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持续改进程序 编制 方 菲 日期 2002-8-23 审核 唐激扬 日期 2002-8-23 批准 刘荣先 日期 2002-8-23 流 程 要 素 流程目标： 流程时间要求 流程监控点数目 流程主要责任岗位 流程涉及职位数目 修订记录 日 期 修订状态 修改内容 修改人 审核人 批准人  目的 保持质量管理体系持续的有效性。 适用范围 适用于公司的任何部门对质量管理体系进行的持续改进。 术语和定义 改进方向：改进措施的努力方向，例如效率提高、成本减低、质量提高、资源降低、满意度提高、投诉率减低。 改进目标：在指定改进方向上取得的改进程度，例如，某项成本降低50万、投诉率下降1%。 职责 各部门负责对本部门的改进项目实施改进及协助总经理办公室进行实施效果的跟踪评价。 总经理办公室负责组织改进方案的实施及效果的跟踪评价。 工作程序 改进建议的来源 内/外部审核结果。 数据分析。 纠正/预防措施。 管理评审。 其它：公司任何部门、员工都可以提出与质量体系有关的改进建议。 改进建议应以《质量改进报告》的形式提出，内容应包括： 需改进项目。 运作现状分析：已出现问题或潜在问题的分析。 改进建议可以是提高管理体系的有效性、体系运作效率、降低成本、改进服务质量、提升顾客满意等方面。 改进项目审批 如果改进项目只与本部门运作有关，提出人将《质量改进报告》提交本部门负责人批准，并报总经理办公室负责人备案。 如果改进项目是跨部门的，需按以下步骤报批《质量改进报告》： 首先报总经理办公室审核。 通过后由总经理办公室报管理者代表审批。 批准结果由总经理办公室反馈给该改进项目的责任部门及涉及的其他部门经理。 审批结果由总经理办公室备案。 改进部门根据获批准的改进项目和目标制定改进方案，对于跨部门的项目，由总经理办公室指定责任部门负责组织制定改进方案。改进方案至少应包括： 改进项目的描述，要求以不多于30字的一句陈述句描述以下内容： 改进目标：本方案在获批准的改进方向上要达到的改进程度。 实施时间：必须明确结束时间。 实施费用：若无费用发生则不必描述此项。 如何测量改进目标是否达到。 方案执行责任人及其他组成人员职责分配。 改进工作的步骤（各步骤完成的标志）、日程（明确各步骤的时限）。 采用的方法。 资源要求，包括：人力资源、设施、资金等。 改进方案由制定人填写入《质量改进报告》。 改进方案审批 本部门改进方案由部门经理批准。 跨部门的改进方案由总经理办公室审核后报管理者代表批准。 当改进方案中需要增加资源时(如人力资源、设施、资金等)，需要经过管理者代表批准。 改进方案的实施 方案执行责任部门按改进方案的规定实施，执行过程填写在《质量改进报告》中。 方案实施过程中出现的问题应进行及时沟通解决。 当方案需要调整时，应经过5.5中的要求进行审批。 实施结果的跟踪评价 持续改进实施后的结果由方案执行责任人记录在《质量改进报告》中。 改进项目由总经理办公室自行或组织相关部门、人员跟踪实施过程，并对改进的效果进行评价。 跟踪及评价结果应记录到《质量改进报告》中。 当改进结果确定达到效果后，若需要更改相应体系文件则应按照《质量体系文件控制程序》执行。 当改进的结果未达到改进的目标要求时，应进行原因分析，并由总经理办公室负责人决定是否重新制定改进目标及方案。 支持性文件 VKSZ/QP/DC001《质量体系文件控制程序》 相关记录 VKSZ/QR/CH010《质量改进报告》 深圳市万科房地产有限公司 SHENZHEN VANKE REAL ESTATE CO., LTD. 持续改进程序 编号：VKSZ/QP/CH006 版号：A/0 页码：第 1 页 共6页