎么不好说！ 销售顾问：因为经理规定了，如果超过8 千的优惠必须问客户三个问题 （葵花宝典：三问成交法）客 户：什么问题?销售顾问：王先生您今天带钱了吗？客 户：带了，卡销售顾问：王先生您今天就买吗？客 户：嗯，如果再优惠2000，可以的。销售顾问：王先生您买车就您一个人决定了吗，不需要其他人了吗，比如您夫人？客 户：不用了，她有得车开就行了！销售顾问：那好，我们签掉这份合同。客 户：为什么？销售顾问：我好拿进去帮您申请呀！客 户：那好，签吧。销售顾问：谢谢！那我拿进去帮您申请，应该可以的，您等等，先喝杯茶吧！ （钻石级销售顾问特征之五：微笑着“说服”客户，而客户还乖乖地投降） （进去转转，出来后）……销售顾问：王先生，恭喜您，您终于如愿以偿了！（您终于可以驾着您心爱的车回家了！）客 户：是吗？销售顾问：我们去办手续吧！客 户：好！ .......( 销售完成！！！！ )（还有种情况，出来后还是不签）客 户：那.... 我要考虑一下。销售顾问：啊？王先生您不是说您今天就决定买了吗？客 户：不是不是，我还要和我老婆商量一下？销售顾问：啊？您不是一个人可以决定吗？客 户：啊！？销售顾问：您看我冒着挨骂的风险，好不容易帮您申请到这个价格，你太不为我们这些小员工考虑了！客 户：不是不是..... 小伙子你别误会。销售顾问：不是误会，我也是真心实意的帮您成全这个价格，您看您就没有诚意了！客 户：那..... 好好，我买了，小伙子这还不行吗？销售顾问：行，但您一定要真心诚意的，您看我一直帮您忙前忙后，这种服务您到别家根本没有。客 户：是的，是的，你们服务我很满意！销售顾问：那行，等会我们签合同吧！客 户：好好好！ ...........（如果顾客真是一定坚持不签合同，百般找借口的话，那就这样说：）销售顾问：王先生，您今天要真的不买，也行，但您一定要接受我一个道歉，行吗？客 户：为什么你要道歉呀？销售顾问：唉！我太失败了，今天我们都谈的这么好了，您还是不买，那肯定是我刚才产品介绍没有打动您，您可能对产品还是没有喜欢！或者是我给您服务的过程有什么差错，让您觉得不舒服了，对不起，是我的责任，但您能说说为什么吗？谢谢了！客 户：不是，你的介绍我很满意，你的服务我也很满意。销售顾问：那我就不理解了，为什么呢？客 户：嗯。嗯..... 主要是价格，我觉得价格还能不能少呀？（他很小声说）销售顾问：不行，绝对不行，就这样我都被老板骂了，还要扣奖金的，您都知道我们卖车的工资少得可怜，每个月就指望那点奖金了，您这一少，您不要紧，但我这