培训咨询-投诉管理办法.docVIP

某集团投诉管理办法 1总则 目的 为保障某“创造满意”核心能力的实现，规范投诉处理程序，使投诉案件能得到及时、公正、合理地解决，特制订本办法。 适用范围 本办法适用于集团总部、专业集团及各成员企业。 职责与权限 集团督查室负责投诉的统一管理。 （1）制定和修改投诉管理制度； （2）直接受理并办理（含移交办理）投诉； （3）办理董事局主席办公室、总裁办公室及集团其它部门受理并移交的投诉案件； （4）对成员企业的投诉管理进行监督与指导； （5）代表用户、合作者等利益相关者投诉。 1.3.2各专业集团职能部室受理的投诉由其总经理指定部门办理，也可以委托督查室办理。专业集团不承担对其成员企业的投诉管理进行指导与监督的职责。 1.3.3成员企业综合办公室负责本企业外部客户投诉的管理，受理投诉及办理投诉案件。 1.3.4集团督察委员会是受理企业内部员工或部门投诉的唯一单位。有权对其他受理部门的投诉调查结果（投诉方对第一次判定结果不服）重新调查取证。具有判定所有投诉案件性质的最终裁定权。 1.3.5集团任何部门或个人有责任和义务协助投诉调查工作。 某 2 投诉的类别 2.1按投诉的来源（主体）分类，可分为：外部投诉、内部投诉和代理投诉。 2.1.1外部投诉包括客户投诉、社会公众及合作者投诉，主要是指由于客户对某提供的产品或服务不满意，社会公众（特指生活在本集团所建公共设施区域内的公众）以及合作者（特指供应商、经销商、乙方施工队伍等有经营关系的单位）的正当权益因某的经营行为受到了侵害而提起的投诉。 2.1.2内部投诉是指由于成员企业、专业集团、集团总部职能部门之间提供的服务支持不到位影响生产经营或者某员工（包括临时用工）受到了企业或上司不公正对待而提起的投诉。 2.1.3代理投诉是指由于成员企业、专业集团、集团总部的管理或服务不到位可能危及某的经营发展或当无法确认投诉主体时，由集团督查室代表用户或集团提起的投诉。 2.2按投诉的投递方式分，可分为：电话投诉、信函投诉、上门投诉、匿名投诉及其他方式投诉。 2.2.1某集团不鼓励使用匿名方式进行投诉，不鼓励联名或联合投诉。 2.2.2督委会原则上不支持匿名投诉。 2.3按投诉的判定性质分，可分为：有效投诉和无效投诉。 2.3.1以下投诉案件可认定为有效投诉： 2.3.1.1经集团督查室、专业集团指定部门或各成员企业综合办公室调查核实，投诉方和被诉方签字认可且事实具有以下特征的投诉案件： （1）某企业、部门、员工及合作单位在工作中对待用户态度生硬、粗暴、不理不睬或出言不逊的； （2）某企业、部门、员工及合作单位在工作中违反公司的服务承诺，给用户造成麻烦或不便的； （3）某企业、部门、员工及合作单位在工作中违反公司员工行为规范、服务规范，使用户产生反感或不满的； （4）某员工在工作中没有履行自己应尽的职责（即不作为）的； （5）某集团及所属各单位的经营行为侵害用户或合作者正当权益的； （6）集团职能部门员工在为成员企业或个人提供服务时态度傲慢、不负责任的； （7）各级领导或有关职能管理部门工作人员在安排工作、利益分配、考核、处分等问题时使员工受到不公正对待的。 2.3.1.2虽投诉方和被诉方一方或双方不认可调查结果，但经集团督察委员会最终裁定为有效的投诉案件。 2.3.2具有以下特征的投诉案件为无效投诉： （1）经调查证实事实与投诉方叙述有严重出入，且引发争端的责任在投诉方的； （2）因要求提供公司承诺以外且公司明令禁止的服务或与国家相关法律制度相违背的服务而没有得到满足的； （3）寻衅滋事，以投诉相要挟的； （4）无具体投诉事实的匿名投诉，或匿名投诉反映的问题经调查主要事实不成立的； （5）投诉者提供的线索不全，无法对历史进行追溯并无法核实取证的； （6）对企业或员工服务态度不满并在一个月以后提出投诉的； （7）其它经集团督察委员会最终裁定为无效的投诉案件。 2.3.3根据有效投诉案件的严重程度可分为恶性投诉案件和一般投诉案件。 （1）见诸报纸、杂志、广播、电视、网络等新闻媒体，影响范围较大的投诉案件为恶性投诉案件； （2）因员工在工作中违反公司有关服务的规章制度，与用户发生冲突或造成较大社会影响的投诉案件为恶性投诉案件； （3）其他经调查确定为有效投诉的案件为一般投诉案件。 2.3.4根据无效投诉的投诉动机可分为一般无效投诉和恶意投诉。 （1）因投诉方对公司的服务承诺或政策、制度理解有偏差而提起的投诉为一般无效投诉案件； （2）用户因不正当要求没有得到满足或员工与领导有私人矛盾而为了报复提起的投诉为恶意投诉； （3）匿名投诉反映的问题经调查基本事实