11.监控服务岗位规范.docVIP

11． 11.2.2技术服务流程图。 11.3工作流程及要求 11.3.1工作流程。 11.3.1.1本单位所涉及前端设备、基础环境、网络设备和线路、服务器进行监控和人工巡检。 （1）监控及巡检的内容。 a．本部至辖区各业务现场的网络线路及网络设备； b．本单位基础环境； c．本单位维护的服务器及应用项目； d．本单位的客户端。 （2）故障类型。 a．网络设备故障及网络线路故障； b．服务器软、硬件故障； c．基础环境故障，包含机房温湿度、空调、UPS等； d．客户端的监控及巡检工作，包括客户端受控、弱口令、病毒、补丁安装等； e．应用项目无法正常运行。 11.3.1.2及时将监控或巡检发现的问题提交专业岗位进行故障处置或整改，并做好记录、跟踪、确认问题是否解决。 11.3.1.3定期对本单位监控或巡检发现的问题以及处置、整改情况进行统计分析，并按上级主管部门的要求上报。 11.3.1.4出现重大故障时按照处置预案及时报部门领导，由部门领导上报上级主管部门。 11.3.1.5接受本单位及管辖现场的技术服务请求，内容包括： （1）前端设备维护申请； （2）网络及通信信息点维护申请； （3）其他技术服务申请。 11.3.1.6技术服务人员及时对技术服务申请进行处理。 11.3.1.7定期对本单位技术服务申请及处理情况进行统计分析。 11.3.2工作要求。 11.3.2.1日常监控。 （1）对于日常监控的内容必须制定详细的巡检间隔和监控点阈值。 （2）日常监控的内容必须按照实际应用的效果定期的进行优化。 （3）对于日常监控发现的故障必须及时分配到专业岗位进行处置，不能处置的问题需及时向部门领导汇报。故障处理完毕后在1个工作日之内完成故障分析报告。上下联动处置的故障分析报告需同时报上级主管部门。 11.3.2.2技术服务。 （1）对其他部门申请的技术服务需在1个小时内给予相应，在1个工作日内处理完成。如故障复杂难以在1个工作日内处理完成需向申请部门回复。 （2）每个月需定期对提供的技术服务进行统计分析。分析目前的工作方法的实用性，及时提出调整工作流程和人力调配的建议。 11.4风险提示 11.4.1在日常监控时未能及时发现故障。 11.4.2未能按照处理流程及时对监控或巡检发现的问题进行处置。 11.4.3未在规定时限内进行监控数据分析和报告。 11.4.4未能按照报告制度向上级主管部门进行报告。 11.4.5不能及时有效的提供技术服务。 11.4.6未在规定时限内进行技术服务数据分析和报告。 11.4.7其它风险。 11.5防控措施 11.5.1参照监控岗位工作流程进行日常监控和巡检工作，按照报告制度对严重故障向上级主管部门报告。 11.5.2参照技术服务岗位工作流程及操作规范技术服务工作，加强技术人员处理问题的能力，必要时利用外部资源解决人员不足的情况。 11.6工作依据 11.6.1《南京海关运行监控管理办法》。 11.7运行记录清单 11.7.1 监控及巡检记录表（见附件1）； 11.7.2 故障处置记录表（见附件2）； 11.7.3 技术服务情况记录表（见附件3）。附件1 ××海关监控及巡检记录表 监控或巡检内容 巡检时间 情况说明 备注 附件2 ××海关故障处置记录表 序号 故障类型 发现方式 发生时间 处理完成时间 影响 处理人 故障现象及原因 处理情况 有无上报 改良建议 附件3 ××海关技术服务情况记录表 序号 日期 部门 问题描述 原因 处理结果 处理人 改良建议 1 7