《如家酒店客房标准管理手册》.doc

如家酒店连锁公司 Home Inns Hotels Management Co. 如家愿景： 创建中国最著名的住宿业品牌！ 如家使命： 用我们的专业知识和精心规划，使我们服务和产品的效益 最高，从而为我们的客户提供“干净、温馨”经济型酒店产品； 让我们的员工得到尊重，工作愉快，在“如家”而自豪；使得 我们的业主能够获得稳定而有竞争力的投资回报； 由此创造我们的“如家”品牌。 指导思想: 一个成功的酒店连锁组织的所有组织行为都是围绕着品牌形象展开的，良好的品牌形象是所有酒店连锁组织生存的基础。如家酒店连锁的目标是为顾客提供快捷简便、标准化、一致性的服务。为了保证酒店连锁品牌形象的良好性和一致性，如家酒店连锁公司制定了一套符合实际操作的标准的服务手册，指导和规范 “如家快捷酒店”直营店和特许经营店的管理和服务。 特别提醒！ 本手册内容属如家酒店管理有限公司内部资料， 任何人未经许可不得翻印和外传。 客房部标准操作程序一览表 第一部分 客房部各岗点岗位职责 页码 编号 名称 5 HSKP-001 经理岗位职责 6 HSKP-002 经理助理岗位职责 8 HSKP-003 楼层总管岗位职责 10 HSKP-004 楼层主管岗位职责 13 HSKP-005 楼层领班岗位职责 16 HSKP-006 客房中心领班岗位职责 18 HSKP-007 客房中心文员岗位职责 23 HSKP-008 楼层服务员岗位职责 27 HSKP-009 楼层岗位服务员岗位职责 29 HSKP-010 客房部VIP管家岗位职责 32 HSKP-011 仓库管理员岗位职责 34 HSKP-012 PA主管岗位职责 36 HSKP-013 PA领班岗位职责 39 HSKP-014 PA岗位职责 46 HSKP-015 制服布草房主管岗位职责 48 HSKP-016 制服布草房领班岗位职责 50 HSKP-017 制服房客衣员岗位职责 52 HSKP-018 布草员岗位职责 54 HSKP-019 制服房制服员岗位职责 第二部分 客房部各岗点工作流程 页码 编号 名称 56 HSKP-FL-001 敲门程序 57 HSKP-FL-002 房间的清扫程序及标准 62 HSKP-FL-003 夜床服务流程 64 HSKP-FL-004 客房访客接待流程 65 HSKP-FL-005 开门程序 66 HSKP-FL-006 检查退房操作流程 67 HSKP-FL-007 擦鞋服务流程 68 HSKP-FL-008 托婴服务流程 69 HSKP-FL-009 租借物品流程 70 HSKP-FL-010 加床服务流程 71 HSKP-FL-011 人工叫醒服务流程 72 HSKP-FL-012 收/送洗衣服务流程 73 HSKP-FL-013 客房迷你吧服务流程 74 HSKP-FL-014 宠物寄养流程 75 HSKP-FL-015 客房部低值易耗客用品管理规定 76 HSKP-FL-016 易耗品的操作流程及管理办法 77 HSKP-FL-017 客遗物品的处理程序 79 HSKP-FL-018 VIP的操作流程 83 HSKP-FL-019 保险箱开启流程 84 HSKP-FL-020 卫生消毒管理规定 87 HSKP-FL-021 请勿打扰操作管理规定 88 HSKP-FL-022 报修流程 89 HSKP-FL-023 房间检查标准 92 HSKP-FL-024 楼层物品的管理 93 HSKP-FL-025 客人投诉的处理流程 94 HSKP-FL-026 计划卫生的安排 95 HSKP-FL-027 12.9房态操作流程 96 HSKP-FL-028 宾客意见的收集与反馈 97 HSKP-FL-029 房卡、钥匙的收发和管理程序 98 HSKP-FL-030 接听电话服务 100 HSKP-FL-031 客房部资料存放管理规定 102 HSKP-FL-032 鲜花的申购、更换流程 103 HSKP-FL-033 客房仓库物品的管理规范 104 HSKP-PA-001 服务员安全操作规范 105 HSKP-PA-002 玻璃清洁流程及标准 106 HSKP-PA-003 大理石钢丝棉的清洁流程及标准 107 HSKP-PA-004 大理石结晶的流程及标准 108 HSKP-PA-005 大理石日常保养及标准 109 HSKP-PA-006 地毯吸尘流程及标准 110 HSKP-PA-007 公共卫生间服务流程及标准 111 HSKP-PA-008 金属器件的保养流程及标准 112 HSKP-PA-009 地毯抽洗流程