《客房部运转手册(总)》.doc

一、客房部办公室及楼层运转与管理规程 客房部的职责：为宾客提供舒适、清洁的房间、优良的服务和安全的保证。 （一）客房部办公室及楼层岗位职责 客房部经理岗位职责 岗位名称：客房部经理 报告上级：常务副总经理 督导下级：楼层、公共区域及洗衣房主管 职责提要：全面负责本部门各项工作的正常运转，确保为客人提供优质高效的客房服务，并负责酒店公共区域的清洁卫生及确保客衣、员工制服、棉织品洗涤的高标准。 具体职责： 制订部门工作目标、年度预算、工作计划和培训计划，上报常务副总经理并负责实施。 检查督促客房、公共区域的卫生和服务质量以及洗衣房的洗涤质量。 督导下属对各自分管区域的管理，以确保各项工作程序、工作标准的落实。 负责对部门设备设施、客用品的管理和控制，以节约物耗和降低成本。 负责本部门所使用机器设备的维护保养与更新。 负责对本部门员工进行绩效评估，按奖惩制度实施奖惩，并督导实施部门员工的培训，不断提高员工素质。 与其他相关部门密切合作，相互支持。 负责部门的安全工作，教育员工加强防范意识，并确保宾客与员工的人身和财产安全。 负责处理宾客投诉，并采取相应的措施，以尽量减少投诉。 主持部门各种会议，及时做到上传下达。 身体力行地带领部门员工，较好地完成酒店下达的经营目标。 完成上级领导交办的其他任务。 客房部楼层主管岗位职责 岗位名称：客房部楼层主管 报告上级：客房部经理 督导下级：楼层领班及客房中心文员 联系部门：客房部办公室 职责提要：对客房部经理负责，检查和督导客房楼层公共区域的清洁、保养以及对客服务工作，为客人提供清洁、舒适、安全的住宿条件。 具体职责： 检查所属员工的仪表仪容及各班次工作记录，掌握本部门的工作状态。 每天检查客房不少于40间及巡视公共区域的清洁卫生状况，及时督导客房领班及服务员的工作，确保卫生、服务质量达到酒店规定标准。 负责对客用品、清洁用具、棉织品的数量及质量进行控制，并做好楼层固定物资的月末盘点工作。 负责检查楼层客房及楼道设备设施的维修保养情况。 负责领班及服务员的培训工作，编制培训计划并组织实施，做好考核评估工作。 检查VIP贵宾客房的布置及其它准备工作。 负责监督实施楼层的节能降耗与卫生防疫工作。 协助部门经理编制员工的排休计划，合理调配人力，保持客房工作的正常运转。 处理宾客投诉及员工投诉，并将处理结果向部门经理作详细报告。 在部门经理休假期间，负责安排部门内部的各项工作。 完成部门经理临时交办的其它工作。 客房中心文员岗位职责 岗位名称：客房中心文员 报告上级：客房部楼层主管 联系部门：本部门各个环节，各相关部门 职责提要：负责客房部与其他部门的联系，及时反馈来自客人的服务要求和有关部门的业务信息，并负责督促实施。 具体职责： 秘书岗位职责： 负责本部门文件的打印、传送。 负责本部门质量记录的填写、控制和保存，确保质量记录的清晰、完整和真实。 负责本部门与其它部门之间的信息传递。 参加部门例会并做好会议记录。 协助部门经理起草制定客房部各项工作计划总结及预算。 负责办公用品的领发与保管工作。 做好本部门考勤工作的汇总与上报。 负责完成客房部经理分派的其它工作。 文员岗位职责： 礼貌接听电话，及时解答客人询问，做好记录。 及时与楼层联系确保为客人提供周到服务。 掌握房态，随时保持电脑资料与客房实际状态一致。 按程序接收各部位的遗留物品，并做好登记。 保管好客用租借物品，做好租借、管理、登记工作。 严格遵守钥匙管理规定，协助楼层做好磁卡钥匙与机械钥匙的收发管理。 负责对本部门的设施设备的合理使用，发现问题及时报修；负责管辖区域的工作环境的保持。 负责对维修房的汇总。 做好VIP客人的接待工作。 做好客房中心固定物资的月未盘点工作。 完成上级指派的其它工作任务。 客房二级库管员岗位职责 岗位名称：客房部二级库管员 报告上级：客房部楼层主管 联系部门：客房部办公室、酒店各部门 职责提要：协助客房楼层主管加强二级库房管理，控制物品的领取数量，在保证客用品的正常工作供应情况下，尽量降低客房成本。 具体职责： 负责客房固定物资的领用、退库工作。 负责每日及每周一次的楼层易耗品与酒水的发放工作。 保持库房的整洁，物品按要求摆放。 负责客用物品、酒水的领用及消耗的统计工作并上报部门经理。 负责客房物资、各种表格的及时供应，保证各项工作的正常运转。 完成上级安排的其它任务。 楼层白班领班岗位职责 岗位名称：客房部楼层领班 报告上级：客房部楼层主管 督导下级：楼层白班服务员 联系部门：客房部办公室 职责提要：对客房楼层主管负责，反复巡视和检查，保证所辖区域内的客房及公共区域的清洁和设备完好，确保下属员工的服务规范化。 召开本楼层岗前例会，根据掌握的当天本区域的客人情况，有效合理地组织分配、指挥本楼层员工的工作，保证