《TL业务标准手册》.doc

一、设立技术主管的必要性 二、技术主管的岗位职责 三、具体日常业务内容 技术业务推进 高难度故障解决流程 返修管理 2） 信息收集与展开 1、 技术资料的接收、展开（TI/SB） 2、 DTR的制作指导 3） 窗口业务 1、 技术支援申请、对应 2、 维修好事列的收集发送 3、 保修零件的管理 四、附件 附件1 高难度案件解决工具 １－１　客户问诊表 　　　　　１－２　质量控制表格 　　　　　１－３　技师能力图表 　　　　　１－４　高难度故障基准 　　 附件2 气囊相关 附件3 车辆火灾相关 附件4 事故 附件5 现地技术支援申请书 附件6 好事列格式样板 附件7 零件回收相关 7－１零件标签样板 7－２零件管理一览表 1、背景 1）DLR组织结构?人员 ● 因UIO（市场保有量）任命SF为W/S(维修车间)管理、派工?进度管理、技术指导?完工检查?DTR制作、技术窗口等 ● 随着UIO(市场保有量)的增加，由于工作量过多，只是SF 1人已经不能承受当前工作业务量。 ※对SF业务分担管理方面进行修改 2）、技术问题 ● 虽然GTMC凯美瑞的质量较好，但随着UIO增加，时间久了，市场抱怨只会增加不会减少 → 销售规模持续扩大，课题是确保DLR人员的质和量 ● 难度不高的技术支援请求有增加的趋势 ● 未一次性修复的客户抱怨有增加的趋势 ※建立一个迅速、并一次性解决客户困扰的体制 （１）新设作为技术核心的Technician Leader（TL）岗位，接管SF的技术相关业务 （２）以TL为中心、计划实施提高现场作业能力，GTMC车担对应TL的联络 １、高难度案件解决流程 －　目的： 对于高难度技术问题入库的车辆，TL全面介入从问诊至回访的各个环节，全程指导、跟踪、确认，实现高难度故障车辆的一次性修复。 －　所谓高难度故障： 由于各个经销店的整体技术水平各异，因此对高难度技术问题的认识也有不同，需要每个DLR根据自身SA、技师以及CR人员共同确认，列出本店的高难度判断参照表。高难度故障通常包括：多次入库、NVH、气囊、火灾等案件。 GTMC提供指导高难度案件列表，请参考使用。（附件 1－客户问诊表 ） 1－1、高难度案件对应流程图 高难度案件流程的说明 序号 业务内容 说明 １ 问诊(协助SA进行高难度技术问题问诊） 车辆入库后，ＳＡ根据高难度案件判断参照表判断是否属于高难度技术问题，当符合高难道案件基准时，联系TL，由TL进行问诊，必要时TL和客户一同试车。 在确认为高难度技术问题时，SA或派工者需在工单上加盖TL专用章，TL开始针对盖有TL专用章的工单进行全程跟踪。 ２ 诊断 TL和客户一同试车完成问诊之后，进行车辆故障的具体诊断，并把诊断的结果和修复方案在问诊表上，并反馈给修理技师。 维修组长无法进行故障的判断时，交TL进行诊断，TL对过往的技术情报，修理书，诊断工具（ＩＴ２）等的使用情况给与确认，指导负责修理的技师进行正确诊断。 3 修理指导/修理 担当技师在修理车辆时，ＴＬ需在操作过程中对修理操作的进展度给与确认，保证修理时间。同时，避免修理操作过程中出现疏漏或者错误。 技师缺乏修理技能时，TL给予必要的示范，协助技师进行车辆的维修工作。 4 质检（修理结果的确认） 疑难车辆修理完成后，TL结合工单、问诊表亲自对修理结果进行实车确认，保证修理质量。 注：必要时作成相关检查标准Q-Point 5 交车(交车的技术解释) 高难度故障车辆修复交车由SA进行。如果客户需要对故障原因和修理过程存在疑问，需要技术说明时，TL需出面，协助SA向客户进行技术性的解释说明,提高客户满意度。 注：在条件允许的情况下，希望结合车身结构图向客户进行说明，达到可视化，深入浅出。 7 跟踪 对于高难度故障问题，交车后一周内，TL进行回访客户，跟踪修理效果。 注：需要加强TL客户沟通方面的培训。 8 信息展开 修理完成后，对结果进行汇总制作好事例。必要时及时发行DTR。 并在第二天的早会上将高难度故障的诊断和修理过程向全车间的技师展开。 注：好事例格式参考附件―― 1-3、流程引入Q-GATE ①在引导、接车、诊断和质量控制环节引入了GATE。 ②工程的质量不满足条件时GATE起作用，不能流入下一道工序。 1-4、高难度案件附件工具（附件1） 序号 工具 使用者 使用工序 用途 1 客户问诊表 （附件1-1） SA/TL 接车问诊 ·记录全部需要问诊的信息 ·不管是谁操作都能获得同样信息 2 FIR案件印章 SA/调度员 接车、派工 ·将案件重要度可视化，提醒TL对该案件全程进行跟踪 3 车辆标识标志 调度员 派工