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客户管理实务-客户关系管理 第九章 客户关系管理 【学习目的与要求】 通过本章的学习，要求学生把握客户关系管理的定义；理解客户关系管理组织的三个级别和客户关系管理的相关方法；掌握客户关系管理的内容以及客户关系管理系统(CRM)的构建和实施；理解客户关系管理作为一种企业战略管理理念的意义。 第一节 客户关系管理理念 一、客户关系管理的概念 1. 客户关系管理的概念 2. CRM与几个概念的区分 (1) CRM与CRM应用系统 (2) CRM与营销理论 (3) 运营型CRM、分析型CRM和协作型CRM应用系统 第一节 客户关系管理理念 二、客户关系管理的主要内容 在企业的日常工作中，一般的客户关系管理大概有五个方面的内容：客户的识别与管理，客户服务人员管理，客户市场行为管理，客户伙伴关系、信息与系统管理。 1. 客户的识别与管理 2. 客户服务人员管理 3. 客户市场行为管理 (1) 营销管理 (2) 销售管理 (3) 响应管理 (4) 电子商务 (5) 竞争对手管理 4. 客户伙伴关系管理 5. 客户信息与系统管理 (1) 公开信息管理 (2) 平台管理 (3) 商业功能 第一节 客户关系管理理念 三、客户关系管理的作用 客户关系管理一方面通过对业务流程的全面管理来优化资源配置、降低成本；另一方面通过提供优质的服务来吸引和保持更多的客户、增加市场份额。客户关系管理的作用如