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培训系统： 《新员工培训大纲与认证》的使用有何好处： 确定培训的题目 增强专业性 保持员工自信心 有利于保持产品质量 保持产品的一致性 增加客人满意度 增加回头客 所有员工都能得到有计划有条理的培训 制定标准的目的是： 描述工作项目中要求的表现水平 保持服务的一致性 告知员工对他们的期望是什么 书写合格标准的衡量标准： 描写要求的结果 从客人的角度出发去写 建立产品的外形 必须是可达到的，可衡量的 与市场条件吻合 达到客人期望 保持标准： 认真考虑原有标准，做适度更改 如标准已不适合，要进行修正 （依据我们的观察、客人的建议、同行好的经验等） 改变的标准需要得到部门总监或总经理的同意 程序是指达到标准所需的一系列步骤。好的程序应该： 好的程序按逻辑次序排列 好的程序使不懂的员工知道怎样做 培训大纲的作用： 检查、回顾课程目标 确定培训前的准备 为训导师做指导 回顾培训内容 组织思想和观点 使培训更有乐趣 保证所讲的内容都包括 提高训导师自信心 准备TAO： 根据事先观察，决定培训项目 仔细复习或修改、重定培训大纲 熟悉标准 收集所需的材料 保证TAO用得顺手 有否足够的细节？ 细节是否过多？ 合适的语言？ 有关的事例？ 培训活动大纲（课程计划） 培训题目： 培训目标： 项目标准： 培训所需资源： 培 训 方 法 知识培训 技能培训 讲授 演示=做给学员看 小组讨论 练习 留作业 做游戏 角色扮演 集体活动 学员展示 集思广益-脑筋急转弯 总结 知识培训： 介绍： 课程目的 对学员有何好处 取得参与 宣布测试 内容： 三至五个要点 增加学员参与 使用视听器材 给术语下定义 建立兴趣 奖励回答问题的学员 知识培训： 3 考试： 频繁测试 或书面、或口头 4 回顾重点： 加一点新知识 回顾发放的资料 技能培训： 1、介绍： 自我介绍和题目 目标 对学员有何好处 注意点 2、演示（至关重要）： 把技术分步 解释每一步骤 一步步展示 慢慢说 3、每个学员练习： 选一位自信的初学者 边做边解释 不要打断 如需要，请其他人帮忙 技能培训： 4、实践、评议： 学员自我评议 其他学员评议 训导师最后评议 5、总结： 回顾主要步骤 增加一点新知识 发放学习资料 高管人员确定并明示战略； 人力资源总监与总经理商榷培训战略与目标； 人力资源总监与培训经理讨论管理人员培训战略、计划、预算 ； 培训经理与部门训导师讨论培训战略、部门培训需求 - （同化期）； 部门训导师与员工谈论战略、个人职责、培训需求等- （同化期）； 部门训导师依据培训部的指导书写本部门培训计划 - （承诺期）； 结果评价 - （提供证据）； 提供反馈 - （面谈）。 培训战略（示范）： 维持或提高顾客满意指数水平； 减少由于工伤损失的人工数；把火险减少到零； 员工全面实现胜任工作标准； 各级管理者均实现胜任岗位职责。 培训范围（示范）： 对全体员工实施顾客满意标准培训（由具备培训资质的训导师完成）； 重新依据培训档案对员工进行培训，使其达到能力水准3 ； 重新对员工进行防火培训，每半年至少1小时； 培训范围（示范）（续）： 对所有部门进行工作岗位安全培训 每位员工每年至少要接受40小时的培训； 对所有接触客