20090306加一服务研究方法.pptVIP

?? ??? ? ? ???? ????? ?? * / 12 委员信息 ２００９年２月第一期 委员姓名：王喜东　　　　公司名称：北京远洋鑫星家电有限责任公司　　 所属支社：　华北支社 　　　　　　　 职　　责：笔记本工程师 在职年限：2年零4个月 个人照片： 座 右 铭：在太阳底下没有完美的东西 工作心得:平常心看待一切 研究内容 ２００９年２月第一期 研究课题：有偿服务不满预防 不满事项： 维修费用不满，对产品质量不满，对更换的配件保修时间不满，对800给与答复时间不满 也什么也解决不了查什么也查不出来。 对不满的一般处理方法: 与顾客耐心解释三星的保修政策，费用是工厂定的，我们能帮你做的会尽最大力量帮您做。 解释设备的使用和注意事项，同时把更换下来的坏配件拿给顾客，告知那里坏了。 有效的方法: “要不我向总部申请下，看是否可以减少费用”。 研究内容 ２００９年２月第一期 研究课题：产品别加一服务方法研究 适用类型：内外勤 实施方法 　准备物品： 　行　　动：修好后通知顾客取机，并让顾客当场检验机器是否正常。顾客说没问题的时候在用清洁 布把机器清洁干净。这个很管用的。 　话　　语：不违反三星保修政策下，随机应变。 效 果:很好 委员信息 ２００９年２月第一期 委员姓名：赵海荣 公司名称:苏州工业园区爱思恩希技术服务有限公司上海 　　　　　　　所属支社：华东支社职　　责: 店长在职年限： 店长 2年 工程师 10年 个人照片： 座右铭：有梦想就有现实 工作心得: 对每件事要已诚相待 研究内容 ２００９年２月第一期 研究课题：有偿服务不满预防 不满事项： 首先在上门前,先和用户确认机器的故障,准备好上门的资材,和所需的费用 对不满的一般处理方法: 给用户优惠处理 效的方法:做特殊处理 研究内容 ２００９年２月第一期 研究课题：产品别加一服务方法研究 适用类型：外勤．(AV） 实施方法 　准备物品：(照片) 　行　　动：做加一服务,帮助,和指导用户怎样对液晶屏的清理,和保养,做示范给用户看 　话　　语：您好;您家是否还有其它的三星产品,我帮您检查保养一下可以吗? 效 果:很理想 委员信息 ２００９年２月第一期 委员姓名：周昌富　　　公司名称: 大连市中山区上海路58号 所属支社：　东北支社 　　　　　　　 职　　责：HHP产品工程师 在职年限：六年 个人照片： 座右铭：三星 我的事业 我的人生 工作心得:耐心 细心 责任心 研究内容 ２００９年２月第一期 研究课题：有偿服务不满预防 不满事项： 大部分顾客的不满都是产生于资材费用过高，一般是老型号的配件更换，新型号的主板更换。 其次是老机型的进液维修。 对不满的一般处理方法: 耐心解释维修费用构成，资材费+人工费，并建议顾客选购原厂配件。 有效的方法: 适当给不满用户一些优惠，例如人工费打折，赠送小礼品等。让顾客有一个平衡的心态的同时， 也能提高三星的形象，从而降低不满。 研究内容 ２００９年２月第一期 研究课题：产品别加一服务方法研究 适用类型：HHP 实施方法：在维修过程中或是维修完成后进行的免费服务项目 准备物品：(照片) 行 动： 在给滑盖手机更换排线时，工程师会主动清理滑道间的灰尘，并在滑道上涂抹润滑剂，以便 手机在上退时更加润滑，舒适。 话 语：维修完成后，建议顾客尽量减少上滑次数并做好防尘措施，以免影响排线使用寿命和减低 滑道的舒适度。 效 果:顾客对我们维修服务非常满意，并表示会听取我们的建议保养手机/。 委员信息 ２００９年２月第一期 委员姓名：　张亮　　　　　　　公司名称: 广州市敖翔数码科技有限公司海珠分公司 　　　　　　　所属支社：华南支社　 　　　　　　　 职　　责：白电产品工程师 在职年限：四年 个人照片： 座 右 铭：尽我能力，做得最棒！ 工作心得:日积月累，多劳多得。 研究内容 ２００９年２月第一期 研究课题：有偿服务不满预防 不满事项： 费用太高，产品质量问题[1年已有几次故障] 对不满的一般处理: 1.按保外收费标准，尽量申请减少费用，对小故障收费能免即免 2.对质