《酒店质量监督检查手册》.doc

酒店质量监督检查手册 根据酒店的具体要求，为了更好的贯彻执行酒店的各项管理规定，使酒店的服务更加规范化、标准化，提升服务质量，并依公司现状，特制定此质检方案，具体如下： 一、公司及酒店设立质检组： 组长： 副组长： 组员： 二、根据中华人民共和国国家标准《旅游饭店星级的划分及评定》、《中华人民共和国食品卫生法》、《餐饮业食品卫生管理办法》、《公共场所卫生管理办法》等以及酒店有关管理规定，通过多种方式对各部门的硬件设施和服务质量进行检查、监督和指导，以全面提升酒店质量管理水平，其质量管理内容主要包括： 1.对各部门硬件设施及服务质量进行监督检查，对检查出的问题责令相关责任部门限期整改； 2.协同大堂副理处理宾客投诉； 3.负责收集宾客信息反馈，了解酒店服务中存在的问题，提出改进建议，与有关部门协商解决，堵塞酒店服务漏洞； 4.及时发现酒店在管理中存在的问题，并提出整改意见，供酒店领导决策； 5.在日常工作中对表现突出的员工或部门及好人好事，提出奖励建议，上报公司批准。 6.对部门或个人在工作中出现的严重过失，客观、公正、细致地根据《员工奖惩制度》将调查情况和处理建议以书面形式呈报公司运营部，由公司运营部统一研究处理和决策。 7.参与酒店对合格供方的评价，监督酒店对合格供方的选择及评定执行情况，对酒店物价质量不合理提出质疑，并上报公司。 8.根据《中华人民共和国食品卫生法》、《公共场所卫生管理办法》的要求，对酒店所购的原材物料、酒水、饮料、香烟等物品进行检查，坚决杜绝三无产品，确保食品安全。 9.负责酒店重大事件和特殊事件的调查分析，并以书面形式呈报公司运营部。 10.经总经理批准，安排暗访人员对酒店服务质量进行暗访。 11.根据多方收集的信息进行汇总整理，制定《服务质量年终分析报告》对酒店全年服务质量进行分析，作为下一年制定酒店全年质检计划的一个重要依据。 12.检查酒店各部门质量目标和环境目标的实现情况。 13.对酒店质量管理提出预防、纠正及持续改进的建议与措施。 质检组组织架构图 质检组组长、副组长岗位职责 工作概述： 全面负责对酒店各部门的产品质量和服务质量进行管理和控制，使酒店的产品质量和服务质量得到保证，为酒店经营和住宿、就餐客人创造良好的环境和气氛。 工作职责： 制定和实施酒店质检计划。 督促、协调和协助各部门搞好服务质量监督工作，协调处理各部门工作中出现的问题。 确定当月的质检工作要点，安排质检员的质检工作，必要时亲自带领质检员共同进行质检工作。 与相关部门共同制定纠正或预防措施，并监督部门实施。 负责组织各部门对酒店服务标准、管理规定以及有关服务质量方面的制度进行修订与实施，为总经理决策提供必要的数据和信息资料。 实施对酒店质量的全面监督和考核，掌握客人及外界对酒店服务质量的评价，检查酒店对顾客投诉的处理情况，为总经理和有关部门提供服务质量信息反馈，对维护酒店声誉负有督导责任。 对酒店服务质量状况进行正确的评估，并将评估结果上报总经理。 对查出的问题进行分类整理，统计归档，对需培训才能解决的问题及时通报人力资源部，保证培训的及时和针对性。 按照质量管理体系中质检组承担的责任，实现以服务质量为对象的全面质量管理，提出改进酒店标准和提高服务质量的建议。 10. 广泛收集整理国内外同行业的管理服务方面的信息和资料，做到准确、及时、适用、适时。 11. 出席公司、酒店的工作例会。 质检组组员岗位职责： 工作概述： 负责酒店各部门的产品质量和服务质量的巡查、监督，随时发现问题，并做出处理和反馈，保证酒店正常营业秩序和高水平的产品质量和服务质量。 工作职责： 负责对全店设施设备及员工劳动纪律、仪表仪容、礼节礼貌、卫生管理、服务质量等进行监督检查，（本着公正、公平、客观的原则，对检查出的问题要客观、公正、细致的向经理汇报，不得隐瞒不报或掺杂个人感情）。 严格按照质检工作程序进行操作，并认真填写检查记录。 负责汇总、整理当日检查记录，作为当日服务质量考评的依据。 负责对酒店各部服务过程进行检查验证，对过程的有效性进行现场评价。 完成质检组长、副组长及上级领导交办的其它工作。 质检综合性检查流程图：  暗访流程图： NO