《神秘顾客访问投标文件》.ppt

1.1 对招标文件的理解和确认 上海创信市场调查公司哈尔滨分公司在收到黑龙江移动通信公司的 《2004年神秘顾客暗访项目招标书》后，经认真研究，对招标文件陈述的内容表示理解，决定参与投标，并对招标内容确定如下： 一、调查对象： 黑龙江省13个地市移动分公司及黑龙江移动客服中心 二、调查内容 1、“神秘顾客”暗访项目主要包括营业厅暗访调查及1860拨测两大部分。 2、营业厅暗访调查针对全省13个地市公司的自有营业厅、合作营业厅及部分联通营业厅，在环境、设施、服务规范、营业人员等若干方面对当前营业厅的服务水平进行检测。 3、1860拨测主要分为系统拨测、业务拨测、典型案例监听三大部分。 4、客户对黑龙江移动营业厅和客服务热线整体服务水平的评价，及移动营业厅与联通对比分析的状况。 2.1 投标公司——创信市场调查有限公司介绍 上海创信市场调查有限公司是一家专业从事市场研究的公司。创立于1988年，是中国最早开展市场调研的专业机构，公司为中国市场调查协会会员和上海市咨询协会理事。从1997年起，公司连续被上海市人民政府评为“信誉咨询企业”。 创信经过16年的发展，实施完成了大量的调研项目，这些项目的完成亦使公司积累了丰富的调查执行、管理统计、分析研究经验和手段，加之对中国市场有着较为深刻的认识，公司的研究成果具有很高的水准，一直受到国内外客户的好评。创信能够得心应手的完成各种不同类型的市场调研项目。 创信（哈尔滨）机构成立于1998年，是黑龙江第一家，也是唯一的一家专业从事市场研究的机构。是哈尔滨市政策研究室合作机构，哈尔滨市场调查协会理事长单位；哈尔滨统计局信息中心数据分析机构；哈尔滨社会经济评价中心合作单位；哈尔滨日报指定调查公司。 2.2 创信公司优势 创信（哈尔滨）公司是上海创信市场调查公司的直属机构，是国内最前沿市场理念在黑龙江本土化的代表，是黑龙江本地企业市场咨询的首选机构。 创信（哈尔滨）公司经过在黑龙江近6年的市场运做，对黑龙江的风土、人情、消费习惯、消费心理有着深刻独到的见解和认识； 创信（哈尔滨）公司是国内唯一一家拥有覆盖黑龙江省十三个地市乡镇以上调查网络的专业市场调查机构，所有调查都由创信公司专业人员完成，调查结果客观、科学、公正、权威。 创信和黑龙江省的通信运营商有着良好的合作，对该行业有着较为深刻的理解； 创信2003年度为黑龙江省移动通信公司哈尔滨事业部提供的“神秘顾客”访问为事业部所属各营业厅服务质量的提高、该进提供了客观的依据，同时提出了许多行之有效的合理化建议并被采纳，得到事业部领导很高的评价。 2.3 创信“神秘顾客”的特点 1、专业性：创信“神秘顾客”全部由训练有素的专业人员组成，每个成员都至少执行 过三个不同项目； 2、务实性：专业的眼光，通俗的语言，切实可行的建议，而非空泛的指标。 3、及时性：把暗访发现的的问题及时的反馈给相关部门（3天之内），以及时改进； 4、客观性：采用统一标准，轮换访问，记录详细访问情况，时间精确到分；典型事 例拍照、摄像、录音； 5、规范性：严格按照黑龙江移动通信公司《营业厅服务规范手册》，《大客户服 务规范手册》，《服务人员应知应会手册》等为主要依据； 6、增值性：针对暗访中存在的不同问题，及时指出。同时不定期对服务人员进行业 务技能、服务技能、服务规范的培训； 7、可行性：根据访问结果和现实状况，提出行之有效的建议。 1、确定访问目标,调查指标,实施调查; 2、采用因素重要推导,横向、纵向数据比较等研究方法确定分析、判断当前状况，分析优势、劣势及原因； 3、根据公司整体策略决定整体调整步骤，以突出优势，改进劣势； 4、客户服务等相关部门，落实实施改进策略。 2.5 创信“神秘顾客”服务的部分客户 3 拟行执行方案 ? 创信认为：品质源于专业，良好的质量源于精心的操作。创信为本次《黑龙江移动通信公司2004年神秘顾客暗访项目》的执行制定了一套完整、标准的操作规程，以此保证本项目在较高的质量标准上。为保证确保本项目的质量在较高的水准上，在规定的时间内有效的完成，拟将本项目分为三个部分： 3.11 营业厅暗访—运作流程 3.12 营业厅暗访—抽样设计 3.13 营业厅暗访——区域安排 3.17 营业厅暗访——质量控制 本项目执行欧洲市场研究协会《社会研究与市场研究国际准则（ESOMAR规则）之国际规范质量标准。 本